近年来，盲盒经济迅猛发展，“盲盒+”消费图景遍地开花，“万物皆可盲”的背后隐藏着涉嫌赌博、消费欺诈、显失公平等诸多问题。今年上半年，四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委）、重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）联合开展盲盒APP消费专项调查，力图揭开盲盒市场背后的消费真相。

一、调查基本情况

盲盒APP自2019年起开始风行，相较传统的主打潮玩手办的线下盲盒销售，盲盒APP涵盖了数码、美妆、家居、服饰、日用百货、食品等产品品类，并设定规则由消费者以线上抽奖形式获得不同的产品，通过“100%必中”“超值保底”“正品保障”“19.9得iphone 13 pro”等极具蛊惑性的广告宣传语，吸引消费者不断下单。本次调查着重从信息公开、商品质量、盲盒价格、物流配送、售后服务、消费行为等方面展开，采用网络问卷调查和调查人员模拟消费者行为开展体验式调查两种方式进行。

（一）网络问卷调查

网络问卷调查共计回收有效问卷1425份，其中，86%的被调查者下载过盲盒APP并通过APP购买过产品，14%的被调查者下载过APP但未进行购物。

1.为什么会下载盲盒APP购物？有71%的被调查者认为盲盒APP平台价格实惠，能买到超值商品；64%的被调查者是认为有机会抽到很想要的商品。

下载盲盒APP原因

有41%的被调查者通过盲盒APP购物5-10次，22%的购物10-20次，购物20次以上的被调查者占比为17%。

盲盒APP消费次数

超过1/3的被调查者在盲盒APP平台消费了1000-5000元；1/4的被调查者花费不超过1000元；1/5的消费者消费了5000-10000元；有10名被调查者在盲盒APP豪掷10万元以上。

盲盒APP消费金额

2.为什么会在盲盒APP多次购物？调查结果显示，61%的被调查者认为继续购买一定能抽到心仪产品；57%的被调查者表示控制不住购买欲望；47%的被调查者是为了集齐全套产品；46%的被调查者是因为朋友们都在购买。

在盲盒APP多次购物原因

而超过1/3的被调查者经过5-10次消费才购买到了心仪产品；1/4的被调查者经过10次以上消费才购买到心仪产品；5%的被调查者甚至从未购买到过心仪产品。

在盲盒APP购买到心仪产品的消费次数

3.（在了解了被调查者使用盲盒APP的消费心理、消费行为后，我们来看看被调查者）使用盲盒APP遇到的问题

⑴商品质量问题。超过3/4的被调查者反映在盲盒APP购买商品存在质量问题，或是“三无产品”（无生产日期、无质量合格证、无生产厂家)，或是二次销售品(已拆盒产品)，或是劣质、残次品，或是山寨、仿冒产品，或是临近保质期的产品、过期产品等。

盲盒APP商品质量情况

⑵商品价格问题。61%的被调查者反映，通过盲盒APP购买的商品价格高于市场价格。这与被调查者最初选择下载盲盒APP购物的初衷（价格实惠，能买到超值商品）相背离。

盲盒APP商品价格情况

⑶退换货问题。4/5的被调查者反映遭遇过退换货障碍，盲盒APP平台同意退换货/退款，但长时间未收到换货商品/退款的有46%；商家否认质量问题拒绝退换的有41%。

盲盒APP商品退换货情况

⑷盲盒消费特有的购买说明问题。商品分布未说明的，占比为40%；商品投放数量未说明、抽盒规则说明不清晰、隐藏款/中奖概率等未说明的，分别为38%、38%、37%。

盲盒APP商品购买说明

本次网络调查中有14%的被调查者下载过盲盒APP但从未购物，我们来看看原因。其中，认为活动规则不合理的占比最高，为45%；其次是认为购买说明不清晰，占比为42%；再次是无包退、包换、包修服务，占比为40%。

下载过盲盒APP但从未购物的原因

（二）体验式调查情况

由调查人员模拟消费者行为开展的体验式调查，以市场占有率、累计下载量、川渝两地投诉量作为综合遴选标准，共选取10款盲盒APP作为调查对象。每个盲盒APP完成不少于10个调查样本，共计完成体验调查有效样本100个。

具体盲盒APP调查名单如下：

在这10款盲盒APP中，仅盲盒星球是主打销售各类潮玩手办、动漫周边产品，其余9款盲盒APP产品涵盖数码、美妆、家居、服饰、日用百货、食品等多种产品品类，各APP均设定规则由消费者抽取获得不同的产品。调查中发现存在以下问题：

1.信息公示不完整，侵犯消费者知情权

一是未履行经营证照公示义务。《中华人民共和国电子商务法》第十五条规定：“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。”10款盲盒APP中仅元气部落APP公示了经营证照信息，其余9款盲盒APP均未公示相关信息。

二是商品信息公示不完全。元气部落、云购盲盒、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、元气盲盒部落、潮盒等8款APP均存在盲盒内商品条码、质检标识、厂家来源等信息缺失问题。此外，云购盲盒、元气魔盒两款APP还存在商品信息二次贴标的问题。

