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emsp; emsp;为了解消费者对品质消费的认知和需求，掌握消费者对消费环境问题的意见和态度，反映消费者维权的呼声和建议，中国消费者协会于2018年1月中旬-3月上旬组织开展了“品质消费与消费者认知”问卷调查活动。本次调查采取在线分层抽样调查方式，覆盖31个省市自治区，共获得有效样本10000个，废卷率6.6%。主要调查情况如下：
emsp; emsp;一、调查基本情况
emsp; emsp;本次调查性别占比均衡，男女比例适中；城镇地区样本约占67.1%，农村地区样本占32.9%；从年龄分布来看，年龄层次以15岁-45岁青中年人群为主，占总样本的八成以上；从学历分布来看，高中及以上群体占受访者在总样本量中的占比超过七成。样本具体数据详见图1-图4。
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二、主要调查结果
emsp; emsp;（一）品质消费与消费行为emsp; emsp;1.质量和安全成为消费者对品质消费的重要需求。
emsp; emsp;对于品质消费，每个人都有自己的理解，在本次调查中，有51.7%的受访者认为品质消费最重要的是“质量”，其次有45.5%的受访者认为品质消费最重要的是“安全”。此外，选择“健康”、“价格合理”和“诚信”的比例也相对较高，分别为31.3%、28.0%和26.9%。（详见图5-1）
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从消费者对于质量、安全、健康、价格合理和诚信等方面的重视程度来看，达到“10分”重要程度的百分比，分别是49.1%、54.7%、48.0%，28.4%，42.6%，明显高于其他分值所占百分比。（详见图5-2）
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2. 供应安全可靠、价格合理、监管有效成为消费者对实现品质消费的重要期待。
emsp; emsp;当问及消费者对实现“品质消费”的期待时，调查结果显示：超五成（51.1%）受访者选择“商品/服务供应安全可靠”；其次，选择“商品/服务价格合理可接受”的比例为45.6%；排在第三位的则是“有效的市场监督管理”，占比为38.1%。不难看出，倡导“品质消费”与消费者对安全可靠和价格合理的期待是密不可分的，同时也离不开有效的市场监督管理。（详见图6） 
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3.超半数受访者网络消费多于实体店消费。
emsp; emsp;在此次调查中，超五成（52.9%）的受访者表示，在日常消费中，网络消费多于实体店消费，这一比例与2017年同期相比略有上升；超三成（35.9%）的受访者则网络消费和实体店消费基本持平。（详见图7-1、7-2） 
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进一步分析发现，在网络消费多于实体店消费的样本中，性别差异并不明显，但年龄上存在显著差异，其中20-35岁的选择人数最多，56-65岁的选择人数最少。城乡差异也较为显著，城市消费者网购行为比例明显高于农村消费者。
emsp; emsp;4. 超过六成的受访者经常使用“第三方支付”消费。emsp; emsp;调查结果显示，受访者在日常消费中，通过第三方支付（如微信支付、支付宝、快钱等）消费的频率相对较高，其中选择“总是”（28.3%）、“经常”（34.1%）使用率达到62.4%，远远高于其他的支付方式。此外，选择“总是”（20.5%）和“经常”（28.7%）使用现金支付（即货到付款）的受访者合计达到49.2%。手机银行在线支付、平台信用消费和刷卡支付逐步成为大众化的支付方式，综合使用率均超三成；网上银行在线支付使用率相对较低。（详见图8）
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进一步分析发现，在平台信用消费、信用卡刷卡支付上，男性消费者使用频率显著大于女性；而在现金支付上，女性使用频率则显著大于男性。从年龄层次来看，小于46岁的各年龄段的消费者与大于46岁的消费者相比，使用“第三方支付”频率更高。城市消费者使用“第三方支付”的频率明显高于农村消费者。
emsp; emsp;5.“付费网络游戏”位列“不满意”消费榜首。emsp; emsp;调查发现，在消费者最不满意的消费类型中，选择付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别的比例相对较高，其中，受访者对于付费网络游戏的不满意率达到20.9%，而后四项的不满意率相差不大，分别为16.3%、16.2%、16.1%和15.3%。（详见图9）
