家电经营者、品牌厂商、授权售后机构必须严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》，全面履行质量保障、售后维修、退换货、故障兜底义务，同时，还应规范家电线上营销行为，杜绝虚假宣传和促销套路。电商平台、直播经营者开展家电促销、以旧换新、特价销售活动时，必须真实、全面、准确公示产品参数、能效标准、功能配置、质保期限、售后政策、补贴规则等关键信息，切实保障消费者知情权、选择权、公平交易权，平台应落实入驻商家监管责任，对虚假宣传、违规经营行为及时处置。

在此，提醒消费者理性消费，留存凭证、依法维权，三季度家电使用、换新需求旺盛，消费者选购家电优先选择正规渠道、知名品牌，谨慎对待低价杂牌、网红小家电；下单前仔细核对产品参数、质保政策、售后范围，不轻信直播间夸大宣传；收货后及时查验产品、留存订单截图、宣传页面、聊天记录、维修凭证。遇商家拒保、拖延售后、虚假宣传等问题，及时通过全国消协智慧315平台依法投诉，理性维护自身合法权益。

投诉热点二

合同争议投诉增多

2026年第三季度，合同争议类消费投诉呈明显上升态势，涉及面广、标的多样，主要集中在格式条款失范、预付式消费纠纷、合同履行与承诺不符三大方面，是损害消费者合法权益、影响消费信心的突出问题。

消费者投诉的主要问题涉及：

一是格式条款失范，霸王条款屡禁不止，部分经营者利用信息不对等优势，在合同、协议、会员规则、服务条款中设置不公平、不合理的格式条款，不合理免除自身责任、排除或限制消费者主要权利；

二是预付式消费纠纷突出，资金安全风险较高，部分经营者以优惠诱导消费者大额充值、办卡预存，但实际每次仅能抵扣几十元且高于其他渠道价格，退款时又被“购买后不予退款”等条款拒绝；部分经营者随后关门停业、卷款跑路、单方变更服务内容或降低服务质量，消费者预付资金难以追回，群体性投诉时有发生；

三是合同履行与承诺不符，口头承诺难兑现，买卖双方对违约责任、退换货条件、交付期限等约定不明，各执一词，产生争议后因缺乏书面凭证，消费者举证困难，调解处置难度较大。

相关案例

1.装修阴阳合同

2026年 9 月，消费者王先生向江安县消委会投诉，称其8月与江安县某装修公司签订装修合同，约定装修总金额87000元，并支付首期款65000元，约定完工后再付尾款22000元。9月5日，装修公司要求其另行支付额外材料费后才启动施工，且提供的材料清单仅列明100块木板，王先生认为数量明显不足以完成整体装修，涉嫌“低价诱导、中途加价”，同时发现口头约定与书面合同多处不符，存在“阴阳合同”问题，遂要求全额退还65000元，沟通无果后向消委会投诉。经江安县消委会多次调解，2026年9月14日双方达成调解协议：装修公司解除装修合同，全额退还王先生65000元，王先生对处理结果表示满意。

2.机票充值卡退款难

2026年8月2日，郝女士向双流区消委会投诉，反映其于2024年在机场经某公司业务员推销办理充值卡，称充值1900元后可抵扣机票费用，但实际每次仅能抵扣几十元，且比其他平台还贵，要求退款无果。双流区消委会调查发现，商家以服务协议约定“购买后不予退款”为由拒绝退款。经消委会组织调解，商家最终退还1898元。

3.电影票重复下单不退换

2026年7月2日，消费者王女士通过绵阳市某影城线上购票小程序购票时因页面卡顿重复下单，于影片放映前3小时申请退票，被影城以“电影票一经售出概不退换”为由拒绝。辖区消委会经调查调解，明确该条款属于经营者预先拟定的不公平格式条款，不合理免除自身责任、排除消费者主要权利，依法应属无效。最终影城为消费者办理退票，并优化购票页面增设防重复下单提示。

