2020年初，新冠疫情突发给全社会带来巨大冲击。在抗击疫情风险、推进复工复产的过程中，大批优秀的企业牢记服务社会初心使命，践行社会责任，一手抓生产经营，一手抓服务社会和消费者，通过各种方式发起抗击疫情、扶贫助农、健康守护等行动，取得了良好的社会反响。

12月11日，为响应中国消费者协会“凝聚你我力量”消费维权年主题，畅行“让消费更温暖”活动，企业消费责任论坛在海口举行。来自海南、上海、浙江、江苏、湖北、河南、安徽、四川、江西、甘肃、广西、贵州、杭州、成都等全国40余省、市、自治区和地市消协组织代表，以及海南省市场监督管理局、上海市市场监督管理局和部分地方市场监督管理局代表参加了会议。论坛议程包括品质产品、服务和新消费，中国移动集团、阿里巴巴集团、立升净水、如新（中国）、方太集团、拼多多、多特瑞、广州蜜源、户传科技等行业知名企业参加了活动。

海南省市场监督管理局赵军巡视员在论坛上表示“建设国际旅游消费中心是海南自由贸易港和战略目标之一。其中，企业社会责任的构建，对海南而言是一个长期使命。”赵军向全国有社会责任感的企业发出邀约，共同助力美丽海南国际旅游消费中心的建设。

企业如何更好地践行企业社会责任？对此，中消协栗元广副秘书长表示，在这样一个特殊的时间点，一起探讨“企业社会责任”是个非常具有现实意义的话题。他指出，“企业社会责任”这一概念已经深入人心，并且得到了社会的广泛认可。”结合当前的消费维权工作形势和本次论坛的主题，就企业如何更好践行企业社会责任，栗元广副秘书长希望企业践行社会责任首先要自觉坚持以消费者为中心开展生产、经营和服务；其次，企业要真诚投入，积极响应消费者的合理诉求；要自觉将企业发展和社会发展需要相结合起来。

消费者到底关注企业的哪些消费责任表现？

企业消费责任是回馈社会，体现企业社会担当的表现。如果一个企业不仅承担了法律上和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务公众就会倾向于评价这个企业是有社会责任和消费责任的。

基于消费者的角度，企业消费责任到底涵盖哪些内容？消费者关注的企业消费责任都表现在哪些方面？在本次论坛上，中国消费者杂志社总编辑吕金波发布了基于消费者角度的《企业社会责任报告》。

此报告基于中国消费者杂志社的社会调查数据分析。调查广泛收集了来自全国31个省、直辖市和自治区的49220份有效问卷。其中，18-25岁的年轻消费者占到调查总人数的约四成，占据绝对主流；26-30岁的消费者占比约为25.3%；31-40岁的消费者占比约为19.4%。

报告指出，消费者眼中的企业责任是表现在多方面的，重点集中在“绿色环保”“信守承诺” “扶贫救济”和“货真价实”等方面。

具体到消费领域的企业消费责任表现，消费者最为关注“货真价实”“品牌可信赖的”“质量过硬的”“信守承诺的”等方面。

同时，在企业经营活动中，51.74%的消费者最不能接受“虚假宣传”，这也是让消费者最不满意的行为；其次，48.06%的受访者对“价格虚标”表示不能接受。

消费者不太满意的经营行为还包括“以次充好”“虚假折扣”和“产品质量差”，占比分别为，30.00%、29.76%和24.14%。

吕金波总编辑表示，上述问题都是消费者日常生活中最可能遇到的消费问题、值得引起重视。“调查数据也揭示出，消费者倾向于认为企业是否/能否履行消费责任，不是在于成立时间是否久远，或是受限于技术水平的问题，同样引人深思。”

品质服务：最大程度满足消费者对产品服务的诉求

在当下经济发展中，企业售后服务已经提升至产品品质同等重要的位置，而且，产品社会价值的实现也最终落实到售后服务的执行上。否则，只有产品过关，而没有完整的服务体系，消费者依然无法享受到优质产品带来的生活品质提升。

如何让产品更好服务消费者？在本次论坛上，中国移动通信集团客户服务部副总经理赵峰、立升净水科技集团总经理助理兼市场总监屠玉峰分享了企业的打造服务品牌上作出的努力。

“作为服务超10亿客户的全球最大运营商，中国移动秉持四个认识：客户是企业最大的资产，服务是与客户最主要的联系，客户投诉是最宝贵的资源，做好服务就是提升竞争力。”赵峰副总在发言解释，为什么说投诉是最宝贵的财富。“通过投诉，企业才可以发现消费者对企业最不满意的地方，倒逼企业业务流程产品的质量优化。”

近几年，中国移动通信集团在着力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，为客户提供用得上、用得起、用得好的信息服务。“中国移动通信集团借助互联网化手段，通过发送链接给客户，实现了实时评测。当前，我们每个月可以做到1.8亿次的实时评测，可以非常准确及时地获取客户对服务的评价。”

赵峰表示，在刚刚发布《企业社会责任报告》里也提到，30%的客户非常反感热线打不通。“10086是中国移动服务的一块金字招牌，但它毕竟是传统热线。为更便捷服务，中移动加快数字化改造，大约在明年3月份全国会上线‘智能语音门户’。我们的客户只要说一句话，语音识别就会自动将问题推送给相关服务人员。”

