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根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年上半年全国消协组织共受理消费者投诉258,555件，解决203,198件，投诉解决率78.6%，为消费者挽回经济损失16,244万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉883件，加倍赔偿金额133万元。2016年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉402件，接待消费者来访和咨询近52万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
emsp; emsp;根据投诉性质（如图1所示）分析，质量问题占48.4%，售后服务问题占22.7%，合同问题占11.0%，价格问题占4.5%，虚假宣传问题占3.0%，安全问题占2.1%，假冒问题占1.7%，计量问题占0.8%，人格尊严占0.2%，其他问题占5.6%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。
图1：投诉性质比例图
emsp; emsp;与2015年同期相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全、假冒、计量等的投诉比重有所上升，其中涉及质量问题的投诉上升明显。
表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
| 项目 | 2016 上半年 | 投诉比重（%） | 2015 上半年 | 投诉比重（%） | 比重 变化 |
| 质量 | 125219 | 48.4 | 130565 | 44.6 | ↑3.8 |
| 售后服务 | 58752 | 22.7 | 60038 | 20.5 | ↑2.2 |
| 合同 | 28350 | 11.0 | 40020 | 13.7 | ↓2.7 |
| 其他 | 14603 | 5.6 | 37386 | 12.8 | ↓7.2 ↓1.5 |
| 价格 | 11740 | 4.5 | 10092 | 3.5 | ↑1.0 |
| 虚假宣传 | 7671 | 3.0 | 5681 | 2.0 | ↑1.0 |
| 安全 | 5442 | 2.1 | 2970 | 1.0 | ↑1.1 |
| 假冒 | 4272 | 1.7 | 2723 | 0.9 | ↑0.8 |
| 计量 | 2046 | 0.8 | 2081 | 0.7 | ↑0.1 |
| 人格尊严 | 460 | 0.2 | 1005 | 0.3 | ↓0.1 |
（二）商品和服务类别分析
emsp; emsp;从商品类投诉来看，与2015年同期相比（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）
| 商品大类 | 2016 上半年 | 投诉比重（%） | 2015 上半年 | 投诉比重（%） | 比重变化 |
| 家用电子电器类 | 48162 | 18.6 | 50440 | 17.2 | ↑1.4 |
| 服装鞋帽类 | 23813 | 9.2 | 23053 | 7.9 | ↑1.3 |
| 交通工具类 | 21185 | 8.2 | 17339 | 5.9 | ↑2.3 |
| 日用商品类 | 19535 | 7.6 | 20133 | 6.9 | ↑0.7 |
| 房屋建材类 | 11490 | 4.4 | 11556 | 4.0 | ↑0.4 |
| 食品类 | 10528 | 4.1 | 10271 | 3.5 | ↑0.6 |
| 首饰及文体用品类 | 6081 | 2.4 | 4568 | 1.6 | ↑0.8 |
| 农用生产资料类 | 4490 | 1.7 | 2088 | 0.7 | ↑1.0 |
| 烟、酒和饮料类 | 4354 | 1.7 | 3537 | 1.2 | ↑0.5 |
| 医药及医疗用品类 | 3829 | 1.5 | 1992 | 0.7 | ↑0.8 |
