4月16日，北京消费者协会发布了乡镇（村）居民网购消费调查结果，结果显示，远郊乡镇居民网购消费，快递物流“最后一公里”成难题。

据悉，本次调查主要采用网络问卷、入户调查、体验调查和座谈研讨四种方式，共收回有效调查问卷3641份，其中网络调查问卷3168份，入户调查问卷473份；郊远乡村网购调查案例22个，其中入户调查案例14个，体验调查案例8个。

调查结果显示，时效、服务态度和运费是乡镇（村）居民最在乎的网购物流问题。同时，乡镇（村）居民最希望解决网购“最后一公里”问题。关于最希望完善的乡村网购问题，有70.83%的被调查者选择物流配送速度和质量，60.42%的被调查者选择产品质量和售后，40.63%的被调查者选择网购信誉评价体系，37.50%的被调查者选择信息和资源对称保证，36.46%的被调查者选择购物流程简单化，26.04%的被调查者选择支付安全及快捷，另有9.38%的被调查者选择其它问题。调查结果说明，被调查者最希望完善物流配送速度和质量问题，物流配送速度和质量问题实际上就是乡村网购的“最后一公里”问题。

此外，本次调查共采集了14个郊远乡村网购案例及8次郊远乡村网购体验案例。在这22个郊远乡村网购案例中，只有京东、天猫和顺丰快递等少数做到送货到家，其它大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到快递代收点、农村驿站网点、村委会等地点，然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。而这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米，多则几公里乃至数十公里，最远的有20多公里。

体验调查结果说明，目前北京绝大部分地区居民网购商品都可以送货到家，但在部分郊远乡村地区，仍有不少网购平台和快递物流公司没有做到送货到家，存在明显的快递物流“最后一公里”问题。在这些郊远乡村地区，消费者下单时填写的地址是居住地址，商家也没有提示不能送到该地址，但最后快递物流却将包裹送到离家较远的快递代收点，需要消费者自己去代收点提取。这种快递物流“最后一公里”问题，无疑降低了郊远乡村居民网购的便捷程度，影响了郊远乡村居民的网购消费体验。

为此，北京市消协呼吁，建议有关部门针对乡村，尤其是偏远农村地区的网购物流问题，出台相应扶持政策，采取相应措施，完善物流配套体系，破解乡镇（村）网购物流配送“最后一公里”问题，比如在包括车辆、道路、收费、通信等基础性快递物流设施方面予以支持；规范乡村网购包裹末端投递和代收问题。

北京市消协指出，2018年5月1日实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。但这一规定目前在部分郊远乡村仍然没有得到较好落实，部分郊远乡村地区网购包裹末端投递和代收业务还存在一些问题，如快递员不按约定将包裹送到指定地点，快递员把包裹送到代收点不及时通知消费者，代收点对包裹保管过于随意，消费者难以当面验货等。建议有关部门采取有效措施，贯彻落实《快递暂行条例》，切实解决乡村网购末端投递和代收问题，维护消费者的合法权益，促进快递和电商行业健康发展。

同时，北京市消协还表示，应严格落实相关网购法律法规并加强监督管理。相比实体店铺，网络商家的市场准入门槛相对较低，这也是网购商铺良莠不齐的重要原因。北京市消协建议进一步严格落实《消费者权益保护法》和《电子商务法》有关网购消费的法律法规，确保相关法律法规在乡镇（村）地区得到贯彻落实。同时，对网购经营者加强监督管理，大力惩戒乡镇（村）网购侵权行为。一旦发现损害乡镇（村）消费者合法权益的问题，及时依法严厉查处，并将违法事实记入企业信用档案。（文/张芳琳）