6月16日，江苏省消保委发布《江苏省考公考研教育培训市场消费调查报告》。报告显示，“考公热”“考研热”背后，部分培训机构存在诱导消费者贷款付培训费、虚假宣传、售后维权难等问题。

据介绍，本次调查采用线上调查问卷调查和体察员实地探访体察相结合的方式，线下体验调查对象为中公教育、华图教育、粉笔教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公机构和文都考研、海文考研、启航考研、研途考研、新文道考研5家考研机构。

中公和研途存在诱导贷款行为

问卷调查显示，24.2%的消费者用于考公考研培训的花销在一万元以上；从线下体察来看，各教育培训机构的主推课程均在万元以上。高昂的培训费用对普通工薪阶层和无收入的学员都不轻松，正因如此“培训贷”应运而生。

线上问卷显示，15.32%的受访者表示遇到过教育机构工作人员诱导消费的行为。问及缴费前工作人员是否有诱导进行“培训贷”的提问时，40.2%的被访者表示认为存在诱导行为。

线下体察时，中公和研途两个机构的销售人员向体察员主动推销消费贷款或者分期服务。体察中，中公教育的销售人员会使用“0元学”或是“0元惠学”等宣传用语吸引消费者，并多次强调此优惠活动“一年一次”或者是“在优惠最后一天”。但是体察人员在详细了解后发现“0元学”课程实际并非免费，而是需要贷款，只有在学员没有通过考试的情况下，培训机构会免除学费。销售人员还使用“助学贷款”概念误导消费者，类比“花呗”等产品，模糊其消费贷款本质。并且这类活动也并非限时，而是一直可以办理。

体察员在线下体察时发现，金融机构与培训机构关于贷款业务的退款等问题通常没有明确的细则，培训机构和消费者的协议中也没有培训贷款的事项约定。体察人员向中公和研途的合作金融机构咨询培训贷款的相关情况，相关金融机构对于退课还款问题，表示不清楚消费者和培训机构的约定，消费者如果有问题需自行和培训机构协商，但是到期不还款会影响消费者征信。由于贷款业务是记在消费者名下的，如果消费者与培训机构之间产生争议需要解除合同，此时贷款合同是独立于培训协议的，不影响消费者偿还贷款的义务，拒不还款容易给消费者带来不良征信。

对于类似培训机构“0元学”类的项目，由于涉及机构承诺“未达到培训目标即可全额退款”，还贷问题就更为复杂。体察中中公售课人员允诺，只需要提供准考证和未考上成绩截图就可以办理退费和贷款解绑。但是从投诉及处理情况看，处理结果和销售人员说的可能并不一样。即使培训机构允诺退费或者偿还贷款，但是依据协议需要办理退费申请，这一流程耗时较长。通常消费者的还款期限已经届至，但是机构的退费流程还未走完。

中政教育和新文道存在宣传与实际不符情况

体察发现，新文道考研教材存在多处内容错误情况。从江苏省消保委接到的投诉来看，考公考研教育培训机构提供的教辅材料存在错误并不罕见。比如，有消费者反映其购买了某培训机构“农硕”考研培训服务，承诺他们机构的强项就是专业课密押资料，绝对没有问题，可以拿到内部学习资料。但是消费者表示收到所谓的押题资料与机构宣传不符，部分押题资料完全就是照搬教材一个字不差。

对于签约后机构是否完成协议内承诺，77.4%的被访者表示签约后完成协议内承诺，17.6%的被访者表示签约后机构未完成协议内承诺。教材及题库与协议不符是未完成协议的主要方面，其次是机构的硬件设施与协议不符、作业批改及答疑等售后服务与协议不符等方面。

体察发现，中政教育和新文道考研存在宣传与实际不符情况，海文考研服务不到位。中政教育在宣传页宣称，会为学员配备专属的班主任进行一对一督学，确保课堂笔记、课后作业百分百完成度，但体察阶段体察员并没有接受到一对一班主任督学服务。新文道考研在销售阶段宣称会根据入学测评结果获得全年复习计划，但是实际上是学员自行测试自行批改，复习计划也不具有针对性。海文在销售过程中宣称观看直播课程会自动开通，但是体察员在上课前夕发现权限并没有开通，导致错过课程。

此外，从投诉及处理情况看，部分机构还存在授课教师资质与宣传不符，实际上课人数超过约定的上限，未履行合同中承诺的督学、定期模考、专家一对一辅导等服务。

海文和中公退费条件苛刻，流程繁琐

从线上问卷调查结果来看，38.9%的被访者表示有过退费经历，其中81.1%的被访者表示退费时遇到机构利用合同条款，不合理扣费或拒绝退费。询问退费不方便的消费者，退费繁琐的情况主要表现为，45.1%的消费者表示培训机构必须确认补录或者调剂失败后再退费，41.5%的消费者表示培训机构没有按照协议约定进行退费，39.9%的消费者反映退费时间长，25.6%的消费者反映退费手续过于繁琐，提交材料复杂，23.8%的消费者遇到过培训机构拒绝退费，只能改为换课的情况。

线下体察的11个样本中，10家培训机构均允许学员申请退费。体察人员依据合同约定向培训机构申请退费，截至报告发出之日，均已完成退费收到退款。其中中公教育完成退款行为的时间超过合同约定的30～45个工作日；海文教育在退费过程中一再推诿，退费时间花费最长近半年。

此外，从投诉及处理情况看，在退费过程中消费者经常遭遇工作人员失联、机构之间推诿责任的情况，导致退费困难重重。部分消费者反映依据不过包退协议申请退费后，原本对接的销售人员表示其非退费工作负责人，也有销售人员直接“失联”，不回复消息，或是培训机构退费处理工作人员几经更换但均表示无权限处理。也有消费者投诉反映，机构自称其无财务处理权限，退款事宜需由总公司负责，但是总公司声称预交学费已由子公司收取，故不承担退费责任。

中政等8家机构不提供书面协议

体察员发现，8家机构在消费者报名阶段性课程时，不提供书面的培训协议，分别是中政、中公、文都、华图、粉笔、新文道、文政和天策。

此外，线上调查数据显示，大部分消费者对于培训课程的了解来源于机构自身的宣传，存在着严重的信息不对称情况。51.3%的消费者获得报班信息的途径是辅导机构相关讲座，36.6%的消费者依赖广告、海报、条幅等途径获得信息；但是有17.5%的消费者反映培训机构的咨询人员表达不清晰、不详细。这些情况都导致消费者了解的主要是机构优点、师资以及课程设置等内容，对于售后服务、课程要求、退费要求等其他重要权利义务知之甚少。

考研考公培训消费提示

江苏省消保委还提醒广大消费者，考公考研机构质量参差不齐，猫腻多，消费者在选择报名时，应当尽可能保障自身合法权益，避免踩“坑”。

第一，在报名前要了解机构信誉、消费者评价、机构资质等信息，尽可能选择信誉好、评价相对好、价格适中的机构进行报名。杜绝在不了解机构实际情况的前提下，进行冲动消费。

第二，消费者在报名时，要仔细研读合同，避免霸王条款、细节条款不合理情况发生，另外建议谨慎选择不签署合同的机构。

第三，对于有贷款需求的消费者，在签署贷款协议前，要机构和贷款银行多方了解协议具体内容，避免后期因责任划分不清，有损个人征信。

第四，如遇诈骗、骚扰等情况，应当及时在平台举报或报警，如遇消费问题，可拨打12315进行投诉举报。