货拉拉道歉，这可能是本周关注度最高的热搜事件之一。

针对平台在长沙出现的严重安全事件，货拉拉先是在2月21日晚上发布了一则“说明”，随后在24日上午再次发出“致歉和处理公告”。

从发布的道歉声明来看，文章中规中矩，思路总体清晰。从传递出的讯息来看，货拉拉的道歉声明没有推诿责任，分析列出企业在经营、功能、应对等三项问题，算是直接承认了（部分）错误，提到了具体整改措施和明确的负责人。

（图片引用自货拉拉App新浪微博账号）

货拉拉方面的道歉，来的并不让人意外。道歉公告的行文思路，应该说代表了许多企业在应对舆情时的一种基本操作。而且，对比此前令不少消费者吐槽和调侃的全棉时代营销广告舆情事件中的那篇道歉信，货拉拉显然没有也不敢抖机灵夹带企业成绩荣誉等私货。

生命面前无小事，消费者的安全健康特别是人身安全权是不容有失的底线。人民日报、中央政法委长安剑等权威媒体纷纷发声表态，点评企业行为、追问平台责任。关于企业和相关责任人必须承担的法律责任或后果，正待监管层面的调查核实；针对货拉拉主动提出的整改措施，效果如何还有待进一步观察，但至少货拉拉必须行动起来，也应该紧张起来。

除了前文提到的货拉拉和全棉时代，不久前还有茶颜悦色和特斯拉这两个自带话题热度的品牌也因为舆情问题而做出过公开道歉声明。再有不到一个月时间，就是一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”。每年“3·15晚会”都会引发消费者大量的关注和讨论，企业也纷纷严阵以待，生怕自家问题被曝光或点名。有的企业主动自查自纠，排除隐患风险点，一些企业还会制定相关的舆情应对方案；有的企业也许是因为对自身的不自信，或者是虱子多了不怕咬，甚至早早准备好了不同格式的道歉声明，以备不时之需。

见多了相关企业因为种种原因的道歉声明，消费者们渐渐也在这些文章中读出了一些熟悉的味道：

✦开篇一般都是密切关注、高度重视，然后紧急调查核实；

✦其次是遵循惯例，认识错误、诚挚道歉；

✦接下来是披露事件处理进展，强调责任和行动，如主动配合相关方面并取得相关人员的谅解，再提出整改措施；

✦最后多数都要重申价值观愿景并做出承诺，感谢并欢迎社会各界、消费者的批评监督和意见建议等。

不管是真的出于愧疚而诚心道歉，还是为了尽快息事宁人，平复负面舆情的不利影响，企业都会有所行动，至于市场和消费者买不买账，则可能效果不一，也需要时间来验证。

不过，道歉不是目的，更不是终点，解决问题才是关键。企业在应对舆情特别是负面舆情的操作中，应当回归到两个基本的问题：

一方面是消费者想听到什么

大多数企业经营者都会信誓旦旦地强调“消费者们都是上帝”，但是要知道“上帝们”心中也很憋屈，为何付款前后的态度总会不一样？为何出现纠纷和问题之后总是难以解决？为何受伤的总是我（消费者）们？消费者群体的不满和不爽情绪，背后是企业口碑声誉的动摇和信任感的撕裂。想要回应消费者的疑问三连，“将心比心”是重要指引。

大多数消费者肯定都希望企业应该要有的表现首先是直面问题的诚挚态度，问题是什么，症结有哪些，影响会如何，这关系到相关事件内外的消费者是否能够知情和被尊重的权利；其次是实在而不敷衍的行动，该整改整顿的要迅速落实，该安抚补救的要有可行方案和措施，该预防的要有评估和应对方案，用实实在在的行动保障消费者在人身财物安全、公平交易、开展监督和要求赔偿等方面的权利。

另一方面是企业想表达什么

企业很难去讨好所有的消费者，但很容易一下子得罪大量的消费者，这可能是许多企业都要面临的共同考验。面对舆情和各种不确定性，企业的应对思路和应对方式显得尤为重要。在各种应对的设想和实践中，诚意和真实无疑是最正确也最应该采取的措施。

因此，首先要让消费者看到企业的诚意和行动，尊重消费者的知情权、监督权和参与权，尊重政策和监管，不要想着推诿拖延或者敷衍糊弄。

其次，直面舆情和相关问题，加以研判并且妥善解决，所有的问题最终还是要聚焦到产品和服务本身的属性；在面向当下和未来的经营中，主动检视自身的经营策略特别是面向消费者服务的策略，降低经营风险和安全风险。

最后，想要妥善的处理好消费者的诉求，修复信任裂痕，企业很有可能要付出真金白银的成本，这个时候不妨适当做出一些让利，针对消费者的经济账不能算的太过精明。与其字斟句酌的研究道歉声明和措辞，花费不菲去打广告做营销，甚至花大成本、大力气去控评删帖，不如将这些成本和精力用于优化产品研发和服务创新，进一步完善企业质控标准和服务体系建设，以实际行动验证服务消费者的真心和初心。