网络消费维权是消费者权益保护领域的重要内容之一。随着维权手段日益多样化、便捷化，持续创新、不断深化网络消费维权举措，营造“放心消费环境”是淘天集团所属地杭州市余杭区消保委，余杭区市场监管局的职责之一，更是淘天集团作为平台企业的重要责任。为落实经营者首问制度，提升社会化方式扩大维权网络覆盖面，淘宝消费维权联络站应运而生。

对消费者投诉业务进行管理、监督和指导，将受理环节前置至平台售后服务中，把消费维权工作留在平台、化解在平台，最终实现消费纠纷不出网，解决消费者举证烦琐、行政投诉流程长等问题，实现12315投诉降量的目标。这是消费维权联络站设立的初衷。经过长达半年的充分准备，2023年3月15日，淘宝消费维权联络站系统在郑州市正式上线。

站位消费者视角，专款专用提供经费保障

为了确保淘宝消费维权联络站能及时处理投诉，淘天集团每年在人力方面投入高达5000万元。同时设立了消费者体验保障基金，每年投入2900万元，专款专用配合淘宝维权联络站的调解工作，以提升消费者的购物体验。

多层次团队协作，提供人员保障

在实际运营过程中，淘宝消费维权联络站内部逐步优化人员组织架构，充分利用管理层的力量强化维权联络站内部的协同处置。在人员配置上，设立了梯度化的处置团队来应对各种投诉维权，根据调解员的调解能力分为一线处置、二线升级、高危处置，并由项目经理和管理人员进行统筹和管理，健全内部投诉分配制度，确保每一件投诉都能得到妥善处理。

深化调解流程，增加商家端协同处置流程

针对平台大商家建立专属调解流程，确保消费者交易纠纷第一时间触达商家核心负责人，选择最优调解方案，通过淘宝联络站调解员的努力，平台内经营者每年为消费者提供高达3000万元的保障资金。

2023年9月份，新增山东省滨州市维权联络站点，2023年12月份，新增江西省南昌市维权联络站点，这两个站点均是淘天集团服务消费者和商家的最前线，其硬件设施和服务能力均位居全国一流水平。同时，通过邀请杭州市余杭区消保委定期开展消费者权益保护课程培训、人员管理团队座谈，日常指导维权联络站调解员进行案件处理管理、质检及培训管理，确保调解员调解能力的稳步提升。

淘宝维权联络站启动上线后，截至目前，累计调解1844414笔投诉件，为1475789位消费者排忧解难，72小时完结率达80.86%，和解率达74.07%，为消费者的网购生活带来了美好与感动。调解员们自身也获得消费者高度认可，频频收到消费者感谢信及表扬锦旗。其中，杨爷爷在2023年“双11”大促期间为爱犬购置蜗居，因尺寸问题申请退货并支付邮寄费用却被质疑未退货，平台介入后仍未解决，愤而求助维权联络站调解员。调解员耐心倾听并联动菜鸟物流和商家核实杨爷爷快递丢件的问题，协助杨爷爷寻找快递成功理赔货款及运费。因调解员的持续关怀及个性化服务，杨爷爷重拾对于平台的信任，还学会了解决物流问题的小技巧。

消费者牛先生购买的豆浆机频繁出现故障码E9，联系商家未果后申请维权联络站介入。调解员迅速定位问题，联系商家指出其曾经承诺过的只换不修服务，商家认定质量问题属实并给予换货。调解员指导牛先生提供质量问题凭证并全程跟进换货流程，一站式跟进到底解决问题，获牛先生点赞“娘家人”评价。

淘天集团消费维权联络站项目通过高效的管理机制、全面的保障措施和卓越的服务质量，成功提升了消费者的网络购物信心，为行业树立了典范，2023年被杭州市消费者权益保护委员会授予“消费维权绿通品牌企业”的荣誉称号，2024年被长三角消保委联盟工作会议授予“消费纠纷先行和解示范单位”。

2024年，淘宝维权联络站依然坚持初心，全心全意、不遗余力地解决好每一位消费者的问题，真正从消费者权益保护的视角出发，于2024年7月底上线新的和解功能——开通消费者与经营者的和解通道。实行消费者投诉进入维权联络站前和解在先，促进平台内经营者和解，提升消费纠纷解决效能，帮助平台和商家更好地服务消费者，打造放心、安心、舒心的消费环境。