2.玩法“套路”，侵犯消费者公平交易权

针对消费者抽取到不喜欢商品的情况，10款盲盒APP均设置了回收、拆解、出售、置换等相关玩法，但存在多种形式的“套路”。一是玩法规则制定不清晰。如云购盲盒、乐米盲盒、潮玩、元气魔盒、盲盒超会玩、元气盲盒部落、潮盒7款APP规定退盒扣除实际支付盲盒价格10%-40%作为违约金或手续费，剩余金额退回至平台账户，但是退盒规则分散且不清晰。二是大部分盲盒APP退款不支持退回到原支付账户，均以平台虚拟货币方式替代退款，但未做具体的兑换比例说明，且平台不支持提现，强制消费者在平台继续消费、重复消费。

3.商品质价不符，“稳赚”实为假象

10款盲盒APP公示的价格基本为开盒价低于盒内商品价，但通过比价分析发现，各盲盒APP商品标价普遍高于其他电商平台同类商品。同时调查发现，元气部落、云购盲盒、盲盒星球、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、元气盲盒部落、潮盒9款APP收到的商品存在劣质、二次销售等质量问题。云购盲盒APP收到的10款商品均由拼多多发货，潮盒APP收到拼多多发货商品6款，义乌市发货商品4款。元气盲盒部落发货渠道含“惠多省”平台。

4.售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务

10款盲盒APP均表示不支持7天无理由退换货，“元气盲盒部落”app在调查后修改了《用户协议》，其中售后条款规定适用7日无理由退货，但在免责条款中又规定不适用7日无理由退货。消费者因质量问题申请退货举步维艰，主要问题有：退换货需用户自行承担运费或补偿部分运费；售后服务反馈渠道不通畅，10款APP均无专门的退换货售后端口或渠道，售后问题仅能通过联系平台客服或问题反馈窗口进行处理；反馈质量问题后仍不予退货等。

上述情况在网络调查中也较为突出，大部分被调查者表示盲盒APP三包服务提供不到位、客服对售后问题冷处理，反映人工客服不容易联系、长时间不回复等情况，占比为57%。

5.经营者法律意识淡薄，格式合同屡现“霸王条款”

10款盲盒APP均有充分提示用户阅读及确认用户协议及隐私政策，但用户协议和隐私条款内容约定不清楚，条理不清晰，存在限制消费者权利或者免除经营者责任的条款，均有消费者使用app或者消费即为认可格式条款的规定，消费者往往难以仔细阅读、理解，容易掉入精心编织的“霸王条款”陷阱。

6.发送不安全网页链接，存在泄露个人信息隐患

10款盲盒APP在登录平台时需使用手机号或获取微信、QQ三方账号的授权进行平台注册使用，在使用过程中如需获取用户相关信息进行某项功能的使用时，在获取信息前均有相关弹窗以获取用户的同意，暂未发现有强制性收集非必要个人信息情况，但存在链接第三方不安全网页的情况，需用户在微信平台打开，存在个人信息泄露隐患。

7.盲盒APP未成年人保护机制流于形式

10款APP在用户协议中说明未成年人应在监护人的监督下使用，但缺少需征得家长同意的功能设置，缺乏有效的未成年人识别机制，对未成年人的实际保护流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介绍视频中女性衣着暴露，易影响未成年人身心健康。

二、盲盒APP概率测算

综合以上调查情况，通过盲盒APP购买的商品“质次价高”，而平台又以盲盒的特殊性为由“不支持七天无理由退换”，基本的知情权、选择权、公平交易权等都没有保障，平台公示抽取概率又无法验证是否合理、真实，消费者却依然趋之若鹜，甚至在调查中表示控制不住购买欲望。如此“盲盒虐我千百遍，我待盲盒如初恋”的强烈反差，根源在于盲盒APP把握住了人们的赌博投机心理，它设置的随机性机制与赌博的原理相近，蛊惑着人们以金钱为赌注，企图以小博大抽得所谓的“隐藏款”、“至尊款”，来获取高额回报。那我们来看看大家最在意的概率吧。

本次调查10款盲盒APP，我们委托的调查方借助概率论知识，针对10款APP相关中奖概率进行实际中奖概率与中奖期望值的测算。

根据各平台玩法规则公示，依据概率论离散型随机变量期望公式：

（X代表该随机变量，表示第个变量的取值，表示发生的概率）

离散型随机变量几何分布的数学期望公式：

（X代表该随机变量，表示首次成功的次数，表示成功的概率，表示不成功的概率）

（根据上述公式可计算多次抽取盲盒后的平均收益，以及首次中奖的平均抽取次数，即平均抽取次，会抽中相应奖项。）

由于盲盒APP平台盲盒涵盖的产品种类较多，且商品种类、数量、价格、概率均有所不同，本次调查在10款APP中各选取一款盲盒产品进行测算说明。

以元气部落APP“这箱有礼”盲盒包为例，根据平台公示情况，已知盲盒开盒价69元，盒中商品种类83种，价值99-19999元不等，其中分为终极、特级、高级、中级四类中奖款项，公示的中奖概率分别为0.014%、0.633%、79.588%、19.764%。