emsp; emsp;从服务类投诉来看，与2015年同期相比（如图3、表3所示），生活和社会服务类、电信服务类、销售服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
表3：服务大类投诉量变化表
| 服务大类 | 2016 上半年 | 投诉比重 （%） | 2015 上半年 | 投诉比重（%） | 比重 变化 |
| 生活、社会服务类 | 28283 | 10.9 | 31418 | 10.7 | ↑0.2 |
| 电信服务 | 13415 | 5.2 | 11913 | 4.1 | ↑1.1 |
| 销售服务 | 12427 | 4.8 | 15835 | 5.4 | ↓0.6 |
| 互联网服务 | 11531 | 4.5 | 11497 | 3.9 | ↑0.6 |
| 邮政业服务 | 6270 | 2.4 | 5881 | 2.0 | ↑0.4 |
| 文化、娱乐、体育服务 | 4679 | 1.8 | 4400 | 1.5 | ↑0.3 |
| 公共设施服务 | 3980 | 1.5 | 2893 | 1.0 | ↑0.5 |
| 房屋装修及物业服务 | 3517 | 1.4 | 2778 | 1.0 | ↑0.4 |
| 教育培训服务 | 2626 | 1.0 | 2686 | 0.9 | ↑0.1 |
| 金融服务 | 2185 | 0.8 | 847 | 0.3 | ↑0.5 |
| 保险服务 | 1655 | 0.6 | 833 | 0.3 | ↑0.3 |
| 卫生保健服务 | 1615 | 0.6 | 340 | 0.1 | ↑0.5 |
| 旅游服务 | 1590 | 0.6 | 1837 | 0.6 | － |
（三）商品和服务投诉量变化分析
emsp; emsp;2016年上半年，商品类投诉有153，467件，占到投诉总量的59.4%，较2015年同期增长了5.9%。服务类投诉有93,773件，占投诉总量的36.3%,较2015年同期增长了0.7%。其他类投诉有11,315件，占投诉总量的4.3%。
如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、移动电话服务、美容及美发、经营性互联网服务、餐饮服务。远程购物有所下降，据分析，主要原因一是有关部门出台了一系列针对网络购物的法律法规，加强了对网络购物的监管力度；二是行政机关加强了对电商消费者的保护，大量投诉在行政机关得到解决；三是中消协在2016年3?15期间开通了电商消费维权绿色通道（直通车）平台，全国有多省（市）消协加入此平台，共同加强对电商的监督力度，促进电商主动与消费者达成合解。
表4：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
| 商品类别 | 2016 上半年 | 2015 上半年 | 变化幅度（%） | 服务类别 | 2016 上半年 | 2015 上半年 | 变化幅度（%） |
| 通讯类产品 | 19522 | 23225 | ↓15.9 | 远程购物 | 8801 | 11214 | ↓21.5 |
| 汽车及零部件 | 14311 | 12494 | ↑14.5 | 移动电话服务 | 8750 | 8064 | ↑8.5 |
| 服装 | 12258 | 11886 | ↑3.1 | 美容、美发 | 5206 | 6092 | ↓14.5 |
| 鞋 | 8240 | 9212 | ↓10.6 | 经营性互联网服务 | 5204 | 5973 | ↓12.9 |
| 厨房电器类产品 | 6238 | 5481 | ↑13.8 | 餐饮服务 | 4900 | 4914 | ↓0.3 |
| 食品 | 5927 | 6919 | ↓14.3 | 快递服务 | 4515 | 5148 | ↓12.3 |
| 装修建材 | 5234 | 6171 | ↓15.0 | 住宿服务 | 4377 | 4837 | ↓9.5 |
| 家具 | 4840 | 5949 | ↓18.6 | 网络接入服务 | 3902 | 4410 | ↓11.5 |
| 房屋 | 4612 | 4326 | ↑6.6 | 保养和修理服务 | 3604 | 5785 | ↓37.7 |
| 视听产品 | 4577 | 5043 | ↓9.2 | 洗涤、染色 | 2777 | 2877 | ↓3.5 |
