产品功能越来越多、操作界面内容烦琐，说明书字号太小看不清……“越智能越不会用、不敢用”是不少老年人在使用智能家电时面临的难题。

与此同时，小到家电报修，大到就医存款，生活中越来越多的服务从线下人工搬到了线上自助。借助数码科技实现的“自助式”智能化服务，在为大多数消费者带来便捷生活的同时，也给银发人群带来了诸多不便。

操作简单的产品更受老年消费者青睐

前不久，亿邦智库发布的《与老同行：2023银发人群消费趋势洞察报告——家用电器篇》显示，银发经济已成为新的“朝阳市场”，便捷性、安全性、功能性和健康性已成为老年消费者选购家电时首要关注的因素。

为了解家电市场适老化产品覆盖率等情况，《中国消费者》杂志社记者在北京多家线下家用电器大卖场及体验馆进行了实地探访。

在大中电器（中央电视塔店），一位电视机销售人员告诉记者，“目前国产电视大多仍以‘智能’为导向，在产品的使用和操作上还是更倾向于功能多样化和智能化。”该销售人员坦言，真正专业去做“适老家电”的品牌并不多，毕竟受众较小。但也有品牌会同步推出适合老年消费者使用的家电。如有的电视机可设置选择“智能模式”，可通过一键切换让原本功能繁多的智能电视转为适合老年消费者操作的简易模式，遥控器单一操控即可，简单便捷，也没那么多“花哨”的功能；也有家电品牌会推出“除颤”功能，更适合老年消费者的视力情况，提升观看效果的同时减弱眼部疲劳的加剧。

在实地探访过程中，记者注意到一位老年消费者站在海尔智能电视机前迟迟不肯离去。通过交谈得知，该消费者是海尔品牌的忠实“粉丝”。这位老年消费者告诉记者，产品质量过硬和人性化服务是其选择海尔的重要原因。“我家使用的海尔制氧机，操作简单、显示屏又大又清晰，还会实时监测进行语音提示，省心极了。”

此外，该老年消费者还告诉记者，他在新闻上了解到，此前中国消费者协会发布的22款健康功能电冰箱产品比较试验，海尔的卡萨帝无霜冷藏冷冻箱和海尔无霜冷藏冷冻箱在除异味、保鲜、除菌、易用性等方面表现良好，获五星好评。“我打算给家里重新换台电视和冰箱。”

智能家电安全使用常识亟待普及

中国消费者协会在4月发布的《2022年养老消费调查项目研究报告》指出，随着中国老龄化程度加深，适老化消费环境仍需进一步提升。此次调查发现，近六成老年人使用电子产品时存在困难。

此前，记者在“服务进万家，家电换新颜”适老人群家电健康公益行动中，曾跟随海尔服务师上门入户为老年消费者在便捷、科学使用家电的细节操作上进行科普与指导。在海尔服务师为老年消费者免费进行家电清洗服务和水电气安全检测的过程中，记者发现，面对智能化家电时，很多老年消费者常常手足失措，无所适从——家电的很多功能不会用、不敢用；对很多安全和健康注意事项普遍不知情，甚至超期使用老旧家电。

可喜的是，记者在采访中了解到，海尔根据不同消费者家庭生活多样化的需求推出了以社区用户为根据地的量子小店全服务模式，实现了不出社区就可以快速享受到海尔的上门服务，同时老年人可以随时进店互动了解家电的使用和保养常识。

作为社区触点的量子小店，海尔除提供传统的家电安装、维修服务外，还延伸推出家生活服务，解决用户家电清洗、水电路改造、便民服务、家政清洁等居家多样化的需求，对于老年消费者来说颇为友好。

值得一提的是，海尔服务通过数字化打造了更为适老的家电服务模式。

智能家电售后服务适老化进行时

当前，如何将产品及服务的数字化发展与适老化更好地融合，仍需家电企业共同努力。面对适老这一时代课题，海尔一直在迭代、变革服务模式。据海尔智家副总裁刘建军介绍，“高端服务、场景服务、量子小店”是海尔服务近年来创新打造的三大服务模式，分别针对不同人群、不同需求打造的高端服务体验、全场景专业服务体验和全家庭服务体验，解决了消费者购买之后的一切顾虑，因年龄、习惯和便利程度的不同，用户在申请售后服务的渠道和方式上也不尽相同，但无论是何种渠道，海尔在接收到用户的服务需求后会第一时间利用云计算精准匹配服务师，秒级响应用户需求。

同时，对于困扰老年消费者的安装维修服务乱象，海尔服务师上门服务时全流程可视，用户子女可远程全程在线跟踪，并可以在线评价服务师的服务质量，评价结果与服务师考核直接挂钩，保障专业的服务水准。

毋庸置疑，优质的服务会为用户带来美好的家居生活体验，从而建立信任，提振消费信心，带来复购，甚至多次购买、终身购买，对于促进消费有着积极、重要的意义。对此，刘建军表示：“海尔将会持续提升服务品质，坚持以消费需求为创新动力，以消费者满意度为考量标尺，通过独特的三大创新，打造放心、安心、舒心的‘心’级服务体验，与用户双向奔赴。”