3月15日，中消协举办了国际消费者权益日主题活动，作为此次活动的重头戏，中消协正式发布了《网购诚信与消费者认知调查报告》。此报告覆盖31个省市自治区，共获得8000个有效样本。你知道，消费者网购最关注什么、最喜欢买什么、最爱给谁差评、对商家标价最反感什么、售后最担心什么、最期待如何维权？对这些热点问题，调查报告给出了扎实地回答。

网购最担忧什么？三无产品、虚假好评、卫生不达标

报告显示：在网络消费行为与满意评价方面，被调查者表示网购时最关注产品和服务的质量，“付费网游”和“微商”获相对“差评”。本次调查采取在线分层抽样方式，范围覆盖了31个省市自治区，共获得了8000个有效样本。

“从网购消费者考虑的诸多因素来看，约七成消费者关注“产品/服务的质量”，超六成消费者关注“产品/服务的价格”及“品牌和口碑”，三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。”此次调查还显示，部分消费者会关注消费过程中的舒适度，如消费的便捷性（低时间成本）和消费场所环境。

从过去一年网络消费满意度评价来看，消费者对于具体产品和服务品类的满意率有所差异，但网购消费满意率总体向好，受访者各类网络消费的满意率均在七成以上。满意率排名前四位的产品品类分别是“影音图书”“食品家居”“家用电器”和“数码3C”。总体情况对比来看，受访者对于“付费网络游戏”“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。相比之下，消费者对于易于“标准化”的网购产品品类满意率更高。

此外，本次调查还对“网络消费环境与满意评价”进行了分类调查。调查显示，“网上评论”成网络消费重要参考因素，口碑效应明显。调查发现，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素。

针对目前网络消费市场中产品/服务存在的问题，超半数受访者反映存在广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。此外，受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况。

调查发现在价格方面，网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导，分别有51.7%、47.3%和32.3%网友遇到过这些问题。约一成消费者表示暂未遇到价格诚信问题。

售后服务作为网购产品和服务的配套内容，受到越来越多商家和消费者的重视。本次调查中，网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”，占比为25.1%，居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题，存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。

总体来看，消费者对网络消费市场的满意率为68.7%，处于中等偏上水平。其中消费者对网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送，满意率均超过70%。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低，表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。

针对当前网络消费市场环境存在的问题，超过四成受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准。38.4%的受访者表示期待网络消费经营者能够诚信守法经营。此外，也有三成以上的消费者呼吁相关行业组织强化自律、社会加强监督形成机制，以此优化我国网络消费市场环境工作。

网购最愿意买什么？

1. 2017年网购支出意向：服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖。

调查显示，受访者在2017年的网络消费支出意向主要集中在服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖，最不可能网购的产品类别为在线订房、微商及其他类的消费。这与2016年消费者的网购消费支出结构基本趋于一致。

2.消费者共同期盼“明码实价”，普遍反感“提价打折”。

网购时，消费者最喜欢的标价形式：明码实价、积分兑换、折上折，支持率分别为：82.7%、69.9%和66.1%。最不喜欢“提价打折”，支持率仅为38.5%，反对率高达47.5%。

3.“海外代购”和“预付定金预售”成为网络消费新潮流。

调查数据表明，61.0%的受访者支持海外代购，约32.4%的受访者表示中立，仅6.7%明确反对。调查还显示，44.8%的受访者支持电商预付定金的预售活动，最主要原因在于预付定金后可获得更多返利优惠。30.0%受访者表示不支持，主要原因在于即使预付定金也不一定能够抢到商品。其他不支持预售行为的担忧主要是认为预售噱头大过实际可获得的优惠（占比27.4%），商家可能不退定金（占比22.6%）。

4.超七成受访者对未来消费有信心。

调查发现，73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心，普遍认可网络消费为生活创造的便利。受访者对于“无忧消费”的认知，超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻，超三成的消费者认为合格的商品和服务供应（规范性）以及丰富的商品和服务供给（多样性）也是“无忧消费”的主要特征之一。

网购还缺少什么？

中消协总结本次调查情况表示，消费者对于质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传等网购违法失信问题意见较大，希望网购领域推进“明码实价”、强化行政监管、畅通维权渠道的呼声较高。为了进一步营造放心无忧的网络消费环境，中消协提出6条建议： 1. 强化网络消费监管机制，为净化网络消费环境创造有力条件；

2. 完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，让维权简单易行；

3. 提升产品和服务品质，发力供需两端，满足消费者多样化需求；

4. “诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则；

5. 多措并举，夯实个人信息保护，促进网络消费有序发展；

6. 调动消费者积极作用，倡导全社会共同关注消费维权事业；

（作者/刘京玲）