基本情况

（一）活动目的和意义

随着我国经济的快速发展，城市化进程的不断加快，物业管理成为城市管理和治理能力现代化水平的重要标志。物业管理对城市现代化和房地产行业发展具有促进作用，对提高城市居民的生活品质至关重要。

河南省现阶段常住人口城镇化率已超过50%，城镇化也从快速发展阶段逐步过渡到相对成熟与稳定的高级阶段。广大业主（消费者）对住宅小区物业服务的需求、品质也提出了更高的要求。如何提升物业管理水平、有效保障城市住宅小区业主的生活品质，为业主提供了一个环境优美、生活便利、治安良好的生活空间，成为亟待解决的重要民生问题之一。

为贯彻落实《消费者权益保护法》、《河南省消费者保护条例》、《河南省物业管理条例》，推动物业行业和管理部门进一步推进物业服务标准化、健全物业管理体制机制、提高业主自治能力，保护广大业主（消费者）合法权益，河南省消费者协会（以下简称省消协）联合18个省辖市消费者协会委托专业调查机构北京零点远景网络科技有限公司，在全省范围内开展了住宅小区物业管理服务消费者问卷调查走访活动。本次调查活动有三个主要目的：

1、立足于河南省情，全面了解河南省物业管理服务的总体现状，为广大业主（消费者）提供真实信息，为政府相关部门提供政策决策、建议；

2、通过深入调查与分析，全面掌握了解河南省物业管理服务普遍存在的共性问题，聚焦物业管理的热点、难点问题，分析查找原因，督促物业管理服务企业及时对存在的问题进行整改，推动物业服务标准化，规范化建设，全面提升物业管理服务质量。

3、通过本次调查活动，进一步宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》、《河南省物业管理条例》等法律法规；提高广大消费者的维权意识和技能，进一步促进物业企业增强服务意识，提高服务质量，为业主提供更加优质舒适、便利和安全的物业服务。

（二）、调查活动基本情况

本次调查活动采用拦截问卷调查方式。调查范围涵盖河南省18个省辖市的城镇社区。本次调查实际完成有效问卷2242个样本。

表 1 河南省18城市执行小区和样本量

调查对象为河南省各地市住宅小区业主（及其直系亲属），并在小区居住至少1个月，年龄在18~65周岁之间，能够清晰理解问题、回答问题。本次调研涉及132个商品房小区，124个物业管理服务企业。不包含工业地产、商业地产以及尚无物业公司提供服务的老公房、自建房等住宅小区。

二、调查结果分析评价

（一）基础物业服务总体评价

1、调查结果显示，2018年河南省物业基础物业管理服务满意度得分为69.2分，整体处于较低水平。

具体到各类基础服务层面，依次是小区秩序维护服务（如安保、巡逻等）满意度评价得分最高，为72.3分，其次为环境清洁服务（71.6分）和绿化养护服务（71.2分）。得分最低的是车辆停放管理服务，仅为61.9分。

图 1 不同基础物业服务类型评价得分情况

2、各城市物业服务评价情况

不同城市之间基础物业服务综合评价得分差异较大。其中，漯河市基础物业服务满意度得分最高，为88.7分，也是唯一一个达到优秀水平的城市。其次为新乡（78.9分）和开封（76.2分），两个城市的物业服务满意度也达到了良好水平。得分较低的为信阳和焦作，得分分别为57.1和55.8分，不足60分。

图 2 河南省各城市基础物业评价得分

3、基础物业服务存在的问题

车辆停放混乱成为物业管理服务最主要、最突出的问题，42.7%的业主表示物业公司对车辆停放的管理较差，也是各类服务中满意度得分最低的一项。该结果与江苏省物业服务调查结果一致，车辆停放管理同样排在各类物业管理服务问题之首，成为物业管理服务中的顽疾。

25.1%的业主表示当前“物业收费与服务水平不相符，收费多、服务少”。从业主对物业收费和服务水平的相符程度评价结果来看，物业服务质价相符程度得分仅为67.9分，从一定程度上反映了河南物业服务存在质价不符的现象。

