文/全国工商联汽摩标准化技术委员会主任 黄国强

2016年的央视3·15晚会以全新的形式示人，在迭出的消费领域新老问题交织中成功落幕。汽车伴随着其产销增速，几乎同步的再度成为消费投诉的热点。

2016年央视315晚会启动以来，收到的汽车消费投诉占到投诉总量的20%，汽车消费投诉量“斩获亚军头衔”，再度成为央视315晚会消费投诉的“重灾区”。

距3·15晚会一周前的3月8日，中消协公布了2015年汽车投诉情况。统计显示，去年中消协受理的汽车产品（含零部件）投诉同比增长31.18%。

在中消协公布的2015年汽车投诉情况中，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

汽车消费投诉集中在五大问题领域：在中国消费者协会公布的2015年度汽车消费投诉中，主要涉及到的问题有：

霸王合同不合理：购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等;

强制交易没商量：销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务;

偷梁换柱搞欺诈：部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等;

质量责任扯皮多：使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题;

售后服务欠规范：售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

面对近期频繁出现的汽车质量和服务问题，不得不说面对经济新格局、消费新常态，很多经销商依然我行我素，身在工业4.0时代，错却仍停留在工业1.0时代。合同推责、小病大治、无病乱治让消费者“讨”声依旧；断轴门、减配门、尾气门让大牌车企颜面扫地；一度代表着车企品牌形象，让消费者信赖有加的4S店，却成了霸王合同、强制交易、质量推责、偷梁换柱的小丑，再度陷入诚信危机的漩涡之中。

笔者认为，之所以出现上述汽车消费投诉问题，原因在于：

企业诚信问题突出：汽车厂商凭借专业技术、信息和相关综合绝对优势，跟相对孱弱的消费者玩儿“猫捉老鼠”，让消费者深受其害、苦不堪言；

企业质量安全认识不足：汽车质量直接关乎生命财产安全，同一品牌不同型号车辆频繁出现的类似“断轴门”问题，倘若企业听之任之，今天断的是消费者的车轴，明天或许断的将是某个百年车企的品牌和前程。

服务领域标准规制欠缺：修车如同治病，遇上庸医是一回事，遇上手艺高明但不负责任的“医生”，“小病大治、无病乱治”就不新鲜了。问题的关键是产品标准很健全，服务标准待完善。新版《机动车维修管理办法》实施以后，某些4S店依然“恶习不改”、社会维修单位仍然“扶不上墙”的话，其结局将不仅仅是“正规军”和“游击队”的两败俱伤，最终倒霉的还是消费者。

消费普法任重道远：从现行《消法》的角度看，消费者所享有的九项法定权利，在车市几乎处于“裸奔”状态，安全保障权尚无法保障，知情权、自主选择、公平交易、依法求偿等权利落实更难。而经营者的十四项义务中，就连最起码的车辆合格证都成为被“潜规则”的对像，何谈安全保障、瑕疵举证……

言必信、行必果，似乎天经地义，但是，现实生活中，这却成为消费者的奢望，甚至在某些领域成为渐渐消逝的文明。对于商家而言，信口雌黄的忽悠消费者，透支诚信的事件屡见不鲜、屡禁不止。无良商家在透支诚信中，为自己前赴后继的自掘坟墓，消费者却为之伤的体无完肤，以至于背负沉重的信用代价。

观汽车投诉一斑，而知该行业之全豹。3·15，不仅要让违法企业承受短暂的痛，更要唤起企业规范发展自鸣的钟。