为规范投诉举报行为，营造文明有序、诚实守信的维权环境，保障各方合法权益，维护公共秩序与良好风尚，引导群众理性维权、诚信投诉，杜绝恶意投诉、虚假举报、无理缠诉等不良行为，结合实际情况，特制定本文明诚信投诉公约。全体投诉人、被投诉单位及投诉处理工作人员共同自觉遵守、严格执行。

一、总则准则

1. 本公约适用于所有通过各类平台、渠道提出投诉、举报、诉求反馈的个人及单位，以及承接、办理、回复投诉事项的工作人员和责任单位。

2. 投诉维权遵循实事求是、诚实守信、文明理性、依法依规的原则，坚持有理有据、合理合法，杜绝虚假夸大、恶意诬陷、缠访缠诉行为。

3. 维护公平公正的维权秩序，尊重公共资源与工作人员劳动成果，杜绝滥用投诉权利、浪费公共服务资源的行为。

二、文明投诉行为规范

1. 理性表达诉求。投诉过程中自觉遵守公共秩序，语言文明、态度平和，不使用侮辱、谩骂、威胁、挑衅等过激言语，不采取吵闹、滋事、扰乱办公秩序等不当方式维权。

2. 规范投诉渠道。严格通过官方正规投诉平台、热线电话、线下窗口、信访渠道等合规途径反映问题，不私自发帖造谣、网络刷屏、恶意舆论造势，不越级滥诉、重复滥投。

3. 尊重处理流程。自觉遵守投诉办理时限与工作流程，耐心等待核查处理结果，不频繁催办、恶意督办、无理纠缠工作人员，不干扰正常办公秩序。

4. 尊重事实真相。客观描述事件经过，不歪曲事实、断章取义、夸大问题，不隐瞒关键信息，完整、真实反馈问题细节，配合工作人员核查取证、调查核实。

三、诚信投诉自律约定

1. 坚持真实投诉。坚决杜绝虚假投诉、捏造事实、伪造证据、诬告陷害等行为，不得虚构问题、夸大损失、谎报情况，不得以投诉为借口谋取不正当利益。

2. 杜绝恶意维权。不以报复、刁难、勒索他人或单位为目的发起投诉，不针对同一已办结、无争议事项反复投诉、多头投诉、批量投诉，不恶意批量举报、刷屏投诉。

3. 恪守契约诚信。对自愿协商解决、已达成和解、已签字确认办结的事项，不再无故反悔、重复追责、再次投诉，信守承诺、文明收尾。

4. 严禁投机牟利。杜绝以职业投诉、恶意打假、批量索赔为目的的商业化投诉行为，不利用投诉机制谋取私利、扰乱市场秩序和行业环境。

四、投诉处理工作准则

1. 履职尽责、公正高效。工作人员秉持公平公正、为民服务宗旨，认真受理每一起合法合规投诉，耐心倾听诉求，规范登记、精准核查、限时办结、及时回复。

2. 文明服务、耐心细致。对待投诉群众热情礼貌，主动答疑解惑，依规告知办理流程、办理时限及反馈方式，积极协调解决合理诉求，杜绝推诿扯皮、敷衍了事、态度生硬。

3. 坚守诚信、秉公办事。严格依据事实和法律法规处理投诉，不徇私偏袒、不弄虚作假、不隐瞒问题，如实核查、如实反馈，保障处理结果真实有效、公平公正。

4. 规范履职、严守纪律。严格遵守工作纪律，保护投诉人、被投诉人合法权益，严守隐私信息，杜绝滥用职权、徇私舞弊、违规操作等行为。

五、违规行为处置规则

1. 对文明素养缺失、言语过激、行为失范的投诉人，工作人员将予以劝导教育，责令改正；拒不改正、扰乱办公秩序的，移交相关部门依法处理。

2. 对虚假投诉、恶意举报、诬告陷害、重复无理缠诉的行为，一经查实，将记录诚信不良信息，纳入诚信管理台账，予以警示约谈、批评教育。

3. 对以投诉为名敲诈勒索、谋取不正当利益、扰乱公共秩序和市场秩序的，依法依规追究相关责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。

4. 对工作人员敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、违规履职的，依规予以通报批评、问责处理，严肃追究岗位责任。

六、倡导与愿景

真诚倡导每一位市民、经营主体、工作人员自觉遵守本公约，树立文明维权、诚信投诉、理性诉求、依法办事的良好风尚。坚守诚信底线、恪守文明准则，合理合法表达诉求，尊重劳动、敬畏规则、坚守正义，共同营造规范有序、诚信和谐、文明高效的投诉维权环境，共建文明法治、诚信友善的社会氛围。

本公约自发布之日起自觉遵守、共同践行。