此外，超二成的业主认为小区环境卫生清洁（22.4%）和绿化养护服务（22.1%）工作不到位。安全管理不到位、房屋建筑电梯等设施设备维修不及时、物业工作人员服务态度差以及消防设备设施不齐等问题的占比也均超过了一成。

图 3 您认为目前小区物业管理中还存在哪些问题？

4、不同档次住宅小区的物业管理服务情况

河南省区域经济发展相对不平衡，绝对房价的物业服务水平评价可能会受到区域房价水平等方面的影响，业主对小区档次水平的自评更能体现小区在当地房地产市场中的水平以及物业服务水平的差异。

从不同档次小区的物业服务评价来看，小区档次越高，业主对物业服务的评价也相对较高。相反，低档小区业主对物业服务的评价也相对较低。调查结果显示，河南省高档小区的物业服务满意度综合评价得分为81.1分，物业质价相符程度评价得分为79.5分，在三个档次小区中均是最高分。而低档小区则呈“双低”趋势，物业服务满意度综合评价得分仅为48.8分，质价相符程度评价得分为49.3分，均比高档小区得分低出30分以上，两者差异巨大。

图 4 不同档次的物业服务水平与质价相符程度评价

在各类具体基础物业服务层面，高档小区同样占据优势地位。高档小区内的环境清洁、秩序维护、公用设施/设备维保和绿化养护四大类服务得分都在80分以上，得分最低的车辆停放管理服务也达到了76.6分。而低档小区中得分最高的秩序维护服务仅为52.9分，各类基础服务员水平均与高档小区相去甚远。

（二）业主委员会成立及履职情况

1、业主委员会成立情况

调查结果显示，仅有39.1%的业主明确表示所在小区成立了业主委员会，不到所有受访者的四成；有28.2%的业主明确表示未成立业主委员会，同时32.7%的业主表示不清楚自己所在的小区是否成立了业主委员会。

图 5 您所在的小区是否成立业主委员会？

2、业主委员会职责履行评价情况

就业主委员会职责履行情况来看，河南省业主对其评价得分为72.0分。从各城市的物业公司来看，新乡、郑州和驻马店评价得分位列前三名，其中新乡得分为80.5分，也是唯一一个得分超过80分的城市。此外有4个市得分不足60分，分别为：信阳、濮阳、三门峡和焦作。

图 6河南省各城市业主委员会职责履行评价得分情况

从服务水平评价来看（图6），成立业主委员会小区的业主对基础物业服务满意度得分为72.4分，远高于没有成立业主委员会小区的61.8分。由此可见，通过业主委员会加强与物业公司的沟通可以在基础物业服务水平提升方面发挥积极作用。

分析结果进一步显示，由业主大会或业主委员会聘用的物业管理公司水平相对较高，达到73分。排在其后是由房地产管理部门转至成立的物业公司，评价得分与前者接近，为72.9分。开发商组建或聘用的物业公司评价得分较低，仅为67分。

图 7 不同聘用方式下物业公司基础物业服务综合评价得分

一般情况下，由业主委员会选聘的物业公司是经过业主大会同意或征求过多数业主意见之后决定的，业主对所聘物业公司的资质、管理经验等各方面进行了一定考察和了解，对其承担小区物业服务的能力有了一定的预判，因此在评价过程中也会由于其工作符合预期而给予较高的评价。而由开发商自己组建或聘用的物业公司由于无法切断与母公司的联系，妨碍了其向专业化和市场化的方向发展，加上前期物业管理过程中开发商存在遗留问题，成为物业管理水平低下的重要原因。

3、未成立业主委员会的原因分析

针对未成立业主委员会的小区，调查结果表明，业主自治意识薄弱和自治制度不完善是业主委员会未成立的主因。一方面，有近一半的受访者（47.9%）表示不清楚业主委员会未成立的原因所在，对此关心程度较低，未参与到业主委员会建设的过程中，折射出业主自治意识薄弱的现状。另一方面，24.4%的受访者表示业主存在组织难的问题，无法达到法定人数，同时还有18.4%的受访者表示业主之间意见分歧较大，难以达成统一意见。此外，有17.2%的业主表示存在物业公司阻挠妨碍成立业主委员会的现象，应当引起行政主管部门的认识。

