为进一步净化网络市场消费环境，倡导社会诚信，切实维护广大消费者合法权益，《中国消费者》杂志社、中国标准化协会安全健康消费工作委员会与全国多省市消协组织联动开展了“双十一”电商网购消费体察活动。

本轮消费体察活动共历时40余天，共涉及淘宝、拼多多、天猫、京东、美团、抖音、快手、唯品会、苏宁易购、得物等10个平台，分别从价格监测、购物体验、电商页面展示信息与实物比对、物流快递、电商直播购物体验及售后服务等多个维度进行了体察。

在价格监测方面：自10月20日起，至11月30日止的价格监测期间，体察人员对10个电商平台320个商家的1630个商品样本进行了实际监测，结果显示，“双十一”前21天，各平台价格总体平稳，除个别门店零星商品有明显价格波动外，监测期内，各平台未出现大面积“涨价在先，打折在后”现象。但在“双十一”后的19天里（11月12日～11月30日），部分平台商家所售商品出现价格不同程度下跌现象，降价理由五花八门，有“清仓价”“抵用券”“满减”“去库存”“双十一尾货”甚至打出“即将恢复原价”等“降价”噱头。

一是“最美价格”出现在“双十一”之后。11月12日～30日，体察人员陆续从“双十一”期间下单购物的677件商品中随机抽取475件商品，抽样比例70%，分别与下单当日价格进行比对，实际获取价格比对结果的商品469件。结果显示，有254个样本最终交易价格，继续维持“双十一”价格水平，占54.16%。有127个样本在“双十一”后不同程度提价，占26.87%；有8个平台的75个样本比“双十一”当日价格有不同程度下降，降价商品占抽样下单商品的15.99%，最小价格降幅0.20%，最大降幅超过87.97%。

二是虚标原价板上钉钉，平台商家巧言诡辩。所有抽样监测商品中，与“双十一”当日成交价相比，最大价格差异是对某平台一款皮衣的体察价格比对，该商品“双十一”当日店铺标价22,900元，当日各类优惠后成交价格3488.68元，而这款醒目标注“15天价保”的商品，仅在价保期限过后的数小时内，价格直接跳水到3002.78元，前后价格差异达485.90元。“双十一”后的优惠幅度较“双十一”当日价格降低了13.93%。更令人匪夷所思的是，该商品在同一吊牌上出现两个价格标签，一个是“粘贴版”店铺标称的22,900元，另一个独立吊牌标签是“一口价3,000元”。体察人员就此在线询问店铺客服，三天后给出的答复是“工作人员操作失误”，“如果不满意可以退货”。

购物体察方面：本次体察活动期间，体察人员通过10个电商平台下单购买商品677件，共涉及服装鞋帽、日化产品、生鲜果蔬、预包装食品、家用电器、日用快消品、休闲娱乐产品、外卖点餐、美妆产品、图书及在线下载等商品类别。购物体察中主要发现以下问题：

1.折扣信息不明显，优惠机制算法难：部分电商平台商家明折明扣信息标注不显著，优惠措施计算方法难度较大；

2.产品质量良莠不齐，价低质次问题明显：部分平台商品质量良莠不齐，低价快消品质量堪忧，槽点较多；

3.到手商品与下单购买时消费预期差异较大：部分日用消费品宣称信息和到手实物以及消费者购买预期差异较大，低价不能成为突破商品质量底限，粗制滥造的标签；

4.存在质量瑕疵和与宣称不符的商品较多：体察人员对所购商品的满意度评价较低，实际使用中，吐槽商品存在不同程度质量瑕疵的问题较为普遍；

5.直播电商下单容易收货难，随意“砍单”不鲜见：部分直播商家在没有明示商品“预售”的情况下，诱导消费者下单，有商家下单后一个月发货，有商家“等待”消费者询问是否发货时，直言“无货”让消费者自行退单，涉嫌不按约定履行交付商品义务；

6.样品与商品“货不对板”，购物潮后退货忙：在对直播电商涉及服装类商品的体察中，主播展示的样品与体察员实际收到的商品颜色、做工、质量差异巨大，消费者最终选择退货者居多，体察期内，服装等商品实际退货率高达90%以上。

物流快递方面：本次消费体察下单购物的677个样本中，下单后页面提示即发货并出现“商家已发货”的商品共计176件，下单后在3日内到达体察员手中的商品共计382件，占下单总量的56.43%；下单后在3日～5日内到达体察员手中的商品共计231件，占下单总量的34.12%；下单后5日～7日内到达体察员手中的商品共计35件，占下单总量的5.17%；下单后7日～10日内到达体察员手中的商品共计21件, 占下单总量的3.10%；超过10日到货的8件，占下单总量的1.18%。

购物商品真实情况与页面展示信息比对方面：本次消费体察全部实际收到的677件购物商品中，有 51件商品页面展示信息与实物存在较大差异，占体察购物总量的7.53%。有21件商品“货不对板”，占体察购物总量的3.11%；有16件商品出现下单尺码、型号、规格与实际收货信息不符，占体察购物总量的2.36%；有43件商品存在明显质量瑕疵或商品缺陷，占体察购物总量的6.35%。存在问题的商品综合占比近两成。

“七天无理由退货”执行情况及商品退货率情况：本次体察活动，在全部下单商品中，选择网店购买商品5件，选择直播带货购得商品29件进行退货。提交理由均为“七天无理由退货”，上述商品占本次体察样本量的4.87%，涉及5个商品类别，全部实现顺利退货。

直播电商平台方面，体察员实际购买商品56件，退货29件，退货率51.79%；其中，22件商品因质量远低于主播销售宣传和购买预期退货，占退货商品总量的75.86%；因尺码/型号原因退货商品1件，占比3.45%；因发货时间过长、未发货等原因退货的2件，占比6.90%。

在涉及退货原因的问题环节，直播电商以服装鞋帽类商品退货率最高，真实退货原因按照先后顺序，依次是：一是商品材质与带货主播宣称差异较大；二是商品做工质量差，与主播展示相去甚远；三是个人不喜欢，无理由退货；四是发货时间长；五是商品尺码/型号不合适。

针对本次体察活动中发现的相关问题，主办各方将根据疫情变化情况，择机联合约请各相关电商平台进行专题座谈，督促问题整改，强化社会监督、加强平台治理，推动提升电商购物商品和服务质量，切实维护消费者合法权益。