今年“十一”恰逢新中国成立70周年，在这个特殊的黄金周假期，消费市场展现了蓬勃旺盛的态势。

10月25日，中国消费者协会发布“十一”假期消费维权舆情分析报告称，据文化和旅游部综合测算，2019年国庆七天全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81％，实现国内旅游收入6497.1亿元，同比增长8.47％。为进一步了解假日消费体验的短板，更好发挥社会监督作用，健全消费纠纷多元化解决体系，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月29日—10月10日黄金周前后的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

报告称，监测期内，“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域。其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比超过20%，分别为22.06%和21.94%。

网络购物典型案例：拼多多线上砍价被质疑虚假宣传

黄金周期间，有消费者反映拼多多利用“十一”国庆假期做虚假活动，质疑拼多多以转发砍价为由，吸引消费者参与，增加平台流量，但实际每次转发砍一次都只能获得几分钱，根本不可能获得商品，消费者怀疑虚假营销。该事件的舆情信息量为58947条，占网络购物的8.66%。

监测期内，共收到网络购物相关消费维权信息681048条，其中负面信息191457条。假冒伪劣产品、低价网购陷阱（消费者低价网购苹果手机被骗）、网购差评威胁、假客服、商品不予退换等问题比较突出。

OTA平台典型案例：OTA预订容易入住难，客服响应无力

消费者@无意尤新说，在某平台上预定了酒店，销售的房型和入住类型不同，联系平台，一直不给回复，被迫在酒店等了5个多小时。@JinL不是我而是风也反映，在某平台上预付全款订了两间房，到店以后被前台告知没有此订单，拨打平台客服电话全程忙音，而酒店又满房，被迫凌晨流落街头。

客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情成为OTA平台被诟病最多的地方。

在线票务典型案例：猫眼以订单异常为由单方面退票遭质疑

9月29日，@少年understanding等网友反映在猫眼APP上抢购的“NINEPERCENT解散场”门票，付款成功后却在13：46等来了退款通知的短信，一直无法与猫眼客服取得联系，之后订单于14：02被单方面退款。退款后，猫眼客服表示订单异常原因是“同一IP多个订单”。消费者拒绝猫眼APP在未经沟通的情况下单方面被退款退票，希望能恢复订单再进行后续沟通。该事件相关舆情信息量361条，占在线票务的1.41%。

监测期内，共收到在线票务相关消费维权信息25551条，其中负面信息5258条。在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消、订单退改难等问题。

交通出行典型案例：桂林阳朔景区黑车司机强制消费

10月8日，有消费者匿名曝光在10月4号的晚上，四人在龙景区漂流结束之后回到阳朔兴坪古镇街上打车，车返回桂林时遭遇一群黑车司机，黑车司机要价很高，考虑人身安全，消费者最终选择性价比和安全性更高的滴滴，但却遭到黑车司机的威胁与阻拦。该事件相关舆情信息量78270条。

旅游典型案例：烟台景区氢气球绳断裂2人遇难

10月1日，烟台马家沟景区一氢气球绳子断裂飞向空中。气球上升时发生破裂，氢气球上的一对母子从空中坠到地面后死亡。该事件信息量共39586条，占比3.06%。

旅游热门事件

另外，通过对中国消费者协会官方微博@信息的统计分析，发现在各行业普遍存在售后服务方面的问题，该类问题占微博@信息的37.87%，主要涉及购票后被单方面退款、客服电话打不通或关机、客服未能及时回复、问题处理速度慢、拒绝赔偿、服务人员态度蛮横等问题。

对以上问题，中国消费者协会严厉指出，利益驱动致虚假促销、借机涨价等“节日综合征”成顽疾、对节日消费高峰缺乏准确预判致网络预订平台无力履约、漠视权益的错误观念引发售后服务难落实、客服电话躲猫猫等消极行为、缺乏综合预案、科学统筹、严格管理导致旅游景区被广泛吐槽。

对此，中消协表示，消费维权网络舆情是消费者合法权益被无视、被侵犯之后的意见与情绪的释放与表达，应对假日期间消费维权网络舆情的关键，是通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进，实现对消费者负面情绪的疏导和修复。（文/刘京玲）