2023年，面对台风“杜苏芮”与“卡努”带来的极端降雨挑战，紫金保险95312电话中心提前做好防灾部署，通过增加现场人力、调整服务话术与业务流程，快速响应客户需求，实现7×24小时不间断客户服务。

受台风暴雨影响，新手司机李女士在回家的路上车辆不明原因熄火，四周漆黑一片，更让李女士感到无助的是，车上还有年幼的孩子。无奈之下，李女士拨通了95312热线，“现在雨很大，每条路都走不了，我的车子又突然熄火了，车里还有孩子，你们快点来拖车还是怎么办？”客服顾敏接到求救电话后，首先安抚客户情绪：“李女士，请您先别急，保持冷静。我们会尽快为您安排救援。请您先确保自己和孩子的安全，尽量转移到高处等待。”随后，顾敏一边安抚李女士，一边在系统中查找最近的救援资源。然而，初始查询结果显示，离李女士最近的三家救援机构均处于“满负荷”或“无法响应”状态。面对这一难题，顾敏没有放弃，逐一联系备用供应商和合作伙伴，力求在最短时间内找到可行的救援方案。在此过程中，面对李女士的多次催促，顾敏依旧保持冷静，不断向李女士汇报救援进展，用专业的话语给予她信心。

经过不懈的努力，顾敏终于成功联系到了一家可优先调度的专业救援队伍，简明扼要说明李女士情况并迅速确认了救援细节。在救援车辆抵达现场之前，顾敏始终与李女士保持密切联系，为李女士提供指导和安全提示。不久，救援车成功将车辆拖离险境。

事后，李女士再次拨通了95312，要求连线顾敏，这一次，她的声音里充满了感激：“我头一次遇到这么危险的情况，多亏有你，谢谢你在我最需要的时候帮我解决问题。”顾敏温暖地回应：“感谢您对95312的信任，这是我们应该做的。未来您有任何问题，都可以随时来电，95312为您提供7×24小时专业价值保障。也希望以后的日子里，您和您的家人都能平平安安。”拥有11年丰富客服经验的顾敏，是紫金客服团队的缩影。

据了解，95312电话中心全面覆盖5大类、共计18个业务场景，作为客户售后服务的首要接入点，通过内部子模块的精细化运作，实现需求的精准承接与高效输出，确保在客户服务场景中展现出的每一项服务都具备高度的专业性与准确性，持续推动客户服务质量的全面提升，确保服务无缝衔接。

为实现客户保单周期的全面接触管理，95312建立了全面的回访机制，覆盖所有车险及非车险个人客户，从售前咨询到售后服务，形成完整的服务闭环。通过有效回访，深入了解客户需求，促进协同优化，提升整体客户服务体验与满意度，增强客户忠诚度。

此外，电话中心协同开展“电话赔”特色服务，在报案同时快速准确完成车辆损失评估，实现线上化理赔服务的再升级，为广大客户带来了全新理赔体验。坚持以客户为中心，打造长辈服务关怀，老年客户优先进线，专属座席贴心指导。

95312电话中心致力于构建AI 人工协同的多渠道集中作业平台，服务范围扩展至电话、微信、官网等多个渠道，聚焦科技创新，实现AI智能化应用。同时，电话中心建立了完善的制度体系，包括运营管理、作业管理、人员管理以及标准作业手册等，每年进行系统性检视与优化更新，确保运营管理流程的顺畅与高效。

作为具有代表性的地方财产保险公司，紫金保险以“管理风险，创造价值”为使命，秉承“责任、专业、创新”的理念，贯彻“以客户为中心”的服务宗旨。每一次紧急救援的迅速响应，都是对服务承诺的生动诠释；每一次专业细致的耐心解答，都是对客户信任的无悔坚守。未来，95312电话中心将通过持续优化服务流程、强化技术应用，进一步增强服务创新动能，力求在每一次挑战面前，都能以更加专业、高效地方式，为每一位客户提供安心保障。