2013年10月1日施行的《中华人民共和国旅游法》，在消费者权益保护方面增加了许多明确、具体、实操性强的内容，突出对旅游消费者者的权益保护。但是，旅游消费迅猛发展的同时，在线旅游平台、旅行社与景区等从业机构服务质量良莠不齐，引发多起旅游消费投诉。根据京津冀三地消费者组织多年来受理的投诉和消费者反映的情况看，旅游消费领域存在景区管理混乱、广告夸大误导、不平等格式合同、强迫购物等问题。这些问题不仅侵害了旅游消费者的合法权益，也影响了京津冀旅游业的形象，制约了旅游业持续健康发展。

2016年7月份开始，9月份结束，历时3个月,京津冀三地消协联手共设立了57个调查组，收集了57个有效线路样本，100名调查员参加，完成《京津冀旅游消费体验式调查报告》。本次体验式调查包括“全程体验”和“退团体验”两大方面，“在线旅游平台”的体验成为旅游体验式调查的新亮点。

根据平台规模和影响力，本次体验调查选择了7家在线旅游平台，包括：携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、春秋旅游网、阿里旅行网、芒果旅游网。对7家网站，调查组详细体验了在线旅游平台信息发布、合同、宣传、导游、购物、餐饮、住宿、交通、旅程服务、退团等内容。

根据7家在线旅游平台的体验结果，在线旅游平台总体得分为89.29。其中有5家得分相对较高，但“去哪儿网”和“春秋旅游网”得分相对较低，分别为75.00和50.00。线路信息的一致性得分相对较差，即在线旅游平台官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息一致性有差异。

这种信息不对称是由于在线旅游平台和旅行社在线路宣传上脱节有关，平台缺乏规范管理的意识，信息发布的及时性较差，有一定的随意性。

在线旅游平台问题主要集中如下：

（1）服务信息透明度和一致性较差

在线旅游平台是游客查询、下订单的重要渠道，尤其是在移动互联网时代，游客对在线旅游平台的使用量越来越大。但经过本次体验，在线旅游平台在消费者知情权方面还有待提高，其中，在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊，在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范，信息透明度和一致性较差，这方面尤以去哪儿网、春秋旅游网问题突出。

例如，在01线路中，体验员通过在线旅游平台——去哪儿网下订单，遇到了网站无法准确提供住宿酒店名称、交通工具的情况，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。在48线路中，体验员通过春秋旅游网下订单，在产品信息方面，缺乏必要信息说明，平台网站信息滞后。在08线路体验中，途牛旅游网上查询相关路线信息的页面上未包含详细的住宿信息，只写“北戴河近海双人标准间”，但未明确是否为星级饭店，且出现“参考酒店”字样等不确定用语；未包含详细的交通信息，只写“旅游巴士”，但未明确车型、车况等信息；未注明北戴河长城号游船船票自理，引发了投诉事件；唐山湾国际旅游岛景区内电瓶车属于自费项目，虽然是自愿，但网站并未明确说明。

此外，在本次全程体验中，有部分线路没有提供合同，在不提供合同、以网站信息为出行参考的情况下，这种出游信息模糊和不一致，从而给旅行社随意变更住宿、交通与团餐标准的空间，在出现消费争议时，难以保障消费者的合法权益。

（2）在线旅游平台对线上旅行社等服务机构的管理和制约功能较弱

部分体验员在体验过程中遇到问题会给在线旅游平台反馈相关问题，虽然在出现问题时某些在线旅游平台客户服务人员的服务态度不错，但实际上并没有真正解决消费者的问题。同时，根据在线旅游平台“服务信息一致性得分较差”这一事实，也侧面体现了在线旅游平台对线上旅行社及其他服务机构的管理和制约功能较弱。因此，作为提供垂直服务的电商，在线旅游平台还需要在自身平台服务体系的规范性方面进一步提升管理水平。

（3）旅游产品存在一定程度夸大宣传

01线路中，旅行社为北京嘻游国际旅行社有限公司，体验员报团的产品信息在去哪儿网上显示为“两日游”，实则只有第一天有导游带领，另外一天则无任何安排，为自由活动。38号线路中，旅行社为河北佰程国际旅行社有限公司，体验员报团的产品信息在携程旅行网上显示为“两日一晚跟团游”，但内容安排实质也是一日游，虽然在网页下方注明在石家庄的一日一夜活动时间为准备时间，但标题的说法还是容易使游客产生误解，甚至可能会使消费者有种受欺骗的感觉，存在夸大宣传现象。

（4）某些平台提供的咨询方式不健全

在全程体验中，某些在线旅游平台不提供行程出发前电话咨询，例如携程旅行网声称“两日游不接受电话咨询”，这类产品仅靠平台线上咨询，但对于不熟悉线上咨询的消费者而言，很多信息难以直接了解、落实，容易因咨询不全而造成信息缺失，给消费者带来诸多不便甚至损失。（作者 刘京玲）