图 8 未成立业主委员会的原因

（三）业主权益维护情况

1、物业服务合同签订情况

物业合同是物业管理活动、履行管理义务的依据，在明确双方的权利与义务以及规范物业管理活动中发挥着不可替代的作用，同时也是建设法制社会的内在要求。物业合同对于物业管理服务的合法性和有效性、督促物业公司全面履行合约、规范企业物业管理行为以及实现物业服务水平不断提升具有不可忽视的现实意义。

但调查结果显示，河南省物业服务合同签订率低，业主的物业服务权益得不到充分有效的法律保障。在所有受访者中，仅有27.5%的业主明确表示签订了物业服务合同，不足三成；而超三成的业主则明确表示没有签订物业服务合同（33.9%），还有近四成的业主不清楚是否签订了合同（38.6%）。

就物业服务合同签订方式来看，物业公司提供的合同占主导。在已签订物业服务合同的业主中，73.8%的受访者表示是按照物业公司提供的合同签订的，19.9%的受访者表示签订的是双方协商的简易书面合同。此外，6.4%的业主仅与物业公司达成口头协议。

图 9 物业服务合同签订情况

2、物业合同履行评价情况

从物业合同履行情况来看，已签订物业管理合同的业主对基础物业服务的评价得分为76.7分，整体表现较好。而未签订物业合同的业主对物业公司的评价得分仅为60.3分，远远低于签订物业管理合同的业主的评价结果。由此可以看出，物业合同在规范物业管理活动、履行服务职责方面具有不可或缺的作用。

图 10 不同物业合同签订情况下基础物业服务评价得分

3、权益维护方式

从维权方式来看，直接沟通仍然是解决问题的主要渠道，即出现问题后向直接物业公司反馈，采用此类方式的业主占到66.8%。而采用不缴纳物业费来抗议、不采取任何处理方式以及向业主委员会或业主大会反馈三种方式的业主比例接近，分别占到7.2%、7.2%和7.1%。仅有不足1.5%的业主会采用向消费者协会或其它监管部门投诉的方式来处理物业服务问题。

图 11 遇到物业管理问题时，您通常的处理方式是哪种？

4、物业信息公示情况

根据国家发展改革委和住房城乡建设部共同印发的《物业服务收费管理办法》第八条规定：“物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示”，同时第十二条还规定：“物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况”。

从调查结果看，有九成的业主明确表示物业公司在收取物业管理费后会开具收据、发票等凭证，整体表现较好。

但从物业公司信息公示、透明、合规情况来看，整体表现较差。仅有不足四成的业主明确表示物业公司会公示收费项目、收费依据和标准（39%），超四成的业主则明确表示未观察到物业公司对该类信息进行公示（40.8%）。而明确表示观察到物业履行公共收益信息公示义务的业主只占到13.7%，近六成业主则明确表示物业公司未对收益信息进行公示（58.7%）。

图 12您所在的小区是否开展了以上工作？

具体到公共收益信息各方面，公示最多的是公共区域的广告收益（如电梯间广告、楼道广告、户外广告等收益），占到40.9%。其次为公用设施和物业服务用房等收益（39.6%），占用小区属于业主共有的道路、绿地或者其他场地作为停放车辆的车位收益（35.1%）。此外，公共区域内租赁摊位租金、摊位费、入场费和场地费等收益，部分通信运营管理费和因损坏或违法使用小区的公共设施进行的赔偿或收益占比也超过了二成，分别为27.6%、23.7%和20.8%。

图 13 不同公共收益类型公示情况

进一步分析可以发现，有38.2%业主认为物业公司存在资金支出不公开、不透明的情况，21.6%的业主认为物业服务存在质价不符的现象，同时还有近一成的业主认为存在物业资金支出不合理的状况。

图 14 您所在小区物业管理公司是否存在以上资金管理问题？

以上调查结果在一定程度上反映了目前物业公司信息公开公示的现状及效果，物业公司各项资金支出不公开、公开不到位、公开效果欠佳的情况的确存在，物业公司在拓宽信息公开的渠道、加大信息公开的范围和提高信息公开效果等方面还需进一步改善。另一方面，业主对物业信息公开的关注程度也需要提高，避免在维护自身权益方面有“搭便车”的心理与行为。

