根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉198,775件，解决143,118件，投诉解决率72%，为消费者挽回经济损失27,399万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉691件，加倍赔偿金额123万元。2018年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询20余万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉58,189件，占总问题的29.27%，质量投诉50,704件，占投诉总量的25.51%，合同投诉40,939件，占比20.60%，虚假宣传投诉15,954件，占比8.03%，价格投诉7,888件，占比3.97%，假冒投诉6,573件，占比3.31%，安全投诉6,492件，占比3.27%，人格尊严投诉1,906件，占比0.96%，计量投诉1,372件，占比0.69%，其他投诉8,758件，占比4.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

（二）商品和服务类别分析

2018年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉97,131件，其中家用电子电器类共29,194件（如图2），占商品投诉总量的30.06%，位居商品类投诉第一位；日用商品类投诉15,397件,占商品投诉总量15.85%，位居商品类投诉第二位；交通工具类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2018年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉94,330件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有24,195件，占服务类投诉总量的25.65%，位居服务类投诉第一位，销售服务20,834件，占服务类投诉22.09%，位居服务类投诉第二位，互联网服务13,501件，占服务类投诉14.31%，位居服务类投诉第三位，电信服务、文化（包含娱乐、体育）服务等分别居第四到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、老年消费投诉情况专题分析

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。

（一）养老服务投诉逐渐显现。

我国养老产业基础较弱，虽然近年来国家出台了一系列扶持政策，市场空间逐渐打开，但目前仍处在初级发展阶段。养老服务专业化、标准化水平不高，从业人员素质和服务管理参差不齐，养老产品单一，消费争议时有发生。

（二）老年养生保健服务不规范。

老年人养生保健需求大，常见的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等，部分老人还有减肥、美容需求。但是，一些养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致部分消费者“养出”一身伤，美容变“毁容”。

（三）旅游服务漠视老年消费者体质差异问题。

老年人空闲时间较多，老年旅游消费市场持续增长，出门旅游已经成为银发族重要的生活方式之一。老年人受消费理念和经济条件的制约，旅游过程中更看中价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理，用超低价组团来诱惑老年旅游消费者，但却忽略了老年人身体素质的特殊性，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。

（四）针对老年人预付式消费周期长变数大。

预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。这种消费模式也得到了老年人的认可，但是由于老年人身体健康情况变化大，一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时，很难取消预付卡业务，造成经济损失。

（五）利用老年人信息不对称推销所谓收藏品牟取暴利。

老年人喜欢购买收藏品，不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传，暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识，很难辨别真假，商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高，消费者一旦上当受骗后损失较大。

（六）保健产品投诉依然高发。

老年人注重保健，希望通过保健品、治疗仪等方式“治疗”老龄化带来的疾病或不适。不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子，从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品，到居家寝具床垫、被褥等大件商品对产品加以“功能化”特殊包装，使之“具备”保健甚至治疗某些疾病的功能，让不明就里的老年消费者竞相追捧。而这些所谓的保健品、治疗仪等，根本不具有其宣传的功效，不仅没有保健作用，甚至给老年消费者带来各种副作用，加重病情。

（七）老年人对“轰炸式”宣传防范意识弱。

老年人退休后日常活动较少，接触的主要是广播、电视、报纸这类传统媒体。老年人观念比较传统，认为电视台、报社等媒体具有权威性，广告播放的企业和产品，都是经过电台严格筛选和审核的。一些不良商家和媒体抓住此点，在特定的时间做整版、整时段的广告，再请一些所谓的“名医”、“专家”，将产品吹嘘得天花乱坠。实际上，这些媒体受盈利驱使，缺少对广告内容的监管，对售后问题的连带责任认识不清，发生消费纠纷后与广告方互相推诿，给投诉处理带来了难题。

三、消费维权提示

（一）选择养老机构要多方面考察，尤其警惕集资型养老“美丽谎言”。

目前养老机构应当具有民政部门认证的“养老机构资质”和企业注册登记部门发放的营业执照，同时具备消防和食药监管部门的相关认证；当养老机构内设立有医疗机构时，应当具有医疗机构执业许可证。此外，《养老机构服务质量基本规范》对养老机构的出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务等9方面的服务项目，进行了详细规定，消费者选择时可以对照参考。

如果消费者遇到养老机构有下列承诺，一定要警惕。一是打着提供养老服务的幌子，以收取会员费、“保证金”，并承诺还本付息或给付回报等方式非法吸收公众资金；二是以投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名，承诺给予高额回报、或以提供养老服务为诱饵，引诱老年群众“加盟投资”。

（二）医疗保健需求要找正规医院医师，不要相信保健品是“灵丹妙药”。

近年来，有关老年人遭遇保健品消费陷阱的问题层出不穷，最常见的是保健消费“被坑”，不法分子往往以“干爹干妈”相称，用“免费赠礼”作饵、“健康专场”洗脑、“专家义诊”推销、“亲情营销”维系四大套路，目标是老年人的钱包。为迎合老年消费者的保健消费需求，对普通商品进行功能化宣传，对添加了所谓功能材料的商品进行疗效化声称，甚至鼓吹治疗效果的行为，属于夸大宣传或虚假宣传，涉嫌欺诈消费者，类似“灵丹妙药”的保健品往往价格畸高，建议消费者不要轻信，谨慎选购。

老年消费者应理性看待自己的健康问题，不要盲目购买保健品，确有健康问题需要治疗，应该去正规医院诊治，通过正规药房、药店购买健康产品。同时，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

（三）理财消费要理性，警惕消费返利、高收益藏品等赚钱陷阱。

“消费返利”原本是一项常见的促销手段，商家设定一个消费梯度，满额有返利，如同打折。近年来这一促销手段却被不法商家所利用，诱惑众多老年消费者踏入“高额返现”的陷阱。老年消费者在进行消费、购买理财、收藏品时，一定要记住高收益必然对应高风险。投资理财不等于投机发财，不要贪图一时的高利息，最终本金被骗。

（四）旅游出行要量力而行注意安全，不要单纯以价格为导向。

老年消费者要根据自己的身体状况和承受能力选择旅游线路，不要单纯以价格为导向，要多关注旅游产品的品质，选择正规的旅行社，仔细了解旅游行程安排，签订旅游局统一制定的旅游合同，特别注意违约条款。老年消费者在出行前应做好必要的准备工作，最好去医院做相应体检，开一些必备药品，随身携带，防患于未然。

外出游玩时应注意人身、财物、行车安全，避免到人流拥挤、购物不规范、存在安全隐患的景点景区，谨慎参加涉水、登山、骑马等具有一定风险和需要一定体力和心理承受能力的旅游项目。