金融消费者权益保护关系着千家万户，是金融工作中最贴近人民的领域，也是维护金融业稳定的基石，其重要性不言而喻。今年初，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶，凸显了坚持人民至上的价值取向。

建信消费金融有限责任公司(下称“建信消费金融”)自2023年6月成立以来，积极践行“以人民为中心”发展思想，加快落实监管机构和建设银行总行部署，加速健全机制、普及金融消费理念，致力于推动金融消费者保护和金融知识普及工作，不断丰富服务内容及提升服务体验，将消保工作作为推进高质量发展的重要内容。

健全机制，谱写金融消费者权益保护工作新篇章自成立以来，建信消费金融加快建设和夯实消费者权益保护主体责任，积极构建“党建引领、基础支撑、机制驱动、科技赋能、闭环管理”的消保工作新格局，将消费者权益保护全面融入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。

构建体系，推动消费者权益保护与公司治理深度融合。建信消费金融积极构建与消金行业特征和公司经营模式相适应的工作体系，从组织管理、制度与流程管理、教育宣传、监督检查等方面全面发力，确保金融为民理念体现在为客户服务的每个细节上。建信消费金融坚持消保审查从“严”，建立集中审查、审查前置和监督机制，规范消保审查流程，加强全面主动管理，定期通报审查情况，分步推进审查管控，有效把控风险。建信消费金融坚持投诉管理从“细”，建立投诉分类分级管理、健全纠纷多元化解和溯源整改机制，完善多渠道受理投诉，制定纠纷快速处理方案，依据具体情况引入调解组织积极化解纠纷，定期梳理分析通报公司投诉情况，促进溯源改进。

积极行动，夯实常态化教育宣传基础。建信消费金融持续开展多层次、多渠道、多样式的宣教活动，通过App、官方网站、微信公众号、微信小程序等多种线上渠道持续发布金融知识文章、漫画、视频;联动建设银行总行和集团内的优质消保资源，丰富宣教内容、扩大宣教覆盖面;结合消费者关注热点、新型风险特征、监管最新案例等，积极创作消保知识内容，投稿国家金融监督管理总局北京监管局“梧桐稳智”等宣教平台，扩大金融知识普及面，提升宣教质量。

多元发展，提升集中化宣传教育质效。建信消费金融坚持以客户需求为驱动、以客户体验为标尺切实将消保工作贯穿公司经营管理的全过程。在2024年春节、“3.15”等集中宣传活动期间，多举措创新开展消费者权益保护及金融知识教育宣传特色亮点活动。创新“高管带头讲消保”“下沉重心五进入”“消保劳动竞赛活动”等活动形式，聚焦增强消费者维权意识，将消保与实际工作密切结合，让消保教育宣传走深走实，为营造和谐健康的金融环境做出有力贡献。

创新宣传模式，推动消费者权益保护工作出实绩建信消费金融始终坚持“以人民为中心”的发展思想，创新宣传模式，采用线上线下相结合的方式，从活动内容、形式、场所、协同联动等方面多措并举，推动教育宣传活动深入群众发挥实效。

打造线上宣传矩阵。建信消费金融发挥线上经营的特征优势，以手机App“消费者之家”专区为主阵地，结合官方网站、微信公众号、外部场景等多样化宣教模式，通过设定不同的消保主题，不断延伸金融消费者权益保护宣传触角。教育宣传内容聚焦消费贷款知识、防范非法金融活动、揭露新型电信网络诈骗套路等社会热点、焦点领域，以金融知识回应群众关切，解决急难愁盼问题，推动消费者金融素养持续提升。

丰富宣教形式。建信消费金融采取“寓教于乐”的形式，营造热烈氛围，以知识问答、漫画、动画视频等丰富多彩的方式普及知识，让金融知识变得生动有趣，易于接受，得到广大民众一致好评。公司原创短视频作品“选择的“贷’价”，荣获“2024年北京地区金融消保宣教银行业十佳短视频”。

打通金融教育宣传“最后一公里”。建信消费金融加大金融教育宣传下沉力度，拓展对村镇县域的覆盖半径，走进乡村开展消保县域行专项活动，与“老少新”、残疾人等重点人群面对面、手拉手开展线下教育;教育活动与服务首都经济发展相结合，通过联合地方特色产业，助力营造和谐市场环境，激发消费新活力。

坚持人民至上，以高质量消保促进高质量发展“心怀国之大者，厚植为民情怀，时刻谨记群众利益无小事。”建信消费金融积极践行消保为民理念，深入践行金融工作政治性、人民性，把消费者权益保护深植于公司经营文化中，坚持诚实守信、守正创新，把“以义取利”的中国特色金融文化融入“看得见、摸得着”的百姓消费金融服务和消费者权益保护中。

提供丰富多样化的服务内容。建信消费金融坚持以消费者为中心，把握消费金融发展趋势，增强产品供需适配度，重点为新市民、基层工作者等下沉客群提供金融服务，不断提升服务专业化水平，同时发挥集团金融科技优势，为客户提供更安全、更便捷、更智能的消费金融解决方案，更大程度让消费者共享行业发展成果。

科技赋能消费者权益保护管理工作。建信消费金融通过加强数智化新技术应用，实现消保管理线上化、关键指标看板可视化，持续增强消保和客户服务价值创造成效。公司开发上线智能运营平台消保模块，提升消保工作的智能化、数字化水平;建立并持续优化消保工单全景视图，打造涵盖工单信息、通话历史、客户旅程等要素的“一站式”投诉核查处理工作台，推进建立纠纷化解线上管理流程;强化数据积累和分析，做好投诉信息采集，完善报表功能和灵活分析功能，为进一步推进投诉风险预警、产品和服务溯源优化整改提供支撑。

提升服务体验促进高质量发展。建信消费金融始终把人民群众满不满意作为工作的根本评价标准，聚焦客户体验开展“蝶变”行动，建立建言献策、创新优化，不断提升产品体验的桥梁机制，提升产品服务质量和用户体验;聚焦监管关注重点，做好产品和服务信息披露、合作机构管理、个人信息保护、适当性管理等领域消保规范的落实，以高质量消保工作促进公司高质量发展。

做好金融消费者权益保护工作，是“坚持以人民为中心的价值取向”的直接体现，也是贯彻落实金融高质量发展的必经之路。建信消费金融将持续深刻把握新时代消费者权益保护的内涵要求，始终将消费者权益保护融入公司发展，勇于担当作为，把做好消费者权益保护作为“必答题”，通过加快自身高质量发展，切实提升消费者获得感、幸福感、安全感。