今年3月15日，中国消费者协会换了个方式与消费者见面，首次利用网络平台开展“3•15”消费维权宣传活动，全力展现2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”。

3月15日上午10时，中国消费者协会、人民网共同主办“2020年3•15国际消费者权益日”准时线上直播，发布了相关主题活动：

发布《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》

“维权过程复杂”成维权路上“绊脚石”

作为“3·15国际消费者权益日”主题活动重头戏，中消协发布了《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》。报告从消费环境感知、消费水平和信心、消费行为特征、消费维权行为、社会共治认知及感知5大维度进行了调查。

中消协称，所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。

调查结果表明，虽然多数消费者对目前消费环境表示认同，对未来消费信心充足，但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。九成受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，但仅三成受访者对维权结果表示满意，47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

对此，中消协呼吁提升消费维权专业力量，提振消费者维权动力，并提出了凝聚社会共识及各方力量，加强消费者权益保护专业力量供给，网络交易平台有必要更主动积极与消费维权机构建立紧密的协调工作机制及引导构建科学饮食消费观四点建议。

发布疫情期间消费维权热点：合同退订问题突出

中消协发布，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180,972件。其中，合同退订问题突出，主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

典型案例：1月27日，消费者王先生向安徽省滁州市经开区消保委投诉，反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预定了2020年1月30日的酒席并支付定金1万元，因疫情影响，王先生决定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。

像王先生这样的案例并非个案，中消协发布称，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮定金；二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理；三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。最终经，经消保委工作人员反复沟通，最终该酒店将定金1万元全额退给王先生。

此外，部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利，假冒、劣质产品借“疫”抬头，网络购物合同、质量纠纷多也成为疫情期间消费维权的热点问题。对此，中消协呼吁有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度；各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任；同时建议消费者理性消费、依法维权。

微信小程序“消协帮您选”上线，消费者可登陆查询商品信息

3月15日当天，微信小程序“消协帮您选”正式上线。

比较试验工作是消协组织履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会首项公益性职责的重要手段。

近年来，各地消协组织开展了大量商品和服务的比较试验。此次，中国消费者协会建立了全国消协组织比较试验数据库，数据库收录了包括副省级以上消协组织录入的近三年开展的商品比较试验数据。

中消协在数据库内容的基础上，开发并上线这款“消协帮您选”小程序，消费者可以登录微信，搜索小程序“消协帮您选”，点击进入后，可查询自己感兴趣的商品，了解同类产品的性能以及性价比等信息。

“啄木鸟奖”颁给了起诉迪士尼大学生王洁莹

为鼓励消费者主动行使监督权、勇于揭露行业乱象，2019年中消协首次设立并颁发了“啄木鸟奖”。今年中消协继续颁发这一奖项，并把这一奖项颁给了起诉迪士尼大学生王洁莹。

对于王洁莹这个名字，大家不一定很熟悉，但说起2019年大学生起诉上海迪士尼“翻包检查”这件事相信很多人都记忆犹新。去年，王洁莹因携带零食进入上海迪士尼乐园时被园方工作人员翻包检查，认为自身合法权益受到侵犯，向法院提起诉讼，要求认定上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效，并赔偿损失。后几经周折，在王洁莹的坚持不懈，以及社会各方和舆论的持续关注和强烈要求下，上海迪士尼最终作出改变，允许游客携带自己食用的食物进入乐园，并划定专门的野餐区域，同时表示将进一步优化安检流程，尽可能降低安全检查对游客体验的影响。

中消协将今年的“啄木鸟奖”颁发给汪洁莹，“以表彰她作为新一代年轻消费者的代表，不向消费侵权行为妥协，不畏经营者强势，依法依规理性维权，为广大消费者争取合法权益的行为”。

2019年度“最美消费维权人物”结果揭晓：陈音江等10人获此荣誉

2019年度最美消费维权人物：陈音江、马樱英、潘晔、张雄伟、于海波、王德祥、邝允雄、陈虹、魏亚勇、黄金敏。

获得“2019年度最美消费维权人物提名”的是：孟科、陆平、方华、边春阳、曹春江、程有刚、洪序耿、袁坚、张大功、黄伟、袁振、张斌、陈北元、涂先农、周灿、刘剑、张洁、向阳、张佩雯、徐国庆。

让我们记着这些获奖者的名字，他们作为普通消费者、公益维权人士以及维权工作者，以保护消费者合法权益，优化消费环境，推动消费维权事业发展为己任，积极参与化解消费纠纷，倾力加强消费教育引导，不辞辛苦，事迹感人。

除以上主题活动发布外，3月15日下午2时至4时，中消协通过官方微博，开展与消费者的线上咨询互动。据了解，这也是中消协首次利用网络平台开展此类与消费者互动活动。活动中，中消协工作人员携手专业律师团队，就消费者关心的疫情期间餐饮、出行、住宿、旅游合同退订，部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利，假冒、劣质产品借“疫”抬头，网络购物合同、质量纠纷，网络游戏消费纠纷等问题，在线解答消费者相关提问，接受咨询，提供专业性指导服务。

“当前，我国消费环境还存在一些短板和漏洞，与消费者美好生活需要还有一定差距。”中消协副会长兼秘书长朱剑桥在讲话中表示，无论是特殊时期疫情防控，还是提高消费环境治理水平，都需要全社会伸出双手、并肩面对，努力汇聚维护消费者合法权益的澎湃洪流。（文/刘京玲）