2023年度寻找最美客服公益活动举办以来，受到了各行业企业与客服工作人员的强烈关注和积极参与，涌现了大量感人的售后故事。他们在自己平凡的岗位上，主动作为、主动担当，寻找问题的解决方案，不断开拓创新，完善流程，在自己平凡的岗位上，发光发热，创造出了不平凡的事迹。

案例一

八元投诉化转生命线 主动作为解危机

——美团 张冬强

2023年5月，张冬强接到一位十五岁女孩的投诉，她使用美团跑腿帮其购买啤酒和头孢，被骑手多收了八元钱，女孩说：“我都是要死的人了，为什么还要多收我钱？”同时表示多收的钱已经退了，现在只是希望平台处罚骑手即可。张冬强收到女孩的投诉后，通过女孩与之前客服的沟通判断这八元钱可能是“压死骆驼的最后一颗稻草”。张冬强立刻拨通了女孩的电话，如自己猜想一样，女孩是一名抑郁症患者，通过平台帮买啤酒和头孢计划自尽，张冬强意识到这不是多收了八元钱的事，而是要尽可能阻止悲剧发生。“生命只有一次，这样做除了对自己不负责任，对朋友，对家人也是不负责任的行为”“你担心家人知道自己的这些事情会伤心，说明你很善良，你既然不想家人难过，又何必要做这么不理智的事情，伤家人和朋友心呢” “你正值花季，这个世界上还有很多很多美好的事情在等你去发现”。张冬强在电话里像大哥哥一样耐心开导女孩，通过沟通，女孩最终答应不会做出过激的事情，并向张冬强表示感谢。一通电话、一番安慰，对于一个身心健康的人来说可能微不足道，但对一个准备自尽的抑郁症患者来说，一个陌生人的关心关爱显得弥足珍贵。张冬强通过优秀的沟通技巧，耐心劝说和积极引导，挽救了女孩的生命，避免了悲剧发生。

案例二

着力解决消费举证难 推动超期工单流转

——北京快手科技有限公司 李佳鑫

一位老年消费者购买了商家宣传能治疗各种病症的野樱莓。用户因吃该商品停了自己的药物，导致病情加重，用户要求商家退货退款以及赔偿。由于无就医举证，且超过了售后期，商家客服婉拒了诉求，用户不认可。李佳鑫接到该工单后，主动负责，及时响应，在沟通期间虽未挖掘到用户为什么超时申请，但通话后及时给SV阐述了商家夸大宣传在前，买家举证费力度很高的实际困难，最后支持了用户诉求。此事解决后，李佳鑫不断推动超期场景的工单全量流转的流程，持续挖掘不合理工单解决流程，践行用户第一、业务第二的理念，先后提交了9条VOC，并推动4条落地；孵化1.5线静默外呼方案，在员工无工具、无流程背景下，主动写成外呼标准，监控、分析数据，创建新团队绩效方案，完成新服务模式的搭建，并负责新方案/流程执行的检查，将执行率提升至90%以上。

案例三

规则优化开特办通道 源头杜绝黑产投诉

——中移动金融科技有限公司 孙琪

自孙琪承担统一收银台（含聚合支付）客户服务工作以来，受黑产影响业务投诉量巨大，一体化系统、金科客服系统、支付宝等多个投诉渠道月均投诉量总计约2.4万笔，其中升级投诉月均30笔。

面对海量投诉，孙琪一是总结当前黑产情况，协同产品更改关键风控规则，根据话费充值的不同角色的账户差异、位置差异、环境异常等特征进行规则优化，从源头杜绝黑产投诉；二是高效多线条联动，协同省专公司优化工单处理流程，通过报送处理资讯、工单精准流转使一体化系统中工单接受量较峰值下降80%，工单派单准确率大幅提升；三是建立黑产赔付机制，确保20名市场监督管理局的投诉用户损失得到快速、恰当的赔偿，维护公司声誉，避免投诉进一步升级；四是日常严密防控，针对黑产投诉或疑似投诉及时预警，与业务办理省专公司进行系统安全排查并提前进行大规模投诉预案。