（四）物业增值服务需求与水平

随着生活水平的提升，业主的需求层次也呈现多样化与个性化的特征。传统的基础物业服务已不能满足业主的需求，而不少物业公司也借提供增值服务来提高收入，增强与业主的黏性。

调研结果显示，有偿维修服务（如水、电、暖等项目的维修）是当前物业公司提供的主要增值服务类型，有23.8%的业主明确表示自己所在的小区物业公司会提供该类服务。其次为代理代办服务（如代买、代送物品，代收快递、外卖和代理房屋租赁等），占到13.8%。

从对各项增值服务的评价来看，代理代办服务的满意度相对较高，业主对其评价得分为85.1分，达到优秀水平。家政服务和电子商务服务的满意度得分也超过了80分。相较而言，普及率较高的有偿维修服务的满意度得分则相对较低，仅为76.9分，是五类增值服务中得分最低的一项，更需物业管理人员的关注。

图 15 物业公司提供增值服务及评价得分情况

就业主对增值服务的意见来看，收费价格不合理和服务质量问题是提及率最高的问题，分别占到14%和12.5%。此外，有7.4%的业主反映人员服务态度需要改善。

图 16 您认为目前物业增值服务主要存在什么问题？

（五）收费模式倾向

根据国家发展改革委和住房城乡建设部共同印发的《物业服务收费管理办法》的规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

调查结果显示，有近五成的业主仍然倾向于包干制的收费模式，近三成的业主选择了基础物业费+增值业务费。从一定意义上讲，基础服务费+增值服务费也是包干制的一种衍生形式。由此，相当于有近八成的业主倾向于包干制的收费模式。相较之下，仅有16.8%的业主倾向于酬金制的收费模式。由此可见，在当前河南省物业发展水平和业主认知范畴内，包干制仍然是大多数业主的第一选择。

图 17 收费模式倾向

三、主要问题

从调查结果可以看出，河南省住宅小区物业管理服务主要存在以下几个方面的问题：

（一）物业基础服务品质低

河南省基础物业服务满意度得分相对较低，折射出河南省物业服务整体水平偏低、不能满足业主对物业管理服务需求的现状。

（二）车辆停放管理能力低

随着经济不断发展、车辆的拥有量迅速增长，车辆停放管理的问题也日渐突出，矛盾越来越尖锐化，成为物业管理服务中的顽疾。调查结果显示，车辆停放管理混乱问题已成为河南省物业管理服务中的最突出的问题。

（三）业主自治能力低

业主自治制度不完善、业主自治意识薄弱以及业主委员会主体作用发挥不到位成为业主合法权益得不到保障和业主自治受阻的重要原因。业主委员会是业主主张权利和实现权利的关键载体，但从调研情况看，河南全省业主委员会存在组织协调难、成立率低、职责履行欠缺等情况，无法发挥其应有的功能，达不到有效维护业主权益的目的。

（四）物业管理规范性差

物业公司内部管理不规范、人员素质低是造成物业管理服务水平低下的重要成因。例如，《河南省物业管理条例》第三十九条已明确要求物业公司公示企业信息、服务内容和收支状况等信息。但从调查结果来看，物业公司在信息公示方面的工作未能全面贯彻落实相关法律法规的要求，业主对各项公示信息的知晓率整体偏低，既不能保障业主的知情权，也削弱了业主和业主委员会对物业公司的监督能力。

四、建议

针对河南省物业管理服务存在的问题，河南省消费者建议河南省相关部门和物业管理服务企业聚焦物业管理服务中的重点难点问题，以“三低一差”为着力点，精准施策、全力整改，逐步提升河南省物业管理服务品质。

（一） 改善基础服务水平，提升业主满意度

物业公司要增强服务意识，以人文本，突出物业管理的服务特点，逐步提高物业管理水平。物业基础服务是物业公司在小区安身立命的根本，物业公司要转变管理观念，积极主动改进基础物业服务，努力打造一个业主满意的社区环境，形成良好的住宅小区物业生态。