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针对受访者相对最不满意的商品和服务类别，本次调查了解了其不满意的原因，调查结果显示：在付费网络游戏方面，有38.6%的受访者选择“价格不合理”，25.4%的受访者选择“实用性不强”；在餐饮外卖方面，有31.8%的受访者选择“不健康、安全性差”；在服饰鞋包方面，选择“售后服务差”、“产品信息不真实”、“价格不合理”的比例分别为25.9%、 25.4%、24.1%；在快递物流方面，有63.0%的受访者选择“物流速度慢”，其次是“售后服务差”，所占比例为25.1%；在在线旅游服务方面，有30.4%的受访者选择“售后服务差”，同时选择“价格不合理”和“产品信息不真实”的比例分别为28.9%和27.8%。
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6.质量、实用性、安全性、价格和绿色环保是日常消费的关注点。
emsp; emsp;商品和服务的质量一直是消费者最关注的方面。在本次调查中，有61.5%的受访者表示，2018年会更关注商品和服务的“质量”，有42.9%的受访者将质量排在更为关注的首位；同时，超五成受访者表示会关注商品和服务的“实用性”。除此之外，“安全性”、“价格”和“绿色环保”，也都是消费者相对集中的关注点。(详见图11) 
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7.消费者对商品服务价格涨幅容忍度不高。
emsp; emsp;调查结果显示，在商品和服务品质得到提升的前提下，受访者对不同价格涨幅的接受程度存在明显差异，价格涨幅10%-30%以内、30%-50%以内的接受程度基本呈正态分布，且分别有20.0%和16.7%的消费者最高分在8分左右。如果价格上涨10%以内，则有19.8%受访者的接受程度达到10分，与此相反，如果价格上涨超过50%，则有13.0%受访者的接受程度仅达到1分，远远高于其他分值的受访者所占的比重。由此可见，即使商品和服务的品质得到提升，消费者对其价格涨幅容忍度也不高。（详见图12） 
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相比之下，男性的接受程度均显著高于女性，女性对价格上涨的状况更为敏感。随着家庭收入的不断增加，消费者对价格上涨的接受程度呈逐渐上升的趋势。
emsp; emsp;（二）消费环境与消费信心emsp; emsp;1.超三分之二的受访者对当前市场消费环境表示放心。
emsp; emsp;调查结果显示，对当前市场消费环境，消费者表示“非常放心”和“放心”的比例为67.2%，明确表示放心程度不高的消费者不到一成。总体而言，消费者对当前的市场消费环境较为放心，但仍有提升空间。
emsp; emsp;图13：当前消费市场环境下的消费放心程度（%）
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数据分析显示，不同学历层次和不同收入层次的消费者对目前消费环境的放心程度不同。随着学历的提高，消费者对当前消费环境的放心程度呈降低趋势，这可能与消费者本身所掌握的消费安全知识和对消费环境的期待也有关系。在收入方面，年收入30-50万的受访者对当前消费环境的放心程度要高于其他收入组。
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图14：不同学历和收入的消费者对当前消费环境的放心程度
emsp; emsp;探究消费者觉得不放心的原因，最主要集中于“质量/卫生不达标”、“三无产品或假冒伪劣”、“危及人身健康、财产安全”等问题。 
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2.受访者日常消费优先考量“生活实际需要”和“收费合理性”。
emsp; emsp;调查结果显示，在进行日常消费时，20.21%的受访者把“生活实际需要”作为最重要参考因素。选择“价格或收费的合理性”的比例为18.4%，表明价格合理程度也会影响消费者的日常消费行为。“产品或服务来源的可靠性”和“朋友或熟人推荐”的比例14.7%和13.4%，表明产品或服务的口碑效应也是部分消费者的关注点。 
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3.消费者对未来一年的消费普遍充满信心。
emsp; emsp;调查发现，消费者对未来一年消费的信心程度基本呈正态分布，平均得分7.36分。消费者信心程度得分在8分及以上的比例约占调查总样本的50.2%（详见图17-1）。不仅如此，消费者对未来五年后的消费水平预期中，超过八成都认为将会变得更好（详见图17-2）。 
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进一步分析发现，消费者在对未来一年消费的信心程度上不存在性别、年龄以及学历的显著性差异；但城乡差异显著，城市消费者对未来一年消费的信心程度显著高于农村消费者；随着家庭年收入的增加，消费者对未来一年消费的信心程度也呈增加趋势。除此之外，对目前生活水平非常满意的消费者对未来一年消费的信心程度最高。