除了从传统通话服务向智能语音服务转化，中国移动集团在提升服务方面还推出了全过程服务管控，将服务质量管理嵌入进每个环节，形成服务质量的长效提升机制；发展服务文化载体，包括“以客户为中心”的全公司自上至下的大讨论、特别是今年中移动持续开展了服务明星和服务班组的评选，充分发挥了优质优秀典范的示范作用，促进全网形成重视和支撑投资服务的氛围。

在经济启动双循环的当下，服务水平代表着获客能力，也彰显着企业发展的活力和实力。“立升是一家专门做净水的企业，自1992年立根于海南，已经有接近30的发展历史。立升目前有4个核心成员：海南立升、深圳立升、苏州立升和武汉立升，全国有28家全资子公司为全国客户提供服务。其中，海南立升是集团超滤膜的研发和生产基地，也是目前全球最大的超滤膜生产基地，而武汉立升则是立升集团专门的客户服务中心。”

屠玉峰介绍，立升的业务模式包括设备销售解决方案、租赁服务和水务运营。在服务对外出口方面，主要有自主高水平的核心技术输出、先进的设备制造出口和领先的净水解决方案全球输出；在服务国内市场上，主要领域包括城市供水、农村供水、政企商水和家庭用水。

“目前，立升全球合作的主要工程客户超过1000家，足迹遍布全国72个国家，并拥有一支高素质的服务队伍；国内家庭用水规模超过500万家。”屠玉峰表示，对立升而言，销售只是开始，服务才是最后的产品。“打造一个以服务收入为主的公司是立升发展的新愿景。”

品质产品：五星评价产品出炉

优质的服务和优质的产品相辅相成。没有服务的优质产品也只是半成品，没有优质产品的服务也不能行之将远。一个合格的企业首先要给消费者提供合格的、可以放心消费的产品，一个优秀的企业则需要给消费者提供高品质的产品。

中国消费者杂志紧紧围绕引导消费者科学、理性、放心消费这一宗旨，推动积极的比较试验成果的传播和对消费生活的指导性。

在本次论坛上，经过权威机构测试层层筛选，

方太水槽洗碗机（型号：JBSD3T-Q6S）、戴森电吹风（型号：HD01 DYSON Supersonic）、好孩子儿童推车（型号:GB826）、爱尔眼科验配眼镜（型号：送检样品）、3M车载空气净化器（型号：PN68002）等5款样品获得“2019-2020年度五星评价产品”。

“消协开展的社会监督、消费监督，本质是从消费者角度开展的第三方评价。这种评价可以分为三类：负向的、正向的、深度的。怎么用我们消费监督中我们已经掌握的非常专业的消费调查方法，把好的产品提供给适当的消费者，是我们一直想做、在做的事情。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛在主题发言中，跟大家分享了上海市消保委在近几年消费测评中的思考和收获。自2018年，上海市消保委开展了上海特色伴手礼测评工作至今，每次上海特色伴手礼的发布都引发了极大的社会关注度，并赢得了良好的社会反响。

“2020上海特色伴手礼微博阅读量超过2077万，真正做到了消费评测贴近市场、贴近消费，从而引领消费的迭代和升级。”唐健盛副秘书长如此表示。

向消费者提供消费信息和咨询服务是消协组织的一项重要法定职责，也是消协组织开展比较试验和服务测评的依据。

江苏省消费者权益保护委员会居上副秘书长结合江苏刚刚发布儿童平衡滑板车、运动App测评表示，“与行政监督不同，比较试验是为给消费者提供准确的信息指导，有国家强制标准的能做，没有国家强制标准的产品也能做，而且对于消协组织而言，没有国家强制标准的产品怎么开展比较试验工作，反而更应该是消协组织工作的重点。”

在此次论坛上，连接7亿消费者、1000万商家、数10万品牌的阿里巴巴集团平台治理部副总裁肖水贤分享了阿里巴巴集团在品质保障方面做出的努力。

“在国内国际双循环经济发展战略下，我们认为最核心的一个是供给侧的能力挖掘，另一个是消费者的挖掘。今年是新国货的爆发之年。之所以出现这种消费现象，我认为，新国货的爆发得益于我们确实拥有全世界最完整的产业链和良好的发展环境机会。从消费者角度而言，是我们的消费者越来越自信了，对民族品牌也相应地更自信了。”肖水贤副总裁介绍，阿里巴巴集团平台治理部门一个重要的职能就是做好品质的保证，“具体讲，就是怎么把风险商品踢出去，把好产品突出出来。”

好的产品从来离不开产品的持续创新，甚至是从无到有。2019-2020年度“五星评价产品”获得者企业代表方太集团水槽洗碗机产品线总经理徐慧表示，方太水槽洗碗机不断创新迭代的发展就是产品的持续创新过程。

“在原创之初，我们团队走访了全国25个城市，走进1000多个家庭，历程10多公里，终于在2015年将全国首款水槽洗碗机推向市场。”徐慧总经理介绍，方太水槽洗碗机一上市就获得了消费者的青睐，以8000+的价位，连续15个月占比中怡康畅销机型的第一名。但方太水槽洗碗机并未止步于此。“我们从消协测评中找到了迭代创新的机会，不计成本投入研发，今年将全系的5系水槽洗碗机产品提供给消费者。”空化技术、热风烘干、高温除菌、旋涡除渣等创新技术不断研发加持，催生了2020年8月上市的方太水槽洗碗机5系新品。

“气泡洗黑科技不仅可以洗净碗碟，还可以洗果蔬去农残，就连清洗小龙虾也能胜任。”徐慧表示，“创新的源泉是仁爱，创新的目标是幸福，方太希望能给中国家庭创造出更多的健康和陪伴。”