消委观点

格式合同的合法性直接关系到消费者权益能否得到有效保障。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，含有上述内容的条款依法无效。《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条进一步明确了格式条款提供方的提示、说明义务及格式条款无效的情形。

消费者签订大额合同、办理预付消费时应仔细阅读条款，核清服务内容、收费明细、退改规则，警惕不公平格式条款；妥善保存合同、付款凭证、聊天记录等证据，遇经营者违约、拒不退款等问题，及时通过全国消协智慧315平台依法投诉维权。

投诉热点三

直播带货消费纠纷多发

当前网络直播带货业态快速发展，涵盖微信群私域直播、短视频直播等多种形式，随之产生的消费纠纷持续增多，成为消费维权重点领域。此类纠纷主要呈现三大特点。

消费者投诉的主要问题涉及：

一是营销引流手段多样，部分经营者以赠送鸡蛋等福利吸引老年群体，通过强制长时间观看直播诱导消费；

二是侵权问题集中多发，既有直播间虚假宣传功效、售后推诿拒退款等问题，也存在线上承诺与线下履约不一致的情况，商家单方违约等情形；

三是维权举证难度较大，私域直播交易缺少正规平台订单记录，交易凭证零散，经营主体、代理人员权责划分不清，出现纠纷后各方互相推诿，增加调解认定难度。

相关案例

1.私域直播购物退货两月未果

2026年5月15日，自贡市大安区消委会牛佛分会接到消费者曾先生投诉，称此前岳某以“扫码领鸡蛋”为诱饵邀请加入微信群，通过群内链接观看私域直播，在主播介绍下购买了很多商品，其中一些到货后不满意，在岳某介入下进行了退货，但退货两月有余却迟迟未收到退款，多次联系岳某均无下落，希望消委会协助退款。工作人员受理投诉后，逐一核实下单平台、未退款数量、订单信息、退货凭证、经营主体等关键要素，但曾先生均无法准确说明，其手机内也无相关购物APP或小程序，最后通过逐一核查曾先生微信账单，成功锁定本次交易的销售方为成都某科技公司，并逐笔核对出5件未退款商品，合计货款1723.6元。工作人员协调退款时，涉事公司以货款已退岳某、未收到退货申请、岳某离职为由拒绝。工作人员明确岳某为公司交易代理人，相关风险应由公司追偿，不能转嫁消费者，若拒不配合，将案件线索移送属地市场监管部门。最终，该公司于5月21日将1723.6元全额退还至曾先生账户。

2.老人直播购保健品涉虚假宣传

2026年4月22日，自贡市贡井区消委会接到消费者柯先生投诉，称贡井区青杠林某门店通过发放鸡蛋等形式，吸引老年人到店，用微信群推送私域直播，强制老人观看数小时，诱导其母亲花费近千元购买保健食品，柯先生劝阻无效后发起投诉。接到投诉后，贡井区消委会联合市场监管部门现场核查，未发现明显违规问题。经询问负责人得知，该门店并非电商平台，主要负责招揽消费者、推送直播链接、对接产品领取等引流工作。为获取有效证据，贡井区消委会让柯先生转发每日直播链接，6月3日，消委会工作人员将取证的电子数据证据移交给市场监管部门。经查实，在门店推送的私域直播中，主播违规宣称某南极磷虾油具有保护心血管、调节血脂、降低冠心病、心肌梗死风险等治病功效，还播放了多名老人服用后身体病症改善的案例，涉嫌虚假宣传。贡井区消委会工作人员对经营者进行释法，经营者退还了5名消费者的购物款，累计退还1495元。

3.直播间购物提货遇阻

2026年7月22日，消费者张先生通过全国消协智慧315平台投诉四川某家居有限公司，称3月13日在短视频平台某直播间购入某品牌电动泡芙椅，购买时主播宣传、订单页面及线下店员均承诺一年内可提货。后续到门店核销提货时，老板称厂家不受理直播间优惠订单，仅支持正价订单排产，消费者随即联系直播间客服与厂家沟通，对方以无货为由拒绝核销，但是门店同型号商品正常现货售卖，消费者质疑商家因低价订单拒绝履约，要求商家按约发货。广汉市消委接诉后，立即对接品牌方、直播间运营方核查情况，经查实，纠纷根源为直播间后台操作失误，提货有效期标注与品牌实际出库规则不符，导致厂家系统无法核销优惠订单，而门店确有同型号现货。经多方协调调解，商家主动履约完成发货，双方达成和解。