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4.受访者对于“政府加大监管执法力度”、“制定强有力的法律标准”呼声高。
emsp; emsp;针对当前我国消费市场环境存在的各种问题，本次调查了解了消费者对于改善消费环境的具体做法。结果显示，受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准的呼声最高。同时，相当多的受访者也希望经营者诚信守法，相关行业组织强化自律，通过各方面努力来优化当前消费市场环境。 
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图18-1 消费者对优化我国当前消费市场环境工作的意见和建议（频次：人次）
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图18-2 消费者对优化我国当前消费市场环境工作的意见和建议（%）
emsp; emsp;（注：仅对比分析该题目中三年相同的选项）emsp; emsp;通过近两年来对调查情况的对比发现，2017和2018年调查结果基本一致。近三年来，消费者都比较关注“政府加大监管执法力度”、“制定强有力的法律标准”、“经营者诚信守法”；2017和2018年，消费者对于“相关行业组织强化自律”关注度显著提升；而对于“媒体加强对消费侵权案件曝光”与“消费者自身注意学习提高”的关注度则有所下降。
emsp; emsp;（三）维权方式与维权需求
emsp; emsp;1.“找商家协商解决”成为受访者主要维权方式。
emsp; emsp;调查结果显示，当被访者消费权益受到损害时，68.3%的受访者会选择“找商家协商解决”，超四成消费者会“提醒身边的亲戚、朋友不要上当”，约三成受访者会通过“网络（社交圈）吐槽”，约21.9%的受访者会向“消费者协会投诉”，有6.6%的消费者选择“打官司，走法律程序”。这表明，消费者在权益受损后，更加关注如何直接解决实际问题，维护自己的消费者权益并且注重避免权益再次受损。
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消费权益受损后，很少有受访者选择“什么都不做”。对那些选择“什么也不做”的受访者进一步分析后发现，之所以不主动采取行动，其主要原因是“损失不大、没必要”，“太麻烦、不想浪费时间”，或感觉“异地维权太难”。
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对比2017年数据发现，消费权益受损后消费者应对举措上差别不大，更倾向于“找商家协商解决”，并且极少选择“什么都不做”，但选择“不在该经营者处再次消费”、“通过网络（社交圈）吐槽”的比例则有所上升。
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图19-3：消费者权益受到侵犯时的应对措施年度对比（2017/2018）
emsp; emsp;2.超三分之一受访者曾遭遇消费权益受损问题。emsp; emsp;调查结果显示，有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况，商品类和服务类都有所涉及。在遇到消费权益受损问题中，商品类遇到最多的三项是分别是家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品，服务类遇到最多的三项分别是通讯通信服务、预付式消费和金融服务类。
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3.质量问题是受访者遇到消费纠纷的主要类型。
emsp; emsp;调查结果显示，在受访者遇到的消费纠纷类型中，21.9%的受访者遇到质量问题。此外，“虚假宣传问题”、“售后服务问题”和“价格问题”也占比相对较高，分别约占12.8%、12.6%和11.8%。emsp; emsp;针对消费者可以接受的维权结果等待的时限问题，调查结果显示，近五成的消费者表示可接受时限为3-5个工作日，消费者对投诉后解决问题总体还是抱有很大期望。因此如何高效率解决消费纠纷，更好维护消费者合法权益，应当引起全社会的重视。
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图21-1：消费者消费纠纷类型（频次：人次） 图21-2：可接受维权结果等待时限（%）
emsp; emsp;4. 近七成受访者表示愿意成为消费维权志愿者。emsp; emsp;调查结果显示，如果有机会参与当地消协组织的消费维权志愿活动，67.6%的受访者愿意成为消费维权志愿者。从年龄层次来看，随着年龄的增长，成为消费者维权志愿者的意愿加强，56-65岁的消费者成为消费维权志愿者的意愿程度高于其他年龄组。总体来看，大多数受访者参与志愿活动的意愿较高，表明消费维权公益事业拥有较好的民意基础。
