共享汽车测评，通过比较12家共享汽车App的服务协议条款发现，有关车辆投保种类、保险额度等方面的条款各家差距较大，同时较少企业做到突出显示用户权益的相关内容，共享汽车在与用户约定的服务协议内容上还有较大提升空间。

然而进一步调查发现，在实际使用过程中，用户对共享汽车的投诉也集中在几大方面：押金、垫付款以及客服响应等。这些方面在服务协议中往往都有较为详细的条款声明，但在实际执行中却又存在种种问题。反映共享汽车企业不守约的情况较为普遍，这也成为用户对共享汽车信任度不足的关键因素。

押金难退

申请退押金一个多月仍未收到钱

记者梳理12家共享汽车企业的黑猫投诉信息及微博投诉信息发现，押金问题是当前共享汽车业态的投诉热点。且8月又有一家共享汽车品牌被曝集中出现押金难退问题。

2019年5月26日，微博用户“八臂藕胎L闭眼哪吒D”使用盼达用车出行并缴纳押金1000元人民币，7月3日，申请押金退款，其间并无违章记录。

然而直到8月9日，距离第一次申请退押金已过去一个多月，押金也没退，远远超过企业承诺的15个工作日。其间用户两次拨打电话客服，得到的答复都是加快审核。8月13日，记者跟进事件进展，发现用户申请的1000元押金仍未退回。

该用户的遭遇只是近期盼达用车被曝押金问题中的一例。截至8月9日，黑猫投诉平台上已有涉及盼达用车的7380条投诉内容，几乎都是投诉押金难退。在盼达用车之前，共享汽车品牌途歌也曾于2018下半年被曝出大量押金难退，当时预估押金总额在30亿元左右。

有业内人士认为，如今盼达用车的问题与背后出资方力帆股份自身的困境不无关系。记者调查发现，力帆股份创始人尹明善为盼达汽车最终受益人。天眼查上市公告显示，力帆股份近一年内诉讼金额已超14亿，其2019年一季度营收同比下滑31.07%，亏损扩大257.56%至约1亿元。如今“自身难保”的力帆股份难以为盼达用车实现充分的资金输送，是引起押金难退的关键原因。

但是，公司经营困难并不能成为共享汽车企业不退押金或不断推迟退押时间的理由。

事实上，针对押金问题，今年5月，交通运输部等6部门联合印发《交通运输新业态用户资金管理办法(试行)》(下称《办法》)，其中就要求共享汽车运营企业原则上不收取用户押金。确有必要收取的，应当为用户提供运营企业专用存款账户和用户个人银行结算账户两种存管方式，供用户选择。并明确指出用户押金归用户所有，运营企业不得挪用。该《办法》已于6月1日起施行。

然而，记者评测发现，12家共享汽车企业仍不同程度地收取押金，且有不少企业不支持申请免押金。

对于押金退款时间滞后问题，盼达用车相关人士曾在接受采访时表示，协议里提到的“15个工作日”是从各项审核完成后起计，但平台查询违章信息存在一定的滞后性，因此实际用时难以把握。

为避免出现用户押金退款滞后的情况，《办法》也已提出了一系列相关要求和措施，包括要求运营企业针对可能出现的集中退还及退还期限超期等特殊情况，联合存管银行、支付服务机构建立应急保障机制，必要时，由运营企业先行垫付资金退还用户押金。因此，所谓“实际用时难以把握”不应成为企业拖延退押金的理由。

拖延退还垫付款

5个月才收到退还的垫付款

不仅押金难退问题普遍，即使是用户帮企业先行垫付的事故费用，也有不少企业拖延还款。

2018年11月24日，微博用户“贝思莉”的丈夫使用幸福叮咚的共享汽车时在广州番禺发生一起事故，按照流程，他当场联系保险公司，并先垫付了3500元的赔偿费用。12月18日，保险公司将全额赔偿款3500元支付给幸福叮咚公司，次日他就将相关资料和银行卡复印件寄给幸福叮咚公司，公司承诺30天内退还赔偿款。

