随着家用电器整体产品质量不断提升，售后服务作为消费过程中的重要环节，越来越受到消费者的关注和重视，消费者愈加追求“产品 售后服务”的综合体验，售后服务质量直接影响消费者满意度，也影响着消费环境的建设。

此前，海尔凭借优质的客户服务入选“2022福布斯中国客户服务企业Top100”，针对家电行业的服务“顽疾”，海尔智家副总裁刘建军分享了一套数字化转型新路径。他指出，为使用户全流程享有最佳服务体验，海尔通过数字化体系从标准、流程、模式、机制等全方面进行升级优化，一次解决传统服务模式中的各类顽症。

何为服务数字化？二者如何相融？数字化转型升级会为用户带来什么体验？本刊记者对海尔智家副总裁刘建军进行了专访。

Q：《中国消费者》杂志社记者

A：海尔智家副总裁刘建军

Q：用户的需求在不断地更新变化，海尔针对消费者的服务模式是否也会及时进行调整？

A：一定会。随着时代的变迁，消费者对家电服务的要求越来越高，面对时代的课题，海尔服务围绕消费需求创新求变。从创业至今，海尔服务创建了六个引领时代的模式，从规范化服务、标准化服务到当前物联网时代创建的数字化服务模式，一次次的转型迭代，都是在摸索前行中持续推动用户体验升级。

Q：海尔始终注重售后服务和用户体验，售后服务的数字化服务模式，解决了用户的哪些难题？

A：近年来，家电行业售后服务在不及时、不专业、不可视等方面让消费者很“受伤”，海尔将数字化手段彻底融入服务全流程中。如：针对服务不及时问题，大数据识别用户需求后，利用云计算精准匹配服务师，多渠道让用户与服务师实现“双向交互”；针对不专业的问题，海尔搭建了智能培训支持体系，服务师在平台上获得专业的赋能，掌握专业技能；针对服务不可视问题，海尔服务师上门服务时，标准化服务，用户全程监督，并可以在线评价服务师的服务质量。

Q：与传统的家电服务相比，数字化服务的最大亮点是什么？

A：第一服务体验的同时实现第一效率。用户需求与日俱增，需求场景的千变万化要求我们在关注用户体验的同时必须更加高效地解决用户问题。数字服务平台的搭建，能实现多渠道秒级响应用户，提升用户体验；服务涉及工艺上千种，通过数字化赋能让冗杂的文件变成数字化要点，服务师在线查看，专业技能加持，极大提升了服务效率；服务过程在平台全过程可视，用户对进度、政策、标准等了然于心。我们把专业的能力、标准、流程和体系完善升级的同时都沉淀到平台上，只为创造最佳用户体验。

Q：海尔是如何做到“赋能数字化，服务一个家”的？

A：在数字化体系中，消费者是唯一的裁判，服务好与坏，消费者说了算。用户可以在海尔搭建的数字化平台上实时评价，所有服务师都在真诚创造用户感动的路上实现自我价值的提升。同时，海尔服务近年来创新打造的三大服务模式“高端服务、场景服务、量子小店”搭载上强大的数字服务资源，从服务家电到服务家庭，让消费者从产品到家生活，都能感受到海尔无微不至的高效便捷服务。

采访的最后，海尔智家副总裁刘建军强调，“海尔始终以消费者满意度为考量标尺，为用户打造放心、安心、舒心的‘心’级服务体验。”