物业服务品质提升要坚持以问题为导向，重点改进住宅小区车辆停放混乱问题。物业公司要多措并举，一方面制定切实可行的车辆管理方案，规范车辆出入停车，另一方面要立足现有条件，适当改造，扩大小区内停车空间，满足业主泊车需求。

（二）提高业主自治能力，构建和谐物业管理

有关部门要积极引导业主成立业主委员会，注重组织引导业主大会和业主委员会对业主公共财产进行自主管理，不断提高业主委员会的管理水平。重视业主委员会组织建设，加强指导和培训，健全业主大会、业主委员会的组织建设，充分发挥其在物业管理中的积极作用。优化业主委员会成员结构,要鼓励具有专业知识和管理经验的人员进入业主委员会，促进业主委员会队伍年轻化、职业化，帮助业主委员会发挥的更大的作用。

建立健全物业管理民主决策机制，加快修订业主大会议事规则、物业管理规约等示范文本，鼓励各地探索建立业主电子表决平台，切实解决业主大会召开难的问题。

提升业主和谐物业管理理念。构建和谐物业管理是社会主义精神文明建设的重要内容，物业管理行政主管部门和相关部门要积极开展群众性物业管理服务宣传教育活动，由政府有关部门、社会组织和媒体共同发力，形成强有力的宣传声势，正确引导舆论，提升业主的主人翁意识，提高业主的物业商品意识和物业维权理念，引导业主积极参与物业管理服务。

（三）引导物业管理市场化，建立健全科学定价机制

理顺物业市场机制，实现物业管理的招投标。物业管理的市场化要遵循价值和竞争规律，在公平、公正和公开的原则基础上引入竞争机制，逐步推行物业管理的招投标。

深化物业价格机制改革，完善市场定价机制。建立物业服务收费应当遵循质价相符、公平公开、合理诚信的原则，消除市场主体间的信息不对称，提高物业管理定价的科学性，改变当前质价不符的局面。

建立健全价格动态调整机制。在尊重市场规律的前提下，可以考虑并探索以“准许成本+合理收益”为核心的定价制度，进一步推进价格市场化。在政府指导定价仍占主体的地区，建立健全成本监审规则和定价机制，推进科学定价。

（四）加强物业信息公示，提高物业工作透明度

消除物业公司与业主间的信息不对称，维护业主的知情权，是保障业主参与物业管理重要决策和事务的关键所在。各地政府应当因地制宜，制定可操作性强、可达性高的物业信息公示规章制度，细化信息公示方式和程序。相关行政主管部门负责制定物业信息公开工作考核制度、社会评议制度和奖惩制度，定期对物业信息公开工作进行监督检查和考核评议。

（五）完善监管体制机制，探索多元化纠纷调解机制

各级政府要高度重视物业管理工作，切实加强组织领导，进一步明确监管权限，强化监管手段，建立行政主管部门统筹协调机制，明确职责分工，把物业管理工作纳入目标管理和绩效管理体系，加大目标责任考核力度，促进责任落到实处。

逐步构建物业管理市场监管体系框架。在总结已有的物业管理市场监管的实践基础上，不断丰富和发展物业监管的目标、内容、方法和手段，形成与地方发展特性相匹配的物业管理市场监管体系框架。

探索多元化纠纷化解调解机制。各地可以从实际出发建立协调机构，整合司法部门、消协组织、街道办、居委会、业主委员会以及物业协会，形成社会共治物业矛盾纠纷解决机制，完善人民调解、行政调解与司法调解之间的有机联动衔接机制。

特别是健全物业服务企业信用监管，增进企业诚信自律意识。依托河南省已有的物业服务企业和人员信用管理系统，逐步完善物业诚信档案，将物业服务的从业主体（企业、机构及人员）纳入信用体系，并逐步探索在条件成熟的情况下与业主委员会和业主个人的信用体系联动起来，形成完善的物业诚信档案。加强对物业服务信用信息数据采集，明确各类数据采集责任单位，强化对数据采集过程的监管，避免数据失真问题出现。严格审查数据质量，建立数据质量反馈更新机制，确保数据及时性、准确性和完整性。加快推进数据协同共享，有效实现政府部门精准监管。