“心级服务，让爱连接”这是湖北移动客户拨通10086服务热线后，最先听到的欢迎语，也是中国移动2021年发布的“心级服务”品牌口号。湖北移动“心级服务”是安心、暖心、舒心、贴心、欢心服务的5A承诺，展现出湖北移动在新时代背景下的服务创新精神。

湖北移动以实际行动诠释“心级服务”的品牌内涵，持续拓展服务外延。在推动构建通信行业绿色消费环境的过程中，通过优化服务流程、强化技术支撑、提升员工维权意识等多维度努力，有效化解消费纠纷，涌现出一系列感人至深的服务故事与典型维权案例。

高品质服务案例一：维护客户权益，践行心级服务

——湖北移动武汉分公司水果湖中心营业厅经理 朱琳

武汉移动水果湖中心营业厅“12315消费维权服务站”站长朱琳收到用户赠送锦旗

朱琳，湖北移动武汉分公司水果湖中心营业厅的经理，同时是“12315消费维权服务站”的负责人。2021年9月5日，她接到了一起棘手的消费投诉：一位老人购买了一部价值8499元的手机，次日，家属发现后立刻联系商家，希望能退货退款，却遭到了断然拒绝。朱琳得知情况后，迅速组织水果湖中心营业厅的消费维权团队，赶赴现场进行调解。

面对商家以手机已激活使用、只能按二手价回收为由拒绝全额退款的立场，朱琳并未气馁。她耐心地向商家解释合同法、消费者权益保护法的相关法律法规，明确指出商家在向老年人销售手机过程中应承担的法律责任。同时，她也考虑到手机作为贵重物品，一旦激活使用会影响了二次销售，建议家属承担部分责任。经过两天的不懈调解，朱琳以丰富的维权经验、专业的法律知识和认真负责的态度促成双方和解，商家同意退还消费者8000元，消费者则退回手机及所有赠品。

营业厅悬挂的“12315消费维权服务站”不只是“面子工程”，湖北移动的工作人员把客户的事当自己的事，守住老百姓的钱袋子，维护了消费者的合法权益。

高品质服务案例二：心系乡亲，情暖草埠

——中移铁通有限公司宜昌分公司当阳支撑服务中心装维工程师 刘玉雄

装维师傅刘玉雄工作照及收到客户表扬信

这是一位老人家亲笔书写的感谢信，讲述的不仅是技术的力量，还是人们心间的温暖与感动。2024年3月，草埠湖地区因电网改造，通信网络一时陷入沉寂，村民们的日常沟通与娱乐生活骤然受阻。在这紧要关头，中移铁通有限公司宜昌分公司当阳支撑服务中心的装维工程师刘玉雄第一时间赶赴现场。

夜幕低垂，星辰点点之下，是刘玉雄忙碌的身影。他带上抢修工具迅速爬上通信电线杆，悬挂在半空中，仔细排查修复受损的线路，那份专注与坚持，深深打动了在场的每一位村民。直至晚上九时，随着网络的重新连通，人群中传来阵阵欢呼声。

然而，刘玉雄的工作并未就此停歇。他穿梭于村舍之间，不顾初春料峭的寒意，额头上细密的汗珠见证了他的辛劳。每到一户，他都耐心细致地调试着电视设备，用最朴实的话语讲解着网络电视的调试方法。村民们忍不住打断他，纷纷劝他先吃口饭、喝口水，他却说还有几家，确认通信和电视都恢复了才能安心，那份热情与专业，让村民们感动不已。

刘玉雄的故事，在草埠湖畔传为佳话，他用自己的行动诠释了责任与担当，更在乡亲们心中种下了一颗温暖的种子。

高品质服务案例三：倾力守护，爱无距离

——湖北移动谷城分公司销售中心业务主管 唐煌栋

唐煌栋收到客户赠送锦旗

儿行千里母担忧，在远方的子女也同样记挂着家乡年迈的父母。陈先生的父母住在湖北襄阳谷城，陈先生远在外地务工，他考虑到家人长期卧病在床，而自己不在家乡，出于对父母安全的考虑办理了移动宽带和家庭安防。有一天却突然发现无法通过安防系统查看家中的情况，这让陈先生瞬间万分焦急。记忆中，办理宽带时留下了一位工作人员的电话联系方式，查找通讯录后赶紧拨打了对方的电话。

