尽管是秋天，但凌晨的温度已经是初冬模样，此刻，何诗涵踩着无比轻快的步伐走出办公楼，让空气中的灰尘都在影影绰绰的灯光下跳动起来。这是发生在2024年国庆节期间，何诗涵下晚班后的情景。

她不是媒体聚光灯能关注到的职场女性，但2023年度，何诗涵从幕后走到台前，因出色的客服工作表现，其客服事迹入选了全国最美客服公益活动十大优秀案例。

和数以万计打工人一样，何诗涵是一个从安徽安庆农村走出来的女青年。从18岁开始，她选择了做一名电话客服。这一工种往往被人忽略，却每天存在于大众的生活中，接电话成了常态，不管是外卖小哥、快递员还是淘宝小二……他们都有一个共同的名字——客服人员。

如今，随着AI技术的广泛应用，客服工作在智能化、个性化推荐等方面有了较大改善，但作为连接企业和用户需求的客服人，依然有用武之地，客服人暖心服务无可替代。

你好，我是1118152号客服

“我是2013年6月20日第一次参加工作，那时候我在艺龙酒店，选择的就是电话客服。”何诗涵说：“没想到一干就是这么久，后来同程旅行和艺龙进行了合并，我的岗位和我要做的事也延续了下来。”

工号1118152，即便在最艰难的前几年，她依旧保持24小时手机待机，随时回应和解决各类用户需求。

相较于网络客服，电话客服的特殊性在于，她需要一边打字一边去倾听，而且要“心口不一”，在记录对方问题或者反馈的同时，又要用富有亲和力的语气去回答各式各样的问题，并协调相关部门解决问题。

对于大多数人来说，一份薪水不高、时间不太固定的工作会成为家里亲朋好友的话柄。但何诗涵认为自己是幸运的，父母从没有对她这份工作有任何抱怨，在父母眼里女儿的选择永远都是最棒的。何诗涵说，奶奶一开始也颇有微词，特别是在过年过节的时候，会跟父母唠叨“怎么一年到头都看不到你？”，可她知道老人是心疼她才这么说。

有了家庭支持的坚实后盾，何诗涵在客户服务这一普通岗位上一干就是11个春秋。相比于工作被认可，何诗涵内心还更在乎用户的信任和肯定。在她看来，“被用户需要”是她工作最有价值的体现。

2023年的一天，一位女士带着自己的孩子跨越几千公里外出游玩，但到酒店停车场后却获知房间没有预订成功。当时孩子身体已经略有不适，这位女士致电客服，诉求是必须入住原酒店。同样身为一个6岁孩子的母亲，何诗涵接到电话后感同身受，一方面安抚用户“新酒店停车场的事您不用担心，我现在就帮您去查询，您先带孩子吃饭”；另一方面与酒店协调，最终在附近给这位女士安排了同等价位的房间，解决了第二天早餐和当晚的停车问题，并且酒店舒适性和环境均优于原预订酒店。客户对于问题解决表示满意，并高度赞扬了何诗涵细致、专业的客服工作。

对此，何诗涵深有感触地说，做客服工作一定要有耐心、细心和真心。“您好，我是同程旅行1118152号客服，很高兴为您服务。”这句话，她每天要说不下100次，每个月累计用户问题的处理超过1000件。

WOW，我也是位客服工作者

同程旅行副总裁、客户体验中心CEO肖玉池，21年来从未离开过客服工作，他也有一个与何诗涵共同的身份——客服工作者。在他看来，解决用户问题是一个电话客服最基本的专业素养。从2019年开始，他提出了“让服务WOW”的服务理念。肖玉池说，不仅仅是简单的口号，更是一个手势的象征。WOW就像一双手轻轻在嘴边打开，代表着去告诉大家，我们的服务是怎样的。

今年国庆假期，面对用户集中性的需求，同程旅行提前布局，完成了人力配置、系统流程优化、会战激励措施和活动策划等。在肖玉池的部署下，客户服务保持了7×24小时服务保障，仅十一期间在排班调度上，累计调度人次超过900次，确保了业务高峰期人力的精准匹配。

而面对海外用户不断增长的服务需求，同程旅行首个海外客户体验中心已于7月正式落地马来西亚吉隆坡。吉隆坡客户体验中心将作为重要支撑，为同程旅行旗下国际旅游预订平台HopeGoo提供旅游咨询、订单处理、售后服务等一站式服务。

为打破电话客服的工作角色限制，特别是加强跨部门间沟通，肖玉池一直在努力探索。2018年开始，肖玉池在全公司推广“亲听”项目，要求公司每个部门从领导层到普通员工，每年必须都要去客服体验中心亲自倾听用户真实需求，并在2023年公司内部上线“亲听”小程序。肖玉池表示，如今的同程旅行全球年累计服务人次已经有18.6亿，这个时候更要充分考虑用户感受，解决实际问题。据肖玉池介绍，“亲听”项目如今已经是第6个年头，公司内部累计举办259场线下亲听，参与员工6260人次，发现问题5787例。

肖玉池同时也注意到客服这个行业的现实困境。一方面是人才引进，随着大学普及率不断提高，很多应届生选择继续深造，不愿意踏入服务业，招聘难度每年都在提高；另一方面是理念差异，年轻人对于行业的认同感和兴趣，以及文化都需要磨合。肖玉池说：“不仅要招得来更要留得住才是一个行业良性的循环。”他总结了一套自己的管理理念，针对文旅行业和所在公司的文化，通过针对不同阶段的员工制定不同的培训计划。

而智能化水平的提升，正在让客服的效率和应用场景有了大幅提高。从一开始的不理解、不会用到如今的“人+智能”技术结合，同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过2200个，预计到2024年底可实现100%覆盖，预计助力业务处理效率提升10%。今年9月份，由同程旅行研发的同程“程心”大模型成功入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。

“我们希望通过人机语音交互技术，无论用户是寻找热门景区还是探索小众目的地，能为用户提供更多个性化建议。”肖玉池说，除了可为用户提供丰富的智能服务外，“程心”大模型未来在客服智能化及平台运营提效方面将有着广泛的应用前景。

肖玉池眼里的未来客服人，将会把虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术融入实际工作中，为客户提供沉浸式的沟通体验，“人工客服不会消失，客服人有温度的服务无可替代”。