2023年4月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10个连锁影院品牌开展消费者NPS口碑及消费者行为研究调研。

本次调查剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000 份有效样本。

调研发现

消费者对连锁影院服务较为认可

连锁影院平均NPS净推荐值为22.20，整体而言消费者认可度较高。其中，中影国际影城和保利国际影城NPS净推荐值排名第一，为30.00。

“观影视听效果”是消费者推荐的主要原因

影院被消费者称为“比较实惠”的消费，花费较少，既能成为与朋友或家人度过愉快时光的场所，又能在这享受一个人的独处。本次调研消费者推荐连锁影院排名第一的原因是“观影视听效果”，占比为52.31%；其次是“地理位置”，占比为42.36%；推荐排名最后的是“运营管理”，占比为13.23%，说明消费者更看重实际的体验，画质清晰，视觉效果好，观看舒服是吸引消费者的关键。

近九成消费者愿意溢价选择观影效果更好的放映厅

连锁影院消费行为调研部分，受访者看电影的频率主要集中在“每月1次”，占比为38.00%；在消费者认为连锁影院存在的共性问题上，除退改签、3D眼镜收费问题外，27.00%的受访者认为影院环境嘈杂，有受访者表示希望能设立儿童观影厅；在询问溢价获得观影效果更好的放映厅时，近九成受访者愿意溢价，其中31.70%的受访者愿意在普通厅的基础上溢价“10%-20%”升级到观影效果更好的放映厅，此类占比最高，其次有22.80%的受访者愿意溢价“20%-30%”的价格进行放映厅的升级。

部分受访者认为自费购买3D眼镜是观影中的困扰

本次调查询问受访者在观影时是否有过困扰，20.50%的受访者觉得遇到过困扰，其中“观看3D电影，需自费购买3D眼镜”是最主要的困扰原因，占比为40.89%，其次是“票价太贵”“公共交通不便利”“影院内零食产品价格太贵”等，此困扰问题与受访者觉得连锁影院目前存在的共性问题结果一致，共性问题中选择排名第二的也是“观看3D电影，需自费购买3D眼镜”，35.70%的受访者选择了该选项。

消费提示

提前了解影院服务

3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。本次调查数据显示自费购买3D眼镜是受访者观影时困扰排名第一的原因，《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。建议消费者在进行影院消费时可提前与商家进行联系，了解影院提供的服务，如遇到强制消费情况，可以和电影院协商或进行投诉。

文明观影，注意个人及财物安全

本次调查数据显示，近三成受访者认为影院环境嘈杂。连锁影院普遍拥有更加舒适的观影环境和更加先进的观影技术，如3D影厅、巨幕影厅等，作为观影消费者，文明观影能获得更好的体验。观影时要注意保持安静，不要打扰到其他观众，同时要注意自己的个人物品和安全，如遗失物品可以向工作人员进行查询和寻找。

保留消费凭证，理性维权

在享受观影服务的同时，可能会发生一些纠纷和问题，消费者有权合法合理维权。当遇到消费纠纷时，建议保留好观影小票或购买记录，可以与影院协商、申请消费者委员会调解或者向主管部门投诉，运用法律知识和法律手段维护自己的合法权益。