【案情介绍】

（图片由AI生成）

2026年6月，西安市消费者苗女士将一双某品牌运动鞋送至某洗衣店进行干洗，取回时发现鞋面翻毛明显被损坏，要求商家按鞋子原价2000元进行全额赔偿。

洗衣店认为，该鞋子按照正常洗涤流程和工艺进行操作，送洗前已有磨损，且苗女士无法提供购买凭证，故拒绝赔偿。双方多次协商未果，苗女士遂向陕西省消费者权益保护委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】

省消保委受理该投诉后，迅速开展调查核实工作，先后多次与双方当事人沟通对接，厘清争议核心诉求，并组织现场调解。

调解过程中，工作人员秉持客观公正立场，结合送洗前后对比照片及鞋子实际受损情况逐项查验核对，最终确认鞋面存在明显洗涤受损痕迹。现场调解中，省消保委工作人员耐心向双方释法明理：一方面明确指出洗衣店在接收衣物时，未就洗涤方式、潜在风险及衣物现状向消费者作出充分提示说明，未依法履行检验告知义务；另一方面也结合鞋子本身存在原有磨损、消费者无法提供购买凭证等客观情况，向消费者客观分析赔偿诉求的合理边界，引导双方理性主张权益。经过工作人员多轮耐心疏导、反复协调，充分平衡双方合法权益，最终双方就赔付方案达成一致，苗女士接受 500元赔偿，这起消费纠纷得以圆满化解。

【案例评析】

本案例争议焦点在于责任认定与赔偿标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《洗染业管理办法》第十三条规定，经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，履行下列责任：

（一）提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，确认衣物附件、饰物是否齐全；

（二）提示消费者易损、易腐蚀及贵重饰物或附件，明确服务责任；

（三）将衣物的新旧、脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度的洗染效果向消费者说明；

（四）对确实不易洗染或有不能除净的牢固性污渍，应当告知消费者，确认洗染效果。第十九条规定，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。

本案中，洗衣店未能举证证明其已履行告知义务，且洗涤后鞋面出现明显受损，应依法承担赔偿责任。考虑到鞋子本身存在一定磨损、消费者未能提供原始购物凭证，经调解由洗衣店赔偿500元。

省消保委提醒消费者

送洗衣物时，应查看衣物洗涤说明，在洗衣单上详细标注，并与洗衣店当面确认，保留好购物小票与洗衣凭证。取衣时，检查无误后再将衣物带走，对于贵重衣物尽量选择保值精洗，以便明确双方责任、确保有据可循。

洗衣店在承接消费者送洗的衣物时应做到“四清”，即看清、问清、讲清、写清，对于衣物上的破损、缺件、修补过的部位等瑕疵以及洗涤过程中可能出现的风险及可能造成的后果等要事先声明，并在取衣凭证上注明，切实履行检验和告知义务，避免纠纷发生。（文 王钰璐 秦亚丽）

（编辑：武文艳）