【案情简介】

黄女士的母亲在今年2月份向某网络股份有限公司（以下简称网络公司）咨询家中网络续费问题，按对方推荐购买了“1999元三年捆绑电视服务”的网络套餐。因不常在家中居住，黄女士并未发现所购套餐有何异样，直到3月份回家后才发现家中并无网络，向网络公司咨询后得知，需每月再交费26.5元才能开通网络，如果不另行交费，电视也无法观看，也就是说自己交了1999元无法享受任何服务。黄女士认为当时电话销售过程中客服隐瞒了关键费用，有捆绑销售之嫌，多次与网络公司沟通要求开通网络未果，遂向广东省消委会投诉，要求与网络公司终止合约。

【调解过程及结果】

接诉后，广东省消委会立即联系网络公司，对方称调取了客服与黄女士母亲的通话记录，录音中客服介绍了套餐业务，且明确了每月需另交费才可享受到网络服务，为了更有说服力，已约黄女士周末到店听取录音。后据黄女士反馈，录音里客服确实有提到每月需另交26.5元，但也明显能感觉出当时母亲是急着办好网络，忽略了每月需再交费的信息。黄女士提出，可以按正常价格扣除前面几个月的使用费用，剩余部分退还，坚持要求与网络公司解除合约。得知这些信息后，消委会也再次与网络公司沟通表示，虽然客服在电话中有提到相关信息，但消费者交了1999元却无法享受相关服务，是不争的事实，这一规则是否合理有待商榷。通过几轮沟通，最终网络公司同意将原套餐转换成纯宽带套餐（不含电视业务），剩余的413元原路退回。黄女士对这一处理结果表示满意。

【案例点评】

本案是一起因网络套餐续费，与客服电话沟通未了解清楚套餐规则而引发的投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

本案中，消费者通过电话了解宽带续费问题，与客服沟通后确定了1999元的套餐，但其忽略了每月需额外交费才能享受到网络服务这一约定，进而导致交费后却无法享受到任何服务。消费者考虑自身原因，主动提出按原价支付前几月的费用后解除合约。经过几轮调解沟通，网络公司体谅消费者是一位近70岁的老人这一特殊情况，最终给出了双方满意的解决方案。

（案例来源：广东省消费者委员会  文章来源：《中国消费者》杂志2025年第10期）