图4：商品和服务大类投诉量图
其他商品和服务类投诉数量较大（如图4所示），但由于涵盖项目较为分散，在此不作分析。
二、投诉热点分析
（一）代步车违规生产违规上路危害大
emsp; emsp;《机动车运行安全技术条件》将汽车定义为“由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆。”《道路交通安全法》第八条规定：国家对机动车实行登记制度,机动车经公安机关交通管理部门登记后，方可上路行驶。而“代步车”因未列入《车辆生产企业及产品公告》，因此不能办理牌证，不予注册登记。“代步车”不是汽车、不是残疾人专用车，但是目前市场上的“代步车”打着所谓助残、助老的噱头卖得红火，在非机动车道上，“代步车”很常见，在机动车道上也不时见到这种“代步车”与汽车并行。中国消费者协会也不断收到有关“代步车”问题的咨询和投诉，其中不乏导致消费者人身伤亡的恶性案件。
emsp; emsp;例如，2014年，安徽省发生一起车祸，一位残疾老人驾驶“温心”牌四轮“助残代步车”发生交通事故，老人与其妻在事故中死亡。据死者家属提供的证据，发生事故的“助残代步车”是死者于2012年5月31日从湖南正华残疾人辅助器具有限公司购买的。事故发生后，南陵县交警大队委托安徽全诚司法鉴定中心对涉案车辆进行鉴定，鉴定结果指出涉案车辆属于“机动车”。根据我国现行法规，企业生产销售机动车，需事先获得国家“道路机动车辆生产企业及产品公告”的许可，否则即为违法生产；但现有材料表明湖南正华残疾人辅助器具有限公司生产“温心”牌四轮“助残代步车”并未获得国家的公告许可。
emsp; emsp;新《消法》第三十七条赋予消费者协会“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”的公益性职责。2016年3月2日，中国消费者协会正式委托中消协律师团律师参与调查，支持消费者诉讼。
（二）汽车合格证抵押和假合格证问题严重
emsp; emsp;车辆合格证是机动车生产企业开具的证明车辆合格的法定文件。车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实生活中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车生产厂家、经销商与金融机构签订协议，由金融机构向经销商贷款或签发金融机构承兑汇票付款给生产厂家用于采购汽车，金融机构要求生产厂家将汽车合格证给其持有，经销商卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。
emsp; emsp;如果汽车经销商因挪用消费者购车款而不能赎回合格证并交付消费者，消费者正常上牌照等权利就无法实现。中消协及河北、湖北、湖南、山东、云南、江苏、黑龙江、福建等地方消协已经处理了东风日产、东风雪铁龙、东风标致、斯柯达、宝马、上汽大众、长安雪铁龙等多个品牌几十起汽车合格证抵押问题的投诉，涉及近千名消费者的合法权益。有的消费者购车后，长达两年时间无法正常上牌使用。
emsp; emsp;除消费者无法拿到合格证的情况外，有的消费者买车后拿到合格证去车管所上牌照时发现合格证信息泄露，已被其他车辆抢先注册，导致消费者无法正常上牌照。经调查，有不法分子盗用了汽车厂家的新车信息，在新车卖出前用伪造的合格证为不明车辆抢先注册上牌，导致汽车厂家正常销售的汽车无法登记上牌。
emsp; emsp;例如，2016年3月初，湖北省黄石市下陆区消委会陆续接到38名消费者投诉，反映在鑫恒丰标致4S店购买东风标致品牌家用汽车时，由于4S店未随车向消费者交付汽车合格证，导致购买的汽车无法申领牌照正常上路行驶。消费者多次上门追讨合格证，但4S店一再拖延。下陆区消委会接到投诉后，立即开展调查。经查，该4S店与东风生产厂家、某银行武汉汉阳支行签订三方协议，根据协议约定，4S店向某银行汉阳支行申请贷款购买东风生产厂家的车辆，银行把4S店申请购车的贷款直接支付给汽车销售公司，汽车销售公司收到款后向4S店发车，向银行寄送合格证。由于4S店未能按期偿还贷款，该批合格证目前质押在银行。面对复杂局面，市消委会和下陆区消委会一方面汇总消费者投诉信息、逐个核实合格证去向，配合相关部门为30多名车主办理临时牌照进行过渡，同时支持消费者倪某通过法院诉讼维护自己的合法权益并获得了胜诉；另一方面向省消委会上报案情，积极争取省消委会的支持，向东风生产厂家发函，督促其协调落实合格证事宜，并组织消费维权公益律师团律师集中讨论，就汽车合格证抵押问题出具法律意见，约谈汽车厂方销售公司代表和相关银行进行法律法规宣传，阐明利害关系。经过省市区消委组织三级联动，共同努力，6月底前，38份汽车合格证如数追回，交给消费者。
