广东省消费者杨先生于2017年11月29日在东芝旗舰店购买了一台内存为4G的电视机，在使用过程中发现电视机内存实际只有1.45G,且经常出现死机、卡顿。售后人员先后四次上门服务、两次更换主板仍无法解决问题……8月1日，广东省消费者委员会发布了《2018年上半年广东消费投诉分析报告》。报告指出，广东省上半年消费者投诉最多的问题是售后服务。

2018年上半年，广东省消委会共受理售后服务投诉59152件，占投诉总量的43.09%；其次是质量问题19308件，占投诉总量的14.07%；虚假宣传问题11567件，占投诉总量的8.43%，排列第三。三类投诉同比分别增长：18.16%、99.75%和180.62%，其中，虚假宣传增幅大。

广东是全国经济和消费第一大省，2017年，全省实现社会消费品零售总额3.82万亿元，连续35年位居全国首位。消费体量大由此带来消费纠纷相应较多。

2018年上半年，广东全省各级消委会处理消费者投诉137261件，占全国消协总量38.71%，同比上升66.80%，增幅比2017年上半年上升60个百分点，为近三年增长最快；为消费者挽回经济损失1.74亿元，在全国占比47.94%，同比增长18.37%。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉208件，加倍赔偿金额12.90万元。全省接待消费者来访和咨询约6万人次。

售后服务类投诉仍居首位

2014-2018年上半年售后服务投诉量

2018年上半年，共处理售后服务类投诉59152件，该类投诉连续多年居于首位，且呈逐年增长态势。从投诉的类别看，互联网服务、电信服务、家用电子电器类的售后服务投诉量居前三。主要问题集中在售后服务上门不及时、不履行“三包”义务、售后热线多次拨打、售后问题久拖不决等方面。

产品质量问题较为突出

产品质量投诉居第二位（不计其他），共19308件，同比增长近1倍，增速较快，问题较为突出。关于质量投诉，从类别看，家用电子电器类、日用商品类、互联网服务类投诉量居前三，合计9756件，占产品质量总投诉量的50.53%；从投诉内容分析，主要问题有产品质量差、多次维修仍未能正常使用等。

虚假宣传、合同问题投诉大幅增长

从投诉数据看，涉及虚假宣传、合同纠纷问题的投诉量大且增长速度快，同比分别增长1.8倍和1.55倍，增速在十种性质分类中位列二、三位。虚假宣传问题则集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符，其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

人格尊严投诉创新高

2018年上半年投诉出现值得关注的现象，关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅，创下历史新高，排在增长第一位。人格尊严问题投诉内容主要是：商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打消费者的行为。如消费者曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后，发现消费小票大部分是英文，而且很多是缩写的，因不明白其所代表的含义，便询问收银员，收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示，还认为消费者是在找茬，找来保安将消费者赶走，整个过程态度极其恶劣。从这个投诉案例可以看出，经营者关于消费者的理念还是很淡薄，与落实“消费者至上”的要求差距较大。

对此，广东省消委会对此表示，社会消费意识在不断提高，消费者不仅重视商品和服务的质量，对经营者的态度和诚意、消费过程中是否舒心愉悦也越来越看重，维权的诉求和层次日渐提高。(文/刘京玲)