2019年央视315晚会上，曝光了侵害消费者权益的重重“黑幕”。其中，家电上门维修服务“圈钱套路”引发行业热议。

在记者暗访的视频中，有家电上门维修服务人员为了几百元的提成忽悠消费者，高价推销不必要的配件，维修时小病大修，号称“返厂维修”的电器只在维修点维修甚至不修，此类虚假维修的现象在家电售后行业非常常见。

售后服务也一直是家居行业的消费痛点，家居消费链条较长，虽然企业的服务项目越来越精细，但依然有消费者会感觉家居购物很“痛苦”，特别是售后出现的各种问题往往很难解决。于是，有家居企业瞄准产品售出后的一系列服务，提升自己的服务内涵。

近日，居然之家旗下智能家居服务平台“居然管家”正式上线。此平台服务范围包括智能家居解决方案、安装施工、保洁保养、空气治理、翻新改造等，可以为消费者提供基于家居生活的一站式服务。消费者可以通过居然管家APP、微信小程序、公众号，或者拨打客户服务热线预约服务。

作为家居流通品牌，居然之家虽然不是家居产品的生产商和经销商，却直接面对消费者，对于家居服务的痛点深刻了解。北京居然之家家居新零售连锁集团有限公司（以下简称“居然新零售”）总裁王宁表示：“家居用品大多是半成品而且是大件用品，重体验、重服务是家居产品的特色，这也是家居行业还没有被电商大潮‘颠覆’的原因。解决‘最后一公里’的行业痛点，是最贴近消费者的服务。”他也以家电用品举例：“目前，很多家电品牌的销售、售后由两个团队运营，消费者买电器后，还要等待另一拨人上门安装，体验很不好，居然管家将通过平台生态管理解决这种现象。”

靠忽悠多收费，是家电售后维修行业中一些从业人员的“潜规则”。在315晚会曝光的视频中，维修商家负责人还向记者透露，由于电器生产厂家对维修公司有严格的考核和监督，因此，给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。一些售后服务人员告诉记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。

售后服务系统被品牌剥离开来，在家电行业并不少见。有业内人士透露，在很多家电品牌管理体系中，售后服务被归为“费用成本”，控制费用是售后服务的第一目的。将售后维修服务外包给维修公司也是行业常见做法，如果维修点资质不全、维修人员水平不高，很容易出现忽悠消费者的情况。

除了服务体验不佳，随着全屋定制家居、全屋智能家居的消费时代到来，传统的家电、家装品牌的服务边界开始模糊，目前品牌现有的服务体系也面临升级的需求。据居然管家总经理周速华介绍，居然管家除了提供基础安装维护服务之外，还将与品牌商一同进行用户持续深度运营，为消费者提供更多有价值的产品，给品牌带来更多商业机会。