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图22：消费者愿意成为消费维权志愿者的程度（%）
emsp; emsp;三、结论与建议emsp; emsp;习近平总书记在党的十九大报告中提出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾……人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。”消费是保障人类生存的基础，让消费者“品质消费”则是满足其对美好生活追求的生动注解。
emsp; emsp;本次调查表明，目前我国消费环境和消费满意率总体向好，消费者对于未来消费信心较为充足；移动支付、网上订餐、在线旅游、共享出行等消费新业态日渐普遍，安全卫生、绿色低碳的消费理念深入人心。调查还显示出，目前农村消费短板明显，农村消费者消费信心、维权意识和维权能力相对不足；而在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等城市消费者消费相对较多的服务领域，消费者不满意的情况较多，促进品质消费、建设安全放心消费环境任重道远。为了营造安全放心的消费环境，更好地通过消费品质的提升促进和满足消费者日益增长的美好生活需要，结合本次调查结果，中国消费者协会提出如下建议：
emsp; emsp;1.坚持质量为本，保障消费安全，不断提升商品服务的品质，更好满足消费者对品质消费的迫切需求。随着我国消费者收入水平和消费能力的显著增长，追求高品质消费生活成为必然趋势。从消费者对于“品质消费”的要求与期待来看，质量、安全、健康、价格合理和诚信，成为经营者提升商品和服务品质的关键。在消费者不满意的消费类型中，选择付费网游、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游等商品和服务类别的比例相对较高，不满意的原因主要表现在“质量”、“价格”方面。为此，中消协建议广大生产经营者：一是多了解消费者的实际消费需求，通过增品种、提品质、创品牌、稳价格，让消费者可以选择更好的商品和服务，增强消费者的消费意愿和消费信心；二是积极倡导品质消费理念，通过理念升级带动消费升级，促进消费者在日常消费生活中自觉践行品质消费理念，为进一步扩大品质消费、促进美好生活打下良好基础；三是务必将质量作为获取消费者信赖的第一要素，补齐质量问题短板，不借品质升级之名行涨价之实，重视消费者体验，积极听取和回应消费者合理诉求。
emsp; emsp;2.坚持立法先行，强化监管执法，为品质消费营造良好的法治环境。调查发现，当前消费环境中仍然存在不少难点痛点问题，消费者对优化消费市场环境工作的建议中，“政府加大监管执法力度”、“制定强有力的法律标准”呼声较高。为此，中消协建议有关部门：一方面，强化监管执法，敢于亮剑，坚决打击假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈、强制交易等消费领域的严重侵权行为；对于有助于提升消费品质的消费新领域、消费新模式、消费新业态等，要加强立法研究，落实监管权责，防止消费矛盾纠纷长期大量积累；另一方面，坚持消费维权社会共治，支持社会组织参与治理，督促行业组织强化自律，努力让经营者、消费者以及社会各方共同参与、共同维护、共同受益，推动品质消费，共享美好生活。
emsp; emsp;3.坚持线上线下共同发展，强化支付安全风险管理，更好服务消费者对品质消费的多层次需要。调查结果显示，越来越多的消费者选择在网上购物，采用第三方支付方式；无论线上消费还是线下消费，供应安全可靠、价格合理的商品和服务更能被消费者所接纳。为此，中消协建议政府有关部门：一方面，发挥好线上渠道和线下渠道的优势，引导线上线下共同发展，为满足消费者“品质消费”的需求，提供多元化、个性化的服务选择；另一方面，针对日益增多第三方支付方式，加强风险评估和有效监管，督促平台确保消费者资金和个人信息安全，让消费者无忧消费、放心消费。
emsp; emsp;4.坚持城乡消费平衡发展，大力推进农村消费市场建设，努力促进农村消费者品质消费。目前，我国农村消费者在收入水平、消费能力、维权意识等方面明显滞后于城市消费者的发展，农村消费短板明显。调查结果显示，城市消费者的消费方式、支付方式更丰富，消费信心也更充足。为此，中消协建议：一是加强宽带网络、快递物流等农村基础设施建设，为优质工业品进农村、优质农产品进城市提供保障；二是加大对农村市场环境治理力度，畅通消费维权渠道，让假冒伪劣等坑农害农行为没有立足点，保障农村市场消费安全；三是按照集约化、规范化要求发展和壮大农村消费市场，推进农村消费提档升级,逐步实现城乡消费平衡发展，让农村消费者共享品质消费成果，提振农村消费信心；四是全社会重视开展消费教育乡村行活动，通过向农村消费者送知识、送能力、送服务工作，提升农村消费者的维权意识和维权能力，让农村消费者关注合法权益、主动维护权益、投身维权公益，共创共享安全放心的消费环境。
