11月22日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“双11”，消费者反馈整体趋于正向，直播和低价成为此次“双11”消费者热议话题，除优惠价格争议、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开屏广告等也给消费者带来不好的消费体验。中消协指出，今年的“双11”，比拼“价格力”是商家营销主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势。

利用互联网舆情监测系统，中消协对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。在28天的监测期内，共收集到“消费维权”相关信息56,753,335条，日均约202万条。舆情走势平稳，11月10日信息量达到峰值，10月24日、31日均出现小幅增长。同时，“消费维权”吐槽类信息3，261,027条，占“消费维权”总信息量的5.75%。

“消费维权”日信息量图

监测发现，2023年“双11”期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。例如，靠审丑发迹主播正引发更多人反感，疯狂小杨哥的徒弟“红绿灯的黄”被点名；逾9成消费者厌恶摇一摇跳转广告；消费者吐槽天猫苹果官方旗舰店“双11”违背“承诺”，iPhone15“双11”最后两小时降价等。

有关直播带货负面信息日趋势图

数据显示，“手机软件广告诸多强制跳转方式”令消费者防不胜防、分外头疼。不少用户在社交平台吐槽，称他们的手机常被“摇一摇”跳转广告打扰，一不小心就会跳转到购物软件的“双11”专场，感到不堪其扰。11月15日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，76%的投票者选择“支持”叫停开屏“摇一摇”跳转广告或相关应用的做法；92%的投票者明确表示对“摇一摇”这种开屏广告的态度是“厌恶”；82%的投票者会考虑将具备屏蔽“摇一摇”跳转广告功能，作为购置新手机的考虑因素之一。

有关广告体验负面信息日趋势图

中消协指出，今年的平台、商家套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展为消费者带来更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。如规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升；越来愈多新的平台和商家入场，政府和平台的帮扶和监管有待强化；引流广告应“便民”而非“扰民”，相关APP行为必须加以限制与引导。

值得一提的是，今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次，这些“新鲜血液”底子相对薄弱。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚假宣传，有渴求收益导致的假冒伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施，以便在低价之外，寻求品质和服务的提升，适应消费多元化趋势。

针对上述情况，中消协建议平台和商家在瞄准“价格力”持续发力的同时，平台也应切实履行管理责任维护市场秩序。包括给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力；对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。同时，监管部门也要持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理，警惕“价格垄断”“新式套路”。