电话那端，唐煌栋的声音温暖而坚定，瞬间安抚了陈先生焦虑的情绪。得知陈先生家中的特殊情况，他放下手头事务，在10分钟内疾驰至老人家中。故障在唐煌栋的处理下迅速解决，宽带重启，安防“复明”，仿佛也为陈先生的心点亮了一盏明灯。

那一刻，当陈先生通过视频看到母亲的身影，心中的大石终得落地。从此，唐经理便成了陈先生和家人的通信守护者。这位通信领域的守护者，用他的专业与爱心，编织了一张无形的网，让爱跨越了地理的距离，温暖了每一个需要关怀的角落。

高品质服务案例四：贴心服务，温暖人心

——湖北移动武汉分公司沌口营业厅经理 余锦霞

余锦霞（左一）收到客户赠送锦旗

在湖北移动武汉沌口营业厅，一段温馨的故事悄然上演。陈女士因手机突遇故障，焦急地踏入营业厅寻求帮助。营业厅经理余锦霞迅速诊断出手机出现故障的原因——手机“中毒”。面对客户的不安，她不仅用温暖的话语安抚，细心引导，排除手机故障，耐心传授手机操作技巧与防骗知识，还积极联动专业力量确保陈女士手机资金的安全，展现出高度的责任感，让陈女士倍感安心与感激。

余锦霞专业、细致、温暖的服务，深深触动了陈女士的心弦。她不仅在营业厅的“心级服务”反馈簿上留下了真挚的感激之词，更在2024年8月2日，亲自送来锦旗一面，以此表达对湖北移动“心级服务”的认可。

高品质服务案例五：真诚相待，尽职尽责

——湖北移动恩施州利川分公司 网格长 李兆华

客户前往营业厅为李兆华（右一）赠送锦旗和鲜花

崔女士购买了一张手机上网专用号卡，却遇到了使用难题，面对困扰，她带着情绪走进了湖北移动利川营业厅。营业厅经理热情地迎接了这位略显焦躁的顾客，在仔细询问了崔女士遇到的问题后，没有丝毫的推诿与敷衍，迅速而准确地将情况反馈至分公司市场部，一场高效、专业的服务接力由此展开。

市场部经理迅速响应，安排服务主管与都亭网格长李兆华共同为崔女士提供专属服务。李兆华，这位平日里在网格内默默耕耘的“守护者”，此刻化身为解决客户难题的“急先锋”。她深知，服务不仅仅是解决问题那么简单，更是建立信任、传递温暖的桥梁。面对崔女士的困惑，她没有丝毫的不耐烦，而是耐心地倾听，用通俗易懂的语言将复杂的技术问题一一解答。从基础设置的检查到网络环境的优化，每一个步骤都透露着她对工作的严谨与对客户的尊重。

时间在一分一秒地流逝，但营业厅内的氛围却异常温馨。李兆华和她的团队，用专业与真诚，逐渐消除了崔女士心中的疑虑与不安。最终，在大家的共同努力下，崔女士的问题得到了圆满解决。为了表达心中的感激之情，她特意定制了一面锦旗，上面写着“诚心诚意似亲朋 尽心尽力为客户”的金字。

高品质服务案例六：急难时刻，心级关怀——湖北移动十堰分公司武当山县公司 政企客户中心主任 陈洁

杜先生及友人为陈洁赠送锦旗

8月初的一个清晨，河南鲁山的杜先生与好友，手捧精心定制的锦旗，来到湖北十堰武当山移动分公司，只为向一位移动员工——陈洁，表达感激之情。时间回溯至7月，杜先生与好友到武当山旅行，25日凌晨好友突发急症，被紧急送往太和医院武当山院区治疗。此时医院内的超市已下班停业，杜先生手机电量也耗尽关机，既无法购买住院必需品又不能与外界联系，孤立无援的困境让他心急如焚。

在杜先生一筹莫展之际，带孩子就医的陈洁，用温暖的话语抚平了他的焦虑，更迅速行动，从车库取来充电宝，还贴心搬来矿泉水，以解杜先生的燃眉之急。在她的无私援助下，杜先生得以迅速联系上远方亲友，让朋友的病症得到及时救治。

在一个陌生的城市里，陈洁的善意让杜先生和朋友倍感温暖，二人特赠锦旗感谢她在紧要关头，以移动人的担当，生动诠释了“心级服务 让爱连接”的内涵，让温暖在城市间传递，生生不息。