2018年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询6364人次，受理投诉313件，共计为消费者挽回经济损失490711.4元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共3573件，为消费者挽回损失394525元。

根据投诉性质分析（如下图所示），售后服务118件，占37.70%；质量68件，占21.73%；合同59件，占18.85%；其他21件，占6.71%；价格16件，占5.11%；虚假宣传14件，占4.47%；计量12件，占3.83%；安全3件，占0.96%；假冒1件，占0.32%；人格尊严1件，占0.32%。其中，售后服务、质量、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉商品分析（如右图所示），家用电子电器类53件，占16.93%；交通工具类48件，占15.34%；服装鞋帽类32件，占10.22%；日用商品类26件，占8.31%；房屋及建材类17件，占5.43%；首饰及文体用品类12件，占3.83%；农用生产资料类10件，占3.19%；食品类8件，占2.56%；医药及医疗用品类6件，占1.92%；烟、酒和饮料类5件，占1.60%。其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

家用电子电器类投诉占比高

2018年度家用电子电器类投诉共有53件，占总投诉量的16.93%，占比比去年上升3.04%。消费者主要反映的问题有：电器产品出现质量问题，商家不能严格按照“三包”规定及时更换或退货，推诿扯皮规避法律责任；维修人员不能规范填写维修记录，对符合退换货规定的电器拖延、设置门槛，增加消费者退换货的难度；消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装等。

其中，手机类商品投诉反映的主要问题有：新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差；售后维修不及时，更换的零部件短期内出现故障，手机维修后出现内屏损坏、摄像头进灰问题；售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机等。市消保委工作人员在受理投诉的过程中，发现有未成年少年未经家长允许购买手机、办理手机号码的情况。

在此，市消保委提醒，经营者应严格遵守国家法律法规进行经营活动，家长在生活中也应多和孩子交流，关心、关注孩子的日常行为，共同为未成年人营造科学、健康的消费环境和价值导向。

交通工具类投诉持续增长

2018年度，全市消保委系统共受理交通工具类投诉48起，占总投诉量的15.34%，占比比去年上升5.24%。从投诉问题上分析，主要集中在产品质量、售后服务、合同等方面。

有消费者反映新车异响、汽车前保险杠附近有二次喷漆痕迹、新购车发现系统内有维修记录、新车空调故障等；本年度依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还，强制在4S店购买车险等；消费者付款后，商家无法按时提供车辆、实际车辆与订购时型号不一致等；还有一些售后维修问题，如汽车维修后未排除故障或损坏其他部件、“三包”期内汽车异常熄火被要求付费维修，以未在4S店保养为由拒绝“三包”等。

服装鞋帽类投诉依然较多

2018年度关于服装鞋帽的投诉32件，占总投诉量的10.22%，比去年占比略有上升。主要问题有：鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；新买的衣服出现掉色、起球、缩水、脱线、出绒等问题；消费者通过网络购买的裙子、毛衫、外套到货后发现与网页图片不符，售后服务不及时，有的甚至无法联系网络客服，网购退换货不及时，商家长时间未发货等。

生活社会服务类投诉略有下降

2018年度生活、社会类服务投诉共23起，占总投诉量的7.35%，占比与去年相比略有下降。主要存在预付式消费投诉调解难、商家服务水平和环境安全有待提高，网络预约服务、店面宣传活动与实际服务不一致等情况。

预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐。有经营者变更经营信息、搬迁、停业等不提前告知消费者，甚至趁机附加条件给消费者造成不便或损失。还有消费者反映，经营者擅自变更预付费卡合同条例，拒不履行办卡时的承诺，提供消费价格等。

本年度有消费者反映因餐厅灯光暗且无相关标示导致脚受伤；酒店充值后因服务态度差要求退余额遭拒；住宿宾馆房间被突然打开；美容效果与宣传不一致等。

还有消费者反映，网上订购的优惠券、代金券等到具体商家使用时被附加条件；餐厅就餐后结账时发现与宣传的优惠活动不一致；网上预订KTV包间到现场后被告知网上订单不予兑现或需现场加价；年夜饭包间预订与实际容纳人数不一致等。

通讯及互联网服务投诉仍为热点

2018年度，全市消保委系统共受理通讯服务类投诉17起，互联网服务类投诉21起。通信服务方面主要反映为话费套餐扣费不明确、资费介绍不清晰、手机号码无故停机、手机查询不了话费详单、资费更改销户业务不规范等问题。互联网服务方面主要反映为宽带扣费异常、宽带网络出现故障修复不及时、手机流量承诺不限量但是使用到一定数量时被限速等。

案例一

换购消费引纠纷 消保委调解获退款

2018年12月11日，投诉人丁女士到市消保委投诉，称其子赵某于2018年11月中旬在某车行参与以旧换新活动，将价值13000元的力帆牌摩托车换购为市价6800元的望龙牌摩托车。投诉人丁女士认为，其子赵某患有精神疾病，辨别事物能力低，该车行负责人却利用此情况，以明显低价的方式将其7月中旬购置的力帆牌摩托车折价为5000元进行新车换购。事后，丁女士与经营者协商无果，于是求助于宿州市消保委，要求商家弥补自己的损失。

经调查，消费者赵某为限制民事行为能力人，监护人丁女士对换购价格并不知情，双方摩托车已完成过户登记，所有权已转移。事发前丁女士已通过电话告知车行赵某的精神病史，但车行仍与赵某签订换车合同。经现场调解后，丁女士与车行达成一致，对换车合同价格进行变更，车行退还2500元折旧费。

案例评析：根据《民法总则》第22条规定，不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。根据《消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

在此，市消保委提醒广大消费者，当经营者利用消费者不知情或超出消费者民事能力签订合同，进行不公平交易，消费者应拿起法律武器，积极维护自身合法权益。

案例二

格式条款引纠纷 消保委调解获解决

2018年12月17日上午，市消保委接到陈先生投诉，称其于2018年12月9日在宿州市某汽车销售服务有限公司看车，当时该店工作人员热情接待并许诺诸多优惠。交流中工作人员称贷款购车（3年期）需要在他们店买3年车险，可以为陈先生做3年全险，车上路就不需要其它的保险了。同时，要求消费者缴纳1200元车辆出库费。陈先生考虑到此4S店离家近，以后维护保养车辆方便，且出于对该工作人员的信任便签订了汽车买卖合同。

陈先生回家后与朋友交流方知，一方面卖车方不应该收取车辆出库费，另一方面汽车保险中交强险不能一下买3年，只能1年1年买。陈先生感觉被骗，于是联系卖家，卖家不承认之前承诺的相关内容，要求一切以合同为准。当时手写出库费用和上牌费共计1600元变成了1200元服务费和400元上牌费。在陈先生与4S店交涉过程中，该店称可以不收取1200元服务费用，但是消费者要求全款买车，只在店里买1年保险被卖家拒绝，理由是消费者申请的贷款在看车当天就被批下来了。双方协商无果，遂到市消保委寻求帮助。

接诉后，市消保委工作人员及时与被投诉的汽车销售服务有限公司联系，要求其负责人携带营业执照复印件及法人代表授权委托书（加盖公章）进行现场调解。经现场核实及调解，该汽车销售服务有限公司退还陈先生1200元出库费，陈先生以3年贷款方式购买汽车，但无需在该4S店购买3年车险，双方达成和解。

案例评析：《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《中华人民共和国反垄断法》第十七条：禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易；没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。

在此，市消保委提醒广大消费者，当经营者利用消费者不知情或限制消费者部分合法权益来签订合同，进行不公平交易时，消费者应拿起法律武器，积极维护自身合法权益。