孙琪在工作中不时遇到银发用户关于诈骗的投诉，面对由于遭到诈骗而心痛不已的用户，她开辟了特事特办通道，自行垫付赔偿，取得用户一致好评。

案例四

真情助力 被骗钱款成功赎回

——深圳平安金融服务有限公司西安分公司 王倩倩

王倩倩是来自西分客维团队的一名资深投诉处理专员，工作中始终保持耐心的服务态度，加上她亲和甜美的声音，多次获得客户认可。正因为平日工作中的优秀表现，王倩倩在2023年获得“中国客户服务节最美客服人”称号，还曾获得平安银行电话中心优秀客服、西分名人堂等荣誉。日常工作中，王倩倩的投诉化解率高达98%，满意度是100%。她始终践行着“贴心服务，诚心交流”的理念，始终用积极的态度、暖心的服务面对客户。

在王倩倩的职业生涯中，印象最深的是一位江苏的客户王先生进线表示其遭遇电信诈骗，犯罪分子将王先生的资金转入理财账户，使其无法自行操作赎回。王先生线上情绪非常激动，要求马上给其解决问题。当天王倩倩作为承接线上投诉的客维，接到王先生的电话时他已经在线沟通了一个多小时，电话那端的王先生语气着急，表示自己赚钱不易，账户里的钱都是自己的辛苦钱。王倩倩听完客户诉说，意识到客户的问题无法实现线上立刻解决，她先按照资金被骗流程为客户办理挂失并上报反馈了客户的问题，然后安抚客户激动的情绪。王倩倩告诉客户，她一定会在工作职责内，全程跟进沟通帮助客户处理问题，问题处理过程中会回电客户告知处理进度，直到问题彻底解决。就是这样认真负责、积极主动的态度让客户放下心来。与客户沟通完毕断线后，王倩倩立即联动三方（风控室、理财业务方、客户经理）协助会议沟通，最终通过紧急特殊申请，帮客户将资金进行赎回到账，避免了本次的资金损失。资金到账后王倩倩第一时间将结果告知客户，王先生非常高兴，激动地对王倩倩说：“是你解决了我的问题，是你真正帮到了我，使这么棘手的问题得到解决。” 王先生不仅在电话中表达了自己真挚的谢意，还寄来了自己手写的感谢信。

在王倩倩专业以及高效的处理之下及时将客户的资金进行了拦截，不仅客户没有任何资金损失，还赢得了客户对平安银行的信任和认可。

案例五

秉承“首问负责”服务态度至诚服务

——完美（中国）有限公司 梁燕平

梁燕平深耕服务工作 16 余年，多年如一日地用行动践行着她对服务工作的执着和热爱。卓越始于平凡，完美源于认真。特别是面对一线市场，梁燕平深切感受到自己肩负的重任。所以梁燕平每天都以饱满的热情，以“完美服务 至真至诚”的服务理念，以积极的工作态度塑造客服技能的培训与提升、流程的细化与完善。

记得有一天下午，梁燕平接到了一个来自顾客李先生的电话。电话那端的李先生非常着急，因为他刚收到的优惠套装中没有配送红酒。他表示，他的伙伴支付了同样的价格，成功获得了红酒，而他现在急需红酒去赠送给朋友，否则他将失信于人。梁燕平首先安抚好了李先生的情绪，然后通过查询订单发现是因为李先生下单操作有误，没有勾选换购红酒。而且，该活动已经结束，仓库的红酒库存所剩无几，无法安排补回。这使得李先生非常着急，甚至开始人身攻击和辱骂。

经过长达35分钟的电话沟通，梁燕平秉承着“首问负责”的服务态度，立刻向有关部门反馈并寻求解决方案。最终，经过与相关部门的积极沟通和调取仓库库存，成功解决了顾客的问题，并得到了他的连声称赞。

