40年岁月更替镌刻着海尔服务的上下求索。在每一个海尔人心中，时代在变，用户需求在变，但海尔智家以用户为中心的真诚始终不变。

1984年，海尔服务提出“真诚到永远”的理念，成为中国家电服务行业的“开创者”。步入数字化时代，海尔服务与时俱进，以用户极致体验为目标，创建“标准化”“增值化”“数字化”等六个服务模式，构建出一套覆盖全球的数字化服务网络体系，零距离连接用户，为用户提供最佳服务体验。

数字化变革：变的是效率，不变的是服务诚心

青岛市一位用户出差回家的路上，想起新买的热水器没安装，便立即报装，没想到服务师秒级响应，与服务师沟通后当天便安装完成。服务师还给家电做了通检，发现打火灶没有电池，顺便装了电池。用户回家后十分惊喜，对海尔服务速度连连称赞，他说，以前感受到海尔服务好，现在是又快又好。

这就是海尔服务“用户需求平台响应直达到‘师’”的用户真实体验。其实现得益于海尔服务智能派单带来的服务响应速度的提升，不仅打破了原来的网点专属承包区域，更是利用云计算精准匹配服务师，服务响应速度更快，小小的变化给用户带来的是大大的惊喜，破解了行业“不及时、不便捷、不专业”三大家电服务顽症，全面升级了用户体验。

一台600L的海尔大冰箱坐上了海尔人自创的“过山车”，蜿蜒盘旋在苍山云海间，最终落在了安徽省黄山市歙县新溪口乡的一个山顶上。这里海拔1000多米，崎岖陡峭，山顶上从来没有过大家电，这台海尔大冰箱是第一个。根本没有路能上山，但海尔人硬是“开创”了一条路，4个服务师用了8个多小时将冰箱运到用户家，他们征服了连绵起伏的山岭，踏过了蜿蜒曲折的沟壑。村民们都来围观，不停地向海尔服务师们竖起大拇指，并向他们咨询产品，纷纷购买海尔家电。

海尔人用行动实践着“有人的地方，就有海尔服务”。海尔服务布局创新的背后是强有力的平台资源支持，赋能服务师，提升服务意识及服务能力，培养多面手。当服务需求猛增时可实现跨品类、跨区域统一调配，充分保障用户需求。目前，海尔服务布局了6000多家网点，13万服务师，遍及全国，实现乡、镇、村全覆盖。无论是边陲小镇、大山深处还是高原之巅，海尔服务都能随叫随到。

此外，海尔服务还搭建了多端交互的平台，实现用户与服务师在线交互，不仅提升用户自助解决问题的能力，在服务过程上，用户还可实时了解服务师星级水平、上门轨迹、流程、收费明细、在线实时评价服务质量，做到服务过程全透明。

服务模式创新：变的是模式，不变的是服务恒心

2019年，海尔集团首席执行官张瑞敏创造性地提出：产品会被场景替代，行业会被生态覆盖。

高端服务、场景服务、量子小店是海尔服务近年来创新打造的三大服务模式，分别针对不同人群、不同需求打造的高端服务体验、全场景专业服务体验和全家庭服务体验，解决用户的一切后顾之忧。

高端服务，从用户体验的每一个细节打造流程与标准、平台、机制，并不断升级，让用户买得安心。

场景服务用专业的人干专业的事，从全场景开始规划，整个家装过程，用户无需跑腿，无需选材，无需盯进度，海尔服务会按时完美交付，场景服务也可以称作安心模式。

量子小店是海尔对传统服务的一大颠覆，打破了“买完就安装、坏了就维修”的传统模式，实现了以用户为中心，从服务家电到服务家庭的转变。哈尔滨市的许先生在邹经理的量子小店里一次下单500多台智能门锁，对于智能门锁来说，这是一笔超级大单，门锁专卖店也很少有这么大的单，而邹经理的小店刚上架不久，就迎来了爆单。门锁关系着一个家庭的安危，选择必须慎重，而许先生毫不犹豫地在小店下单，这背后的原因是什么？许先生的家电需要清洗了，小店人服务到位；许先生的家人忘带钥匙了，小店人义务开锁；许先生出差，小店人帮着照看车。小店人用无微不至的服务打开了用户的心锁。量子小店作为社区触点，除提供传统的家电安装、维修服务外，延伸推出家生活服务，解决用户家电清洗、水电路改造、便民服务、家政清洁等居家多样化的需求。

服务标准升级：变的是标准，不变的是服务爱心

为了提升家电服务质量，海尔服务在规范自身的同时，还积极参与行业标准制定，持续升级服务标准。

2000年至今海尔服务受邀参与了《家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求》《家用和类似用途电器售后服务 第2部分：电冰箱的特殊要求》等十多项国家标准以及《家用及类似用途电器维修服务从业人员行为规范》等行业标准的制定，积极牵头制定了家电行业团体标准等。近期海尔服务牵头制定了首批优质服务标准，主导发布了多项家电售后服务场景标准，包括由卡萨帝电视牵头制定的《智能电视场景设计定制服务规范》，由海尔空调牵头发布的家用空调精细化场景标准《家用空调器精细化安装规范》和海尔冰箱牵头发布的冰箱微改场景标准《家用电冰箱（柜）使用场景服务技术规范》（智能），这些服务标准填补了行业空白。

“服务是门技术，因为用户的需求和产品的功能是不断在变的，服务技能也得跟上。”服务作为离用户最近的一环，更要强化服务师技能，提升服务质量。技能比武大赛是保障用户体验，检验服务师个人技能的有效方式。

为了避免技术人员出现“断代”现象，海尔服务积极组织服务人员参与行业竞赛、组织企业内举办各项比武大赛，“以赛代练”提升服务师服务水平，多年来培养出2名获得“全国五一劳动奖章”的服务师和多名行业技术能手。海尔服务积极参与 “全国家电服务业职业技能竞赛”，各产业先后获得团体金奖、银奖、铜奖三项大奖，同时10多名服务师获得国家人社部颁发的 “全国技术能手”荣誉称号，有20多名服务师获得“全国家电服务业技术能手”的称号。

“心向往之，行必能至”，海尔服务将始终以创用户感动为宗旨，不断探索和创新服务模式，助力服务业高质量发展。