然而直至今年4月17日，“贝思莉”于黑猫投诉发布投诉信息，称仍未收到垫付金。直到4月26日，幸福叮咚公司才在该用户的投诉下方回复称，已退回垫付金。

“幸福叮咚”垫付条款显示，保险公司赔付款到账后，“幸福叮咚”会在30个工作日内将垫付款返还。其他共享汽车什么时候返还垫付款？南都记者拨打了多家共享汽车客服电话，获得的回复都较为模糊。盼达用车客服称：“时间依具体情况而定。”响车车客服称：“每一辆车公司都上了保险，是否需要先行垫付维修费用看当地运维如何操作。”

湖南江海洋律师事务所李晓龙律师在接受采访时表示，通常情况下，共享汽车平台的用户协议中已明确规定关于保险理赔金的问题，如果双方约定理赔资金到账后转付的时间，共享汽车租赁公司应按照约定履行付款义务，否则应对此承担违约责任或由此造成消费者经济损失的赔偿责任。

客服电话打不通

有的没人工客服，有的忙线

在使用共享汽车过程中，遇到交通事故、押金或垫付金难退等问题怎么办？联系客服。然而在黑猫投诉中，有关客服电话打不通、客服态度恶劣的怨言众多。

为此，南都记者在工作日的早上10-11点间，连续三天拨打了测评的12个共享汽车App的客服电话，发现客服电话能接听的概率十分不稳定，只有响车车和有车出行三次电话均能打通，ponycar没有电话客服，E流用车的电话三次均处于忙线状态。

人工客服电话打不通，会导致用户在紧急情况时难以得到及时的帮助。在黑猫投诉中也有用户专门对人工客服提出投诉，表示即使打通电话，给出的解决方案或服务态度也难以让人满意。

此外，由于共享汽车多采用计时收费、定点结束计费的模式，在遇到紧急情况无法还车时，若无法及时联系到客服，也可能造成车辆持续计费，给消费者造成不必要的损失。

同时，像GoFun、驾呗、幸福叮咚、摩范出行、IGO等在服务协议中声明会提供道路救援服务的企业，其申请道路救援服务的方式往往是通过客服电话，而若客服电话不能完全保证畅通，则所谓的道路救援服务就只是一句空话。

对于“24小时救援电话”深夜无人接听的问题，盼达用车公司客户部曾给出解释说，不能保证每个求救电话都能被接通，第二天会有回拨机制。这再次暴露出企业对所作承诺的诚信不足。

提醒

用车“避坑”小贴士

经过两期共享汽车评测，工作室发现，目前共享汽车业态仍然存在许多亟待解决的问题，消费者在选择共享汽车出行时还需“避坑防雷”。为此，工作室制作了一份用车“避坑”小贴士，同时希望共享汽车企业对照提升服务质量，承担相应的社会责任。

1、用车前务必阅读共享汽车服务协议，重点关注车辆投保情况、保险金额，押金、预付款、垫付款，事故和违章处理等相关内容。

2、尽量选择可以免押金的共享汽车品牌，尽量少选择预存款的支付方式。

3、找车时选择电量充足的汽车，避免出现行驶途中没电的情形，因为在此情形下共享汽车App仍会继续计费，且托运汽车的费用需要用户自己承担。

4、扫码开车前，仔细检查车辆外观、轮胎等是否有损耗和摩擦，并拍照保存。许多用户在用车时遇到车辆损坏如爆胎却没有证据证明不是自己导致的，这就需要注意事前检查这一步。

5、行驶过程中如遇上交通事故，需进行保险理赔，注意收集好证据，在规定时间内上交处理。

6、12家共享汽车App都需要用户先行垫付维修金，退还垫付维修金时间视具体情况而定，因此用户可时刻跟进维修进度和保险公司理赔进度，当保险公司将理赔款项支付给汽车企业后，用户可通过致电客服进行咨询，若回款时间超出承诺时间，可进行投诉。

7、停车时遇到App里显示停车位已满，但停车场还有空位时建议不要在此停车，否则会继续扣费。应该去App里显示有空位的其他停车场。