近日，中消协发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。接待消费者来访和咨询70万人次。

2024年，消费投诉的重灾区有哪些？

1.按投诉性质分

售后服务、合同问题、虚假宣传问题占到了投诉的前三位。与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题投诉比重上升，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。

投诉性质比例图（%）

2.从商品大类投诉数据来看

家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。具体来看，投诉量居前五位的商品分别为：食品、服装、通讯类产品、鞋、日用杂品。

与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。

商品大类投诉量图（单位：件）

3.从服务大类投诉数据来看

生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。具体来看，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，生活及社会服务类投诉量比重下降明显。

服务大类投诉量图（单位：件）

在发布投诉数据的同时，中消协发布了八大投诉热点分析及案例：

1.国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范；

2.“车辆统筹保险”投诉激增，消费者权益难以保障；

3.羽绒服产品虚假宣传频发，消费者权益频遭侵害；

4.“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”；

5.金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出；

6.笔记本电脑投诉高发，质量与售后问题较为集中；

7.电信服务投诉居高不下，消费者权益屡遭侵害；

8.预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险。

上述消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，还暴露了监管的短板，中消协建议如下：

(一)建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。

(二)有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。

(三)相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

(四)《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。

(五)电信行业相关主管部门应加强监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

(六)针对预付式消费问题，建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。