随着智能客服被广泛应用于诸多消费渠道和消费场景，消费者与经营者沟通交流的渠道虽然从传统的面对面交流、单一电话人工客服演变为APP、微信公众号等线上线下全覆盖，但是，客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年第一季度，江苏省与客户服务相关舆情共计25032条，其中负面敏感舆情3084条，占比12.32%。

江苏省消保委认为，随着智能客服被广泛应用于诸多消费渠道和消费场景，消费者与经营者沟通交流的渠道虽然从传统的面对面交流、单一电话人工客服演变为APP、微信公众号等线上线下全覆盖，但是，客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年第一季度，江苏省与客户服务相关舆情共计25032条，其中负面敏感舆情3084条，占比12.32%。

对敏感舆情进行分析后发现，问题集中在以下几个方面：第一，部分APP平台未设置客户服务渠道，消费问题难解决；第二，平台中的客服热线或在线端口难找到；第三，智能客服呆板，无法联系人工客服，包括电话人工打不通、在线人工不回复等；第四，电话人工客服或在线人工客服回复速度慢、等待时间长，服务态度差、互相推诿、处理不当等现象频发；第五，部分平台客户服务外包给其他公司，无法解决消费问题。

近日，围绕2021年中消协消费维权年主题“守护安全 畅通消费”，江苏省消费者权益保护委员会针对部分企业客服沟通不顺畅、AI机器人对话不能精准满足用户需求、人工客服缺失等现象，开展数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验来督促企业提升服务质量，提升消费者满意度，营造安全便利的消费环境。

本次调查主要选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个APP平台，从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化，以更好地提升消费者满意度。

其中，公共服务类App4个、金融服务类13个、出行旅游类11个、生活服务类20个。

调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。近年来，本应解决消费问题、提升用户体验的客户服务，却频频出现各种各样问题。本次线上问卷征集结果显示，参与调查的消费者中，有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，47.1%的消费者表示没有遇到过类似情形。

在反映所遇到过问题的消费者中，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

线上客服：客服按钮不易查找，智能客服“不智能”

目前，市面上大部分APP以类似的电话耳机图片或消息图片表示客户服务通道，消费者只需要点击相关按钮即可找到客服。本次体验中，体验人员从调查对象线上客服便捷度方面进行调查，具体体验标准包括是否有在线客服、在线客服入口是否容易寻找。

猫眼App没有在线客服，被评价为一星。还有29个平台在线客服入口较为隐蔽，其中26个平台点击“我的”或个人头像图标查找在线客服；微信支付、微信需要在腾讯客服的微信公众号联系客服；小红书客服难以寻找，需要点击“我”-“设置”按钮-“帮助与客服”-“问题”，且在“帮助与客服”通道，如果没有订单无法联系客服。另外，曹操出行、每日优鲜、小红书APP在线客服通道都较为隐蔽。

八成以上在线人工客服藏得深

当前，不少消费者面临着智能客服越来越多，但问题却得不到解决的困境，当消费者需要在线与人工客服沟通时，却找不到该项功能。本次调查发现，81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接；9%的在线人工客服接通难度非常大，甚至始终无法转接。

调查发现，橙心优选、叮咚买菜、每日优鲜、街电、Apple支持5个APP被评价优秀，客服对话页面直接设置人工客服按钮，消费者可以快速识别，点击即可跳转人工客服。

有38个平台需要通过与智能客服在线对话才会转接人工客服。其中哈啰出行、优酷视频、拼多多、同程旅行、饿了么、京东等平台需要两次及以上输入“人工”等才会出现转接人工客服的选项或者按钮，人工客服接通较为困难。

其他4个平台微信支付、微信、爱彼迎、百度在线客服窗口既没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也难以接通人工客服。其中微信和微信支付通过腾讯客服微信公众号在线沟通，体验人员在线询问人工客服，没有线上人工客服实时回复，且体验人员无论是线上或电话咨询是否有在线人工客服时，对方均不正面回答该问题，只表示“会不断完善服务”。腾讯客服这种模棱两可的“话术”回复，对消费者而言感受到的更多是敷衍而非企业的诚意。百度APP在体验过程中显示为留言模式，始终没有人工客服回复。

本次调查体验过程中，从人工客服接通率、应答速度两个维度考察在线人工客服质量。

该项共对涉及的43个平台是否需要排队进行评价，分别设定无需排队、排队时间较短、长时间等待三个等级。体验调查结果显示，苏宁金融、京东金融、优酷视频、货拉拉、青桔单车5个平台被评价优秀，排队时间在1分钟以内，以货拉拉为例，系统显示有8个人排队，10秒左右接通人工客服。

叮咚买菜、同程旅行、滴滴出行3个APP平台体验排队时间较长。其中，体验人员在叮咚买菜App转在线人工客服发现有52人在排队，等待了十多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表，后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工。体验人员在滴滴出行App转人工客服排队也等待五分钟左右接入人工客服。

超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服

结果显示，有38%的平台客服电话较隐蔽；还有17%的平台内找不到客服热线电话。

具体来看，有22个平台被评价优秀，平台内客户服务中有电话客服选项或图示，可以一键拨打或显示电话号码，包括叮咚买菜、每日优鲜、唯品会、中国联通、京东、盒马、携程、美团、Apple支持、我的华为、饿了么、同程、飞猪、滴滴出行、青桔单车、哈啰出行、T3、曹操出行、国家电网、上海银行、爱彼迎、橙心优选。

另外18个平台客服电话较为隐蔽，一般都在“隐私政策”或者“关于我们”的协议条款及内容说明中，查找不方便。

还有8个平台包括花小猪打车平台内没有找到客服电话，咨询在线客服称只有在线服务；京东金融、支付宝、淘宝、微信、微信支付、百度、小红书在平台内找不到客服电话，需要询问在线客服来获悉电话号码。

在47个平台中，京东、货拉拉2个平台接通后无需按键直接接通人工客服；唯品会、叮咚买菜2个平台在接通后的第一次按键提示中有人工客服按键可以转接；中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、北京银行、南京银行、中国移动、中国电信、中国联通、盒马、街电11个平台可以通过智能语音识别直接转接人工客服。

还有29个平台在体验过程中均需要2次及以上按钮转接。其中拼多多、Apple、同程旅行、饿了么、微信、怪兽充电、哈啰出行等电话客服需要经过三次以上按钮才能到达人工客服选项，过程较为繁琐。

其他3个平台爱彼迎、支付宝、微信支付热线电话中需要输入账号、密码或短信验证等内容，且多次按钮转接才能后连接人工客服通道。

4个平台中，中国移动、中国联通、中国电信、百度。三大运营商分别针对65岁以上老年人可以直接接通人工客服，百度电话客服接通后的按键1为老年人和青少年专线。人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”。

针对本次消费调查结果，江苏省消保委建议平台运营者，从用户需求角度出发，完善智能识别系统；建立行业标准，提供便捷、有效客户服务；将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。