梁燕平认为，服务充满了挑战，如何更具同理心、更温暖地解决顾客问题、给予关怀，才是更具挑战的任务。“快速、暖心、专业、创新”的完美服务，能赢得顾客的信任和认可。

案例六

六旬老人退货遇难题 小二糖默巧解难

——淘天集团 刘晓曦

买家戈先生是一位60多岁的老人，戈先生在淘宝网上买了一个音响，收到后发现不适合自己，就选择了退货，但是因为物流原因商品出现了变形，商家拒绝了退货申请拒收了商品。商家提出了折价退货方案，让买家线下转给商家折旧费后，然后操作订单退款给买家。戈先生感到非常无助，因为自己平时购物很少退货，也并不了解平台的退货规则，认为商家企图通过威胁来诈骗自己的钱财，一直求助平台询问怎么办。

小二糖默接到了这个求助，联系戈先生了解整个事情的经过后，糖默十分心疼戈先生，于是决定先和商家沟通一致后，再给买家处理方案。由于货物已经被拒收返回到戈先生处，糖默在旺旺联系商家，和商家确认商品的成本价格，在糖默的努力下，商家同意扣除货物折旧费用后再次退货。

有了商家的处理方案，糖默拨通了戈先生的电话，表示自己已经跟商家协商好了，让戈先生不要担心，保重身体。同时用简单明白的方式和戈先生说清楚他需要做什么，糖默怕戈先生担心，不知道后续怎么联系平台，于是又添加了戈先生的旺旺，让戈先生后续有问题可以第一时间联系自己。后面戈先生很快就通过旺旺找到了糖默，表示感谢的同时，告知已联系好快递，成功将货物退回。

糖默最终帮助戈先生追回了全部的钱款，并感慨六旬老人完全不输年轻人，拍照举证样样都很规范，“老干部”式的沟通，每一次联系都以“你好”开头，以“感谢”结尾，能感受到买家的涵养。戈先生表示非常感谢糖默。如果不是糖默的全程陪伴，自己作为一个老人，遇见这样的事情真的非常无助。糖默十分感动，表示这都是自己应该做的，也感谢戈先生对淘宝网的支持！

案例七

跨省预定未成功 安抚协商成功改订

——同程旅行科技有限公司 何诗涵

同程旅行科技有限公司的客服何诗涵接到这样一通投诉电话，客户告知自己带着孩子跨越几个省，已经来到酒店停车场，却获知自己预定房间没有预定成功。客户着急万分，孩子也身体不适，自己的诉求是必须要入住原酒店。何诗涵站在客户角度，在客户情绪崩溃的时候，一次又一次安抚客户情绪。“我知道您做母亲的心情，听到您这么说，我也很为您的孩子担心和着急，您放心，我肯定会为您安排一个令您满意的酒店”“新酒店停车场的事您不用担心，我现在就帮您去查询，您先带孩子吃饭”“您放心，我肯定会尽我的全力帮您解决问题”……安抚好客人后，何诗涵及时寻找附近新酒店，并在第一时间与新酒店协商给客户安排了环境舒适、安静的房间，并且提醒酒店，客户的孩子不舒服，请酒店工作人员贴心照顾。最终，客户改订新酒店，也解决了第二天早餐和当晚的停车问题，客户在挂机前多次对何诗涵表示感谢。

案例八

四次紧急航司电联 助力特殊客户免费改签

——携程集团 沈天熠

沈天熠是一名工作5年的老领班，他始终坚持以客户角度出发为服务初衷，提供各类超服务范围超客户预期的增值服务，收获了一众客户的好评与感谢。

4月26日22:08，沈天熠接到客户的改签需求，客户家有待产产妇，所以行程紧急，改签成功几小时后又接到提示，航班再一次取消。航班取消后客户不仅需要再次跨航改签第三天的航班，还要更换改签到达地。原本很简单的出行因航班多次取消，让事件变得更加繁琐，客户需要再次做核酸，还要面临漫长的航班等待，期间不能保证航班一定可以正常启航。客户在电话中十分着急与焦虑，他表示家人临产，且购买的新机票与之前订购的机票价格相差甚多。

待客户挂断电话后，沈天熠转身便投入到紧急的联系工作中。他用多年积累下来的工作经验和娴熟的沟通技巧，在前后四次与航司的交流沟通后，获得了航司专员从一开始坚定的告知无法解决，到最终同意考虑客户的特殊情况给客户尝试办理免费改签。

