近日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）发布了第三季度投诉分析报告。报告称，2020年6月21日-9月20日，深圳市消委会共收到51085宗投诉，与2019年同期的71222宗同比下降28.27%。其中，投诉行业类别排名前五的分别为：互联网服务，教育培训服务，家用电子电器类，生活、社会服务类，交通工具类，主要的投诉热点行业及问题涉及网络游戏未成年人消费投诉量下降、预付式消费油卡充值投诉激增，关门停业影响大；教育培训行业退款和虚假宣传是主要投诉问题；语言培训、艺术培训企业跑路问题最突出。

其中，深圳市消委会共收到4529宗有关教育培训的投诉，占预付式消费投诉的50.90%。投诉主要问题有：退款问题2096宗，占比46.28%；虚假宣传732宗，占比16.16%；商家跑路636宗，占比14.04%；贷款问题316宗，占比6.98%；售后服务166宗，占比3.67%；课程转停问题124宗，占比2.74%；课程质量问题119宗，占比2.63%；其他合同问题111宗，占比2.45%；教师师资问题87宗，占比1.92%；频繁更换老师79宗，占比1.74%；其他63宗，占比1.39%。

教育培训行业投诉主要问题（单位：宗，%）

1.付款容易退费难

在有关合同问题的投诉中，退款问题的投诉最多，占比46.28%。主要反映消费者在教育培训机构购买课程享受一段时间服务后，因商家的服务不好、消费者要离开深圳无法继续上课等原因不想继续消费而申请退款，商家以各种理由拒绝消费者诉求。

2.商家虚假宣传课程效果、师资和自身资质

商家主要通过宣传自身的课程效果，让消费者体验一节课后让消费者报名、宣传自身的师资力量或者自身的资质吸引消费者报名，消费者真正上课后发现课程质量和商家宣传的相差甚远；商家虚假宣传课程的内容（课程的教学方法、课时、课程的具体安排）；虚假宣传课程的效果；夸大师资力量宣传相关优惠政策诱导消费者报班。

3.贷款问题

主要反映由于消费者无法一次性付清学费，商家诱导消费者使用消费贷付款的问题；在消费者不知情的情况下商家冒用消费者的个人信息进行贷款；商家使用其他途径诱导消费者贷款；因商家跑路，消费者使用贷款付学费无法退费还需要继续还款。

4.商家跑路问题

主要反映消费者报名时间较长或者多次课程服务后，因商家以经营不善、公司内部调整、公司搬迁或装修等原因停止营业或突然跑路，使消费者的剩下的课程无法继续，剩下的款项也无法退回。2020年第三季度，消费者诉称教育培训商家“关门/跑路”的投诉有636宗，占教育培训投诉的12.19%。共涉及到超过80个商家。其中，艺术培训、语言培训类问题最突出，合计占比达到58.8%。

2020年第三季度消费者诉称“关门/跑路”教育培训企业类型统计

2020年第三季度消费者诉称教育培训“关门/跑路”主要企业