近年来，随着新能源汽车普及率持续攀升，充电站作为关键基础设施，其布局合理性、操作便捷性及服务响应效率，直接关乎消费者充电体验。为科学评估充电站服务水平，保障消费者知情权与选择权，助推运营企业优化服务流程、提升服务效能，近期，杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“杭州市消保委”）依据相关法规及行业标准，开展了电动汽车充电站（以下简称“充电站”）消费服务评测活动。

图片由AI生成

基本情况

本次评测聚焦杭州市充电站消费的全流程服务，从价格公示、充电效率、客服响应、计量标识、设施维护、车位管理、安全保障等七个维度展开实地暗访式体验，共计体验324家充电站。

按区域分：涉及余杭区112家、拱墅区67家、上城区53家、西湖区47家、临平区17家、萧山区13家、钱塘区9家、滨江区6家；

按品牌分：涉及小桔充电 、新电途等品牌41家。

评测结果

本次评测结果显示，充电站在价格透明与基础服务方面表现较好，但在合规管理、设施运维、使用体验等细节层面仍存在提升空间。

（一）体验亮点：价格透明、充电高效、售后无忧

1.价格晒得“清”：公示到位，收费准确

费用透明是消费公平的基础。本次体验的充电站的计费形式涉及分时计费和非分时计费，其中分时计费充电站259家（占比为79.9%），非分时计费充电站65家（占比为20.1%）。所有充电站的体验时段计费标准均通过运营商APP、小程序界面、电站现场标牌等方式完成公示，其中：323家（占比为99.7%）充电站实际费用与公示价格完全一致；1家充电站发生异常收费，在客服介入后问题得到迅速解决。（部分充电站价格公示情况详见图1、图2）

2.补能充得“快”：整体速率表现良好

充电效率是消费者最关心的核心指标。在统一将体验车辆电量控制在80%以下以确保快充功率的前提下，各充电站充电速率分布在37秒/度电至317秒/度电之间，整体平均速率为86.8秒/度电。

本次覆盖的41个充电站品牌中，有23个的平均速率高于整体均值，其中广汽能源、均悦充、树杰科技、依威等品牌表现尤为突出，充电速率均低于55秒/度电，显著缩短了消费者的实际等待时间。

3.问题解得“快”：客服热线高效兜底

高效的售后服务是消费体验的“安全阀”。所有充电站客服热线均100%接通，体验员提出的问题均能获得快速响应与有效处置。以“星星充电”万里充电站为例，体验员在充电过程中遭遇收费异常——仅充入1.27度电即终止，页面显示应收1.2572元，实际却扣除19.13元。拨打客服热线后，客服迅速核实，当即向体验员账户补偿20元充电券，展现了品牌方对消费者权益的高度重视。

(二）短板透视：四个方面拉低充电服务体验

1.“身份”公示缺位：超半数充电桩未张贴计量合格标识

国家计量法规明确要求，每台充电桩都应张贴计量合格标识。这是消费者判断充电计费是否准确最直接的依据。

本次体验中，41个充电站品牌中12个标识配备率超过80%，其中正乾云、环城智充、久融新能源、岚图、蓝鲤、伟电新能源、易佳、原力无限、之江新能源、智联互充等10个品牌达100%，逸安启为93%，蔚来为83%，但达标品牌尚不足总量的三成。从站点层面来看，324家充电站中有165家（占比为50.9%）未在显著位置张贴该标识。超半数充电设备在“计量公平”这道必答题上未向消费者交出直观的答卷，消费者在现场无从判断计费是否准确，容易产生信任缺口。（部分充电站张贴计量合格标识现场情况详见图3、图4）

2.“硬件”状况不稳：故障桩与脏乱差现象并存

基础设施的可用性与环境体验直接影响消费者心情。本次体验中，13家（占比为4.0%）充电站存在充电桩故障，包括无法启动充电或充电过程中自动中断；86家（占比为26.5%）充电站存在卫生状况欠佳（充电区地面散落垃圾、设备积尘）的问题；93家（占比为28.7%）充电站照明不足（常见于地下停车场，夜间灯光昏暗影响使用）。

这些问题的存在，反映出部分运营方在日常巡检、保洁维护与照明保障上仍有改进空间。

3.“车位”管理存短板：燃油车占位影响充电便利性

本次体验中，有29家（占比9.0%）充电站存在燃油车占位现象。车位被占导致消费者无法即到即充，既耗费时间，又影响使用体验。

这一现象暴露出部分运营平台在停车管理机制上尚不完善，缺乏有效的监控或引导措施（如智能地锁、差异化收费等），影响了充电的便利性。（部分充电站燃油车占位情况详见图5、图6）

4.“安全”配套待补齐：部分充电站缺乏灭火器与警示标识

安全是服务的底线。本次体验中，19家（占比为5.9%）充电站未配备灭火器，57家（占比为17.6%）充电站未设置安全警示标识。这类安全配套的缺失，不仅让消费者在使用时缺乏安全感，也意味着突发状况下的应急处置能力可能受到影响，存在一定的安全隐患。（部分充电站安全设施配备情况详见图7、图8、图9、图10）

消费提示

结合本次电动汽车充电站消费服务评测情况，杭州市消保委提醒广大电动汽车消费者注意以下事项：

看标识、观安全

充电前，请留意充电桩是否张贴计量合格标识，并确认充电站配备有灭火器等安全防护设施，优先选择标识齐全、设施完备的充电站。

明规则、算清账

使用分时计费充电站前，建议在APP内提前查看全时段价格规则，特别是“峰谷时段”的划分与对应电价，避免因不熟悉而产生费用误解。

巧充电、省时间

若时间较为紧张，充电至80%即可离场。电量超过80%后，车辆将启动保护机制，充电功率下降、速度明显放缓，合理利用这一点可有效缩短等待时长。

选环境、保安全

夜间充电尽量选择照明充足、环境整洁的场站，留意周边动态，保障自身的人身与财产安全。

留凭证、快维权

如遇计费异常、充电中断等问题，请第一时间截屏保存充电记录与扣费凭证，及时联系客服反馈处理。若问题未能妥善解决，可拨打12345热线或向属地消保委投诉，维护自身合法权益。

行业提升建议

为进一步深化充电站规范化建设，全面提升行业服务水平，切实保障消费者合法权益，结合本次评测结果，杭州市消保委向充电站运营管理方提出以下建议：

1.落实合规公示要求：

按规定在充电桩显著位置张贴计量合格标识，并设置醒目的安全警示标识，从源头确保计费合规与使用安全。

2.加强日常运维管理：

定期开展充电桩故障排查，及时修复无法启动、充电中途中断的问题设备；配齐灭火器等安全防护设施，做好充电站的日常保洁及照明设施维护，为消费者提供整洁舒心的补能环境。

3.优化车位管理手段：

探索引入智能地锁、摄像头识别等技术手段，结合阶梯式停车收费或超时占用费制度，从运营规则上有效约束燃油车占位行为，化解停车矛盾。

4.完善计费信息公示：

建议将充电站分时计费的价格规则在APP首页进行更清晰、更直观的展示，避免消费者需点进详情页才能查看完整信息，充分保障消费者的知情权。

5.提升整体服务水平：

保持客服热线的响应效率，确保售后问题能够得到快速处理；同时在充电站点或配套APP内设置简明清晰的使用操作指引，标注充电步骤及常见问题的处理方式，降低新消费者的上手门槛。

（编辑：武文艳）