双十一已经过去了十来天了，绝大部分人都已经收到了所购的商品。不过有些市民却郁闷了，因为订单遭遇了商家“砍单”，即未经沟通单方面取消了订单。多位珠海市民近日向记者报料，分别在淘宝、京东、苏宁易购等平台遭遇了商家的“砍单”行为。有商家直言，双十一售卖价格太低，“发货就亏了”。对此，记者咨询珠海市工商部门得到回复称，订单一旦生成应按约定发货否则应赔偿。

“双十一”后被砍单

市民张女士反映，自己在双十一期间在京东商城购买了一批商品，不料，正在等待收货的时候，微信里突然收到提示，自己的两个订单被取消了。张女士倍感奇怪，自己连夜挑选的商品，并未主动取消订单，“难道是被盗号了？”

张女士随后将遇到的问题反馈给了京东客服，在张女士提供的与京东客服聊天截图中，记者看到，京东客服称取消订单是系统自动操作的，“并非遇到盗号”。对于京东系统为什么会取消买家的订单，客服则表示，是系统综合判定的，可能是用户购买商品的数量超出了自身需求，同时，客服还建议，如果是企业大批量购物，可以在京东商城中注册企业账户。

但对于这一解释，张小姐表示无法接受，张小姐提供的订单截图显示，被取消的两个订单分别为某品牌卫生巾和某品牌洗洁精，其中卫生巾数量为9包，最终价格为120多元，洗洁精数量为2瓶，价格为20余元。张女士解释，“卫生巾是小包的，一般一个月一包，大概是9个月的量，当时自己并不想买这么多，但为了满足京东满199减100的优惠，才购买了9包。”张女士认为，如果说卫生巾数量可能偏多，但洗洁精订单则说不过去了，两瓶洗洁精家庭里使用太正常不过了。

在张女士对此向京东商城客服再次提出质疑时，客服表示，自己无法具体解释究竟是什么原因让系统取消了订单，“只能说是系统综合判断的”，同时，对于系统取消的订单，无法再予以恢复，也没有补偿机制，“客户只能自行重新购买下单”。

同样有类似遭遇的还有李先生和黄女士，李先生在淘宝上一家服装店“秒杀”了一件风衣，“写的是0 .1折秒杀，11 .11元包邮”，不过，仅仅下单两天后，李先生就收到商家短信和电话，称因系统问题导致价格错误，订单将不予发货，请他自行取消订单，“下单了900多套，亏不起”，商家直言。黄女士则是在苏宁易购平台上的一家第三方旗舰店购买了衣服，“下单折扣是0 .9折，很划算，但第二天就收到通知要求取消订单”。

商家：“砍单”并不违约

记者获悉，消费纠纷发生后，不少电商会以“网购合同未成立”为由进行辩解。今年3月，北京消协曾就合同成立条款问题，对当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊等8个电商平台进行体验调查。注册过程中，有2个网站没有涉及订单生成与合同关系的规定，其他6个网站规定消费者成功下单并完成付款后，不代表双方已经建立合同关系，只有商家确认发货后，合同才算成立。甚至有网站在条款中规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来的任何损失，网站不负任何责任。

比如，亚马逊网站明确表示，网站上的商品信息实际上是一种要约的邀请，消费者下单是一种要约行为，网站发出发货通知之后，合同才成立。此外，京东也规定以商品实际发货作为合同成立的标志。京东用户注册协议中提到，销售商展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请，只有在销售商将商品从仓库实际发出时，方视为双方建立了合同关系。

部门回应

工商：应发货或赔偿

对于这几位市民的遭遇，应该如何处理？记者先咨询了三家平台的客服，京东商城方面客服表示，张女士账号信用度很高，确实无法详细解释为何系统判定订单有问题进行了取消，对于这种情况，按照京东规定，确实无法补偿，只能说是非常抱歉，如果对购物的物品确实需要，建议张女士自行重新下单。不过，张女士提出，按照双十一当时的折扣重新下单时，客服表示拒绝，“只能按照现有的价格和折扣进行下单”。最终，多方协商下，京东方面予以了张女士1000京豆的(价值10元)补偿，称“已经是能够给予的最高补偿”。淘宝方面则表示，已经接到投诉，会对该店铺予以处罚。苏宁易购方面则表示，商家愿意按照买家实际支付30%金额进行赔付。

记者随后也咨询了珠海市工商部门，该部门一位负责接待消费投诉的工作人员表示，消费者下单成功并付款后，一些电商以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，使消费者的权益受到不同程度的侵害。总的来说，成功下单后就应该发货，无法发货应当协商赔偿。直接“砍单”的行为损害消费者权益，消费者可以予以正当维权。如向工商部门、消协投诉，甚至进行诉讼。