消委观点

直播电商门槛低、灵活性强，作为新兴消费业态，发展势头迅猛，但行业规范与监管机制建设相对滞后，消费乱象时有发生。消费纠纷的产生，既有经营者虚假宣传、诱导消费、售后履约缺位等经营层面原因，也存在私域直播监管薄弱、各经营主体权责分配失衡等机制短板。私域交易脱离平台监管，普遍存在交易凭证缺失、经营者缺乏有效刚性约束、经营主体与代理人权责不清等问题，一旦发生纠纷，相关方易相互推诿，这是此类纠纷多发、消费者维权难度较大的核心症结。经营者应严守法律法规，秉持诚信合规经营原则，如实开展产品宣传，杜绝各类虚假、误导性营销行为，严格兑现直播销售承诺，依法保障消费者合法权益。消费者应树立理性消费理念，增强风险防范意识，警惕各类私域引流促销套路，优先选择正规直播平台消费，完整留存直播截图、交易账单等维权凭证。同时呼吁健全直播电商行业监管与纠纷处置机制，完善私域交易溯源、电子固证制度，压实品牌方、直播运营方、线下门店及代理人员的主体责任，规范售后处置流程，从源头防范化解直播带货领域消费风险。

投诉热点四

首饰消费投诉渐成热点

伴随消费升级，首饰投诉渐成热点，商家以“3D硬金”“5G黄金”等工艺概念推销一口价饰品。

消费者投诉的主要问题涉及：

一是只谈款式不谈克重，折算单克远超当日金价，回收换购却仅按克重计价，致使消费者资产缩水；

二是直播间强光滤镜掩盖翡翠棉絮裂纹，辅以虚构矿工身份、现场砍价等“剧本式”营销诱导冲动下单，收货色差巨大且常以“定制商品不支持七天无理由”拒退；

三是部分经营者利用信息差以低价金属冒充贵重首饰，或伪造鉴定证书、“真证假货”、一证多卖，消费者难辨真伪。

相关案例

1.一口价黄金藏猫腻

2026年9月，中江县消费者黎女士在某珠宝店参加以旧换新活动，以18克旧黄金置换3件商品，其中一件“一口价”手链价款8798元。销售人员未主动告知该手链实际克重，消费者自行称重发现仅重4克，折算单价约2200元/克，远高于当日金价，遂要求退货，商家要求补足差价，协商未果。中江县消委介入后向商家释法明理，明确黄金以旧换新中经营者未主动披露一口价饰品克重，属于未充分履行法定告知义务，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条关于知情权、第十条关于公平交易权及第二十条关于真实信息披露义务的规定。经调解，商家为消费者办理退货，全额退还货款8798元。

2.钻戒回购起纠纷

2021年7月，犍为县消费者宗先生在六喜珠宝店购买钻石白金戒指一枚，花费15305元，票据明确注明“满五年可享受本店原购买价回购”。2026年7月到期后消费者要求按原价回购退款，商家拒绝，仅同意补偿2000元。犍为县消委当日联系双方现场调解，消费者出示购买票据，条款清晰可辨。消委工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者应恪守诚信经营原则”及第四十八条第七项“服务内容违反约定应承担民事责任”，向经营者宣讲法律法规，指出其承诺到期不违背诚信原则。经调解，商家全额退还15305元，消费者专程送上锦旗致谢。