（三）展销会商品质量令人担忧
emsp; emsp;展销会对促进商业发展,活跃商品市场起到一定作用，但是展销会的商品质量参差不齐、举办的时间较短、参展商流动性较大、售后服务制度不健全等都构成了消费及维权过程中的不稳定因素。参展商都宣称所售商品为正品、厂家直销、价格最低，对消费者极具吸引力，有些消费者也确实能够买到物美价廉的商品。但有些不合格的商品也经常混杂在展销会上，消费者发现问题想要维权时，发现展销会已经结束，无法联系到商家，无处维权。依据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
例如，2016年6月消费者程女士一行八人入住江苏省宜兴某星级酒店，10日在酒店会议室购买8双“爱步”鞋，总价3700元，程女士穿了一双回南京，结果当天就坏了。消费者怀疑买到了假货，为了证实自己的猜测，消费者来到南京某商场“爱步”专柜询问，营业员仔细检查后告知消费者所买的鞋子确实是假货，“爱步”鞋盒上都是深烟灰色，应该有货号、生产厂家、地址等信息，但是消费者购买的鞋盒上没有生产厂家等信息，且购买的鞋上有难闻气味。消费者当即和酒店联系，酒店答应与厂家联系，让厂家与消费者协商处理，但厂家一直未和消费者联系。消费者随后到江苏省消费者协会投诉，要求退掉鞋子，并给予补偿。江苏省消协接到投诉后立即与酒店联系核实情况，因消费者获取正规假货证明比较困难，费时长，通过多次调解，酒店最终将鞋子做退货处理，并一次性补偿消费者7400元，消费者表示满意。
（四）社会教育培训猫腻多
emsp; emsp;教育培训已成为人们生活中的重要消费，该领域虚假宣传、缺乏质量保障等问题严重。培训机构的主要问题包括：一是涉及虚假宣传，夸大办学能力，开设“包过班”，宣传押题命中率100%等；二是部分培训机构没有培训资质，在工商部门以“教育信息咨询公司”名义注册，开展“教育培训”工作，二者性质完全不同；三是培训协议涉嫌“霸王条款”，消费者一旦交费很难退还；四是培训机构良莠不齐，部分机构收完款跑路失踪，消费者维权困难。
emsp; emsp;例如，四川省成都市消费者宋女士于2014年12月20日在汉普森英语天府校区处（以下简称经营者）报名参加“一对一”英语培训，缴纳了21560元报名费并签订了《课程确定协议》，经营者口头承诺赠送消费者一学期的班级课和两节“一对一”课程。2015年2月5日，经营者向消费者推荐课程，称圣诞节报名的客户享受活动价，消费者又缴纳19560元预定了第二期“一对一”课程，但未签订正式协议。按照《课程确定协议》开课后，消费者发现“一对一”课程的教学质量未能达到预期效果，遂向经营者提出将剩余的“一对一”课程转入班级课并申请退掉第二期“一对一”课程，经营者称第二次缴费应视为第一期的续费，如果要退费按照协议只能退还全部培训费用的60%，并从中扣除赠送的一学期班级课费用。双方多次协商无果后，消费者于 2016年1月15日向四川省保护消费者权益委员会投诉，要求经营者退还第二期“一对一”培训费用19560元。受理投诉后，消委会工作人员根据消费者提供的《课程确定协议》发现，一是协议中对赠送课程部分只写明“享受十二月校区优惠制度”，未明确赠送课程的具体细节；二是关于“退费制度”的规定在协议背面最后一条以小于合同正文的字体进行说明，且内容上明显存在限制消费者主要权利的情形。在对经营者进行调查后，消委会工作人员核实了消费者的赠送课程是一学期的班级课和两节“一对一”课程，与消费者陈述一致。消费者缴纳第二期培训费后，并未与经营者签订“教育课程确认单”。四川省消委会认为，按照《消法》第二十六条的规定，本案中的经营者对消费者有重大利害关系的内容未以显著的方式提请消费者注意，而且对退费制度的设定限制消费者权利、加重消费者责任，存在利用格式合同条款侵犯消费者知情权、财产权的行为；同时按照新《消法》第五十三条的规定，消费者缴纳的第二期培训费应当属于预付款，消费者有权要求经营者予以退还。经省消委会调解，双方达成调解协议：经
