今年“双十一”大促，各大商家、电商平台自10月下旬起陆续开启促销活动，消费者购物热情高涨，消费潜能持续释放。10月24日至11月14日，上海市消保委系统共受理网购消费投诉23101件，其中已先行和解18082件，服装鞋帽、家居用品、家用电器、食品、化妆品等领域投诉量居前。保价服务有“套路”、服务能力不足、促销承诺履行不当……此次消费投诉主要呈现出三大特点。

“双十一”期间，一些商家被消费者质疑“玩不起”，在促销活动中“搞文字游戏”。消费者主要反映：拍下商品后无法付款，支付尾款时发现实付价格高于前期宣传价格，限量赠品未显著提示，商家擅自取消订单等。如，消费者杨女士投诉反映，其于10月24日为购买某品牌的护肤品支付了100元定金，在11月3日支付尾款时遭遇“系统崩溃”，导致尾款无法支付，联系客服退还定金迟迟无果，消费者要求尽快返还定金。

同时，面对交易高峰期，商家服务能力稍显不足，引发消费者相关投诉。消费者主要反映：商品错发、漏发，商品缺货无法明确发货时间，联系客服迟迟得不到回应等。针对保价服务的投诉，商家承诺保价，在申请保价时却拖延、拒绝履行承诺，商家保价规则告知不显著，消费者不清楚保价范围、保价时段及操作申请流程等。此外还有消费者认为商家设置“套路”，通过规定优惠券不计入保价范围等方式规避保价。