1月17日，中国消费者协会发布《2019年全年投诉分析》报告。报告称，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件，同比增长7.76%，解决614,246件，投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117,722万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,160件，加倍赔偿金额1,607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

中消协分析认为，2019年全年投诉数据分析体现出四大变化：

1.远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

2.经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

3.培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”，2019年，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

4.消费需求侧出现变化，部分供给侧经营者跟进不力。2019年，自行车突然进入商品类投诉前十，名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下，自行车进入商品类投诉前十，投诉中高端自行车及配件产品占比明显。中消协分析认为，这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求，而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

汽车类投诉仍高速增长，个别二手车交易平台隐瞒实情销售

2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动，直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年，汽车及零部件类投诉34,335件，同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，一是产品质量问题多；二是购车合同争议大；三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等；四是检测举证维权难；五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款；六是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。

【案例】2019年3月3日，消费者在某二手车直卖网购买一辆2015年白色新捷达，向该交易平台付服务费1,100元，车款40,000元。2019年5月17日在机动车管理所办理过户手续时，检验人员告知车辆大架号不清晰，不能办理过户手续。消费者详细询问得知，该车修改过大架号，所以不能过户。随后消费者联系该二手车直卖网，要求退车和服务费遭到拒绝，2019年5月24日消费者投诉到吉林省长春市消费者协会。在长春市消协帮助调解下，经营者为消费者全款退车。

家用电子电器类投诉居高不下，山寨维修不容忽视

2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98,659件，占总投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。一是商品质量问题，包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约，发货不及时或无货可发,商品降价补差难，以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位，安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。

【案例】消费者杨先生在安徽省宿州市某购物中心购买价值11,656元的某品牌空调，并按售后安装人员要求付费安装了漏电保护器。2019年3月24日凌晨三点，空调突然起火，造成室内空调、家居物品毁损。后经消防部门出具火灾事故认定书，认定起火原因不排除电器线路故障引起火灾。事发后，消费者多次与购物中心协商要求赔偿，但双方迟迟无法达成一致，消费者遂于7月份投诉至宿州市消费者保护委员会。经核实，火灾成因疑似为空调问题，起火点为空调下部。因专业检测机构对漏保或空调进行起火鉴定，需产生四万余元的费用，投诉双方均不愿意承担此项费用。经宿州市消保委多次调解，双方达成一致，经营者补偿消费者同等价值柜机空调一台，另补偿价值4,000元品牌挂机空调一台，赠送价值1,000元的礼品。

预付式消费问题愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌诈骗

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。

目前，消费纠纷主要表现为：一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

【案例】2019年1月23日，甘肃省庆阳市环县城关消费者协会分会接到消费者邓女士投诉称，自己于2018年9月22日在某健身房办馆初期办理了一张健身卡并交纳全年费用2,680元。但因为健身房始终未提供任何服务，且不久就关门停业给消费者造成损失，在与健身房经营者协商退款无果后诉至消协请求维权。经过调解，健身房经营者退还邓女士2,680元。

教育培训服务投诉量增幅显著，预付款项难退还

近几年教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛，培训机构更是遍地开花，但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。

2019年全年，有关社会培训类投诉显著增长，全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件，同比骤升92.4%。消费者反映问题集中培训机构和培训教师资质不健全、虚假宣传误导消费者、协议或合同条款模糊、预付式消费方式风险大、诱导办理分期贷款等方面。培训机构经营不善导致资金流断裂引发停业闭店现象时有发生，消费者追讨费用难度陡增。

此外，服装鞋帽类投诉量较高居高不下，假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”；食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大；商品房销售猫腻多也成为2019年投诉的集中领域。（文/刘京玲）