在接到客户申请到解决问题，在两个多小时的服务中，沈天熠尽职尽责全心全意为客户解决行程改签问题，最终没有辜负客户的期待，凌晨时分确认免费改签成功，他又一次快速高效地解决了客户的行程问题。在确认后续行程已免费改签成功后，客户又委婉地表示由于航班临时取消导致增加顺风车及酒店、核酸等原本不必要的支出，是否可以进行适当补偿。沈天熠接收到客户新的诉求，原本早就过了下班时间的他考虑到客户因航班改签的原因确实额外支出了费用，随即再次积极投入到顺风车和酒店的三方沟通中，乐观积极地为客户做好这个中间人，有条不紊合理合规的为客户申请相关补偿，以降低损失。

在此次事件中，客户不仅感受到了选择携程产品后的高效服务，也体验到了携程客服、携程服务背后的执着与努力，携程服务不仅仅是为客户解决问题和需求，更多的是一种美好的服务体验，沈天熠的服务态度很好的诠释了不设边界，担责敢为的携程价值观。

案例九

护肤品过敏 亿元保障金先行赔付

——杭州遥望网络科技有限公司 陈添添

2023年2月16日，河北的凌女士在直播间购买了某知名品牌护肤品，使用后出现类过敏情况。

2月20日，客户凌女士联系商家客服沟通售后情况，商家客服回复需要开具医院过敏就诊书才能处理，但客户因工作繁忙不方便就医，无法提供对应证明。因此，该售后问题商家无法有效解决。

2月21日，用户体验团队陈添添了解到这一情况后，主动联系凌女士，在为其提供缓解过敏的科学建议的同时，积极安抚客户情绪，并明确告知客户其反馈的问题我方已介入并将持续跟进，直至得到有效解决，请客户放心。考虑到凌女士“不方便就医”的实际困难后，陈添添当即为其申请启动了“亿元品质保障基金”，最终在10分钟内给予其“先行赔付”。同时，考虑到凌女士现阶段的皮肤状态，陈添添还细心地为客户申请了额外的赠品表示慰问。整个售后问题从介入到解决，陈添添仅用时1小时。客户凌女士对我方的售后方案和响应速度均表示高度满意认可。

案例十

真情助力线下消费 周到服务暖人心

——金鹰国际商贸集团（中国有限公司） 刘静

在“中央商场”这家老字号企业里，总是能出现一批又一批用真心为客服务的客服，而在她们中朴实却又亮点十足的客服叫刘静。刘静到“中央商场”有二十三个年头了，从刚开始懵懵懂懂到现在主动、真诚、热情的服务每一位顾客。她总是能在每次的巡场中及时发现顾客的需求，帮助他们解决实际困难，无数次受到顾客的好评！

今年六月的一天，刘静收到了一位顾客的微信消息，表示自己需要陪购。这些消息都是刘静平时经常收到的，只是这位稍有不同，她是位盲人！那是2022年的春天，刘静在巡场中发现了这位盲人小姐姐，她想购买自己年龄段的衣服却不得其法，刘静上前主动了解情况后，陪着她在商场从一楼一直逛到了五楼，走了不下32个柜台，试了20来件衣服，每件衣服刘静都细心的向她描述穿在身上的效果，她们就这样“相识”了。后来每次盲人小姐姐来逛“中央商场”一定找这位“刘师傅”！而刘静也是每次都不厌其烦地陪着她一个个柜台的试衣，到了饭点还会去饭店给她提前订座，知道她有喝下午茶的习惯，还会先行帮她在星巴克选好位置。虽然这么熟了，但每次盲人小姐姐想为她点一杯咖啡，刘静都会拒绝，并告诉她，这些都是我应该做的，你放心购物就好！盲人小姐姐也确实将每次的行程都交给了刘静，甚至有次盲人小姐姐逛的柜台太多，记不清在哪里丢失了苹果耳机，刘静逐个柜台的寻找，找到后再邮寄给她。刘静就是这样建立起与顾客之间的信任，并且有越来越多的顾客为她介绍亲朋好友到商场消费！

像这样的故事在刘静的身上太多了，她总是愿意用自己的一颗真心去换取顾客对公司的认可，为“中央商场”这家老字号企业收获一批又一批的忠实粉丝！