中电智恒信息科技服务有限公司（以下简称中电智恒）成立于2012年1月，是中国电信股份有限公司的全资子公司。

作为一家专注于外包呼叫中心领域的企业，在经历了十多年的发展后，成为居于行业前列的综合性智能联络服务提供商。目前，中电智恒运营累计覆盖全国30多家政府热线、160家合作伙伴、5300名一线员工，拥有自主知识产权的云座席平台服务行业客户8000余家，开通座席数20万余个。

建设高品质服务品牌

中电智恒将服务质量视为企业经营最核心的价值之一，并且秉持“洞察、创造和赢、关爱”的企业文化，及“让客户满意”的服务理念，不断提高服务质量。

结合项目实际要求制定高品质服务品牌战略：全面考虑行业法规、客户需求、员工发展、技术创新等多个方面，制定具体的服务标准和操作流程，包括定义服务质量的关键指标，如响应时间、解决效率、客户满意度等；制定相应的考核和激励机制，通过定期的服务质量评估，及时发现问题并进行改进，确保服务的稳定性和可持续性。

此外，中电智恒构建细致全面的通信业务流程外包（BPO）项目服务制度，各项服务流程提供明确的指导原则和操作规范，确保服务质量和效率符合高标准要求，通过制度化地规范项目实施流程、服务管理、质量控制以及风险预防等关键环节，从而在最大程度上提升服务品质，满足客户多样化的需求。同时，强化服务制度的执行力度，保障各项服务措施能够得到有效落实，确保项目能够顺利推进并达到预期目标。

在不断完善和优化服务制度的过程中，积极吸纳行业最佳实践和先进经验，使之与公司的发展战略相吻合，为客户提供更加专业、高效、人性化的服务体验。

完善的服务体系对于提升服务品质、树立行业标杆至关重要。中电智恒通过制定不同行业的BPO项目、设立项目品质服务委员会、部门设立BPO项目服务专家团队等管理设计，确保BPO服务符合行业法规，明确行业特有的服务指标项，强调客户运营指标高质量、高标准完成，为客户提供更加安全可信赖的服务。

此外，中电智恒还通过定期培训，保障服务合规，强化监督，定期审查，建立通信，定期汇报等服务合规管理定期向客户报告通信BPO项目的满意度情况，提升客户对公司的满意度，巩固合作基础。

构建服务新生态

中电智恒的BPO部门作为连接公司与客户，客户与服务C端客户的重要信息的纽带，将“以高品质服务连接未来”作为企业使命，建立了全面的服务文化体系，制定高品质服务准则，确保企业经验始终高质量、高标准交付。

另外，通过制定服务培训计划、内部培训，中电智恒加深员工对服务文化的理解，让员工深入了解服务的核心价值，引导其在工作中践行，并利用多媒体宣传手段，制作服务规范宣传视频、内部刊物等，以生动形象的方式展现服务形象；定期组织职场服务日，开展主题活动、座谈交流等，加深员工对诚信文化的认同感。

目前，中电智恒BPO部门拥有2000 座席，在积极开展“智恒解忧”等相关服务活动的同时，还积极开展QC、岗位创新、管理创新活动，鼓励一线人员开展“四小”运动小技巧、小想法、小思维、小举措等可行性方案，推动创新思维，创新管理举措。

未来，中电智恒将继续秉承高品质服务品牌的核心价值观，加大对高品质服务品牌建设的持续投入，争取打造出更稳健、更可信赖的企业形象，为客户和社会创造更多的价值。