消委观点

引导首饰市场规范发展需双向发力。对消费者而言，应树立科学理性的消费意识，购买金饰主动询问克重并计算单克成本，追求保值优先选择“按克计价”款式，选购翡翠玉石要求主播在自然光下真实展示，收货全程录制开箱视频，认准足金、Au750、S925 等正规印记，核对证书CMA标识并通过官网或二维码查验；交易后注意保存发票、支付记录、聊天截图、直播录屏及实物瑕疵照片，发生纠纷有据可依。对经营者而言，应恪守诚信经营底线，一口价饰品须主动明示克重及折算单价，不得利用信息不对称诱导交易，作出回购、调换等长期承诺须审慎兑现，不得以期限过长为由反悔，商品信息应真实全面、明码标价，不得作虚假或引人误解的宣传，共同维护首饰消费市场公平有序。

相关建议和举措

针对2026年第三季度消费者投诉反映的售后服务、质量、安全、虚假宣传、合同等突出问题，结合家用电子电器类、合同争议、直播带货、首饰消费等投诉热点，全省消委组织从履行社会监督和法定职责出发，提出以下建议和举措：

1.聚焦售后服务与产品质量

推动家电等家用电子电器类 “三包” 责任落地

本季度售后服务问题投诉居投诉性质首位（占比 21.27%），家用电子电器类投诉同比上涨 1.03%、增量居全品类首位。一要督促家电经营者、品牌厂商、授权售后机构严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》，全面履行质量保障、售后维修、退换货和故障兜底义务，严禁无依据认定人为损坏、恶意拒保、拖延处置、推诿扯皮；二要依托全国消协智慧315平台大数据，紧盯多次维修仍无法正常使用、单方拒保、乱收费等突出问题，综合运用约谈提醒、消费警示、典型案例曝光等手段强化刚性约束；三要健全信用约束与行业自律机制，推动将严重失信经营行为纳入信用公示，倒逼企业诚信经营、规范售后，促进家电消费市场健康发展。

2.强化格式条款监督审查

规范合同订立与履行

本季度合同问题投诉占比10.77%，格式条款失范、预付式消费纠纷、合同履行与承诺不符问题突出。一要加大对格式合同、会员协议、服务条款的监督审查力度，对“概不退款”“最终解释权归商家”等不公平、不合理格式条款依法认定无效并督促整改；二要针对预付式消费“充值跑路”“拒不退款”等风险，加强预付资金监管与风险提示，推动资金存管、备案制度落地；三要对“低价诱导、中途加价”“阴阳合同”等违背诚信原则的行为，加强案例警示与合规指引，倒逼经营者诚信履约、规范经营。

3.规范直播带货等新业态

治理私域引流消费乱象

针对直播带货消费纠纷多发、私域引流成维权难点的实际，一要压实品牌方、直播运营方、线下门店及代理人员的主体责任，厘清权责边界，避免相互推诿；二要加强虚假宣传、诱导消费等行为的监测预警与联动处置，发现违法线索及时移送市场监管部门，推动直播电商规范健康发展；三要加强消费者维权知识宣传，引导消费者理性消费、留存凭证，增强对私域引流促销套路的识别与防范能力。

4.整治首饰消费陷阱

强化信息公示与诚信经营

针对首饰消费渐成热点、“一口价”饰品克重不透明、以旧换新及回购承诺纠纷多发的情况，一要引导经营者主动明示克重、折算单价、印记标识及证书信息，杜绝利用信息不对称诱导交易；二要加强黄金珠宝市场专项监督，严厉打击伪造鉴定证书、“真证假货”、以次充好等违法行为；三要开展科学消费宣传，引导消费者理性选购、留存凭证，提升识假辨假与依法维权能力。

5.完善多元化解机制

提升全省消费维权效能

一要深化消委组织与市场监管、法院、司法行政等部门协作，健全行政调解、人民调解、司法确认等衔接机制；二要运用好全国消协智慧315平台，提升投诉受理、办理质量和解决率；三要聚焦高发领域开展常态化舆情监测、风险预警与专项监督，通过约谈提醒、合规指引、支持诉讼等方式，从源头预防化解消费纠纷，营造安全放心的消费环境。

（编辑：武文艳）