平台只公示了四类奖项类别的对应中奖概率，根据假定每一类奖项单件商品的中奖概率相同，如终极款中包含10类商品，则终极款中每一件商品的中奖概率均为10%，则实际中奖概率为公示中奖概率0.014%乘以10%等于0.0014%。根据离散型随机变量期望公式，计算出这款69元盲盒商品期望收益为115.56元（即多次抽盒的平均收益），如果想要中得终极奖项特定商品，平均要抽71428.57次，花费4928571.43元；中得特级奖项特定商品，平均要抽4739.34次，花费327014.22元，中得高级奖项特定商品，平均要抽38.95次，花费2687.59元。

以下分别是其他9款盲盒单件商品的抽取概率计算表：

云购盲盒47元盲盒礼包

盲盒星球59元盲盒系列

平台公示隐藏款概率为1/144，即首次获得隐藏款，平均要抽144次，花费8496元。

乐米盲盒“苹果福气聚宝盆”盲盒

盯潮“iP13潮盒”

潮玩“小米潮盒”

元气魔盒“爆款必抽一次带走苹果三件套”盲盒

根据假定计算，如果想要中得传说款特定商品，平均要抽150000次，花费11850000元。

盲盒超会玩“女神美妆专场”盲盒

元气盲盒部落“苹果全家桶”盲盒

（该盲盒APP后期已公示了每件商品的概率，经测算符合每单件商品概率相同的假定）

潮盒“3C福袋”

综合10款盲盒APP抽选的盲盒商品概率测算情况来看，盲盒星球获得最高奖项的概率最高（即获得隐藏款的概率0.6944%），元气魔盒最高奖项的概率仅为0.0007%，但这是在假定成立前提下计算的，实际平台在设置概率时是否会根据高价格的商品设定更低的概率，是否会及时补充被抽走的商品，我们不得而知。

三、规范盲盒经济的相关建议

盲盒市场快速发展过程中伴生诸多问题和乱象，但盲盒不能“盲规则”，“盲盒经济”更不可盲目发展，结合本次调查情况，提出如下建议。

（一）制定盲盒平台公示清单，规范信息公示。公示合法经营证照信息，详细说明抽盒机制、中奖概率及更新概率变动情况，明确商品投放量、商品增补规则、每件商品中奖概率，保证中奖概率的真实性，对于商品的来源加以公示，提供正品验证渠道。

（二）发布盲盒格式合同范本，拒绝“霸王条款”。强化企业主体责任，在合同中公平合理设定消费者与经营者的权利义务。行政执法部门不定期开展针对“霸王条款”、“合同陷阱”等专项整治，特别是对一些盲盒平台加重消费者义务、不合理免除经营者责任、擅自设立收费项目、强制捆绑销售等突出问题，要加大查处力度，曝光一批典型案件。

（三）立“公约”树“警示”，建立“防沉迷”机制。盲盒APP实质上为用户提供的是一种游戏化购物活动，应制定相应的防沉迷机制，如对用户的抽盒次数、抽盒金额设定上限。尤其是应加强未成年人保护，同步内设防沉迷设置和家长监护系统，在相关界面明确给出“适龄提示”标识等。

（四）盲盒不“盲”规则，严厉打击借“盲”乱象。本次调查发现，盲盒APP开出的商品存在质量问题、二次贴标、非新品出售。应加强对盲盒产品质量监管，加大对假冒伪劣产品的打击力度，严禁盲盒企业打着“盲”的旗号，出售假冒伪劣产品，侵犯消费者权益。

（五）盲盒不“盲目”，指引盲盒商品合理定价。调查显示，各盲盒APP平台商品标价均有一定虚高，应进一步规范盲盒价格体系，明码标价、合理定价，相关部门应加大对哄抬物价、价格欺诈、不合理定价等行为的打击力度。

（六）“免退金牌”不免责，提高售后服务质量。本次调查发现，不少盲盒APP其实是套着盲盒“外衣”的电商平台，有的直接就是“中间商”，从其他电商平台转运产品，还额外收取运费，以盲盒的特殊性规避电商义务。应加强对这种乱象的整治，盲盒企业应积极履行售后服务责任，盲盒APP应提供专门的售后服务端口、投诉端口，积极解决用户售后问题，建立便捷、有效的投诉处理机制，公开投诉方式、处理流程、退换货标准等信息。

（七）积极引导盲盒消费者，树立健康消费观。在好奇心和侥幸心理的驱使下，许多消费者迅速成为盲盒消费的疯狂粉丝并沉迷其中。过度沉迷不仅会带来较大的经济负担，还会带来心理压力和生活压力。我们要积极倡导消费者树立健康向上的消费观念，理性消费，量力而行。

（八）加强盲盒行业自律，促进公平消费。盲盒APP平台应当强化经营者主体责任，积极回应消费者实现消费公平的呼声，满足消费者得到公平对待的诉求，增强合约意识与法律意识，采取有效措施保护消费者的知情权、选择权、公平交易权、个人信息保护权等，为消费者提供优质商品及服务。