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2026年第三季度，哈尔滨市各级消费者协会共受理消费者投诉639件，为消费者挽回经济损失22.48万元，接待消费者来访和咨询294人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），虚假宣传问题占29.89%，售后服务问题占29.42%，质量问题占15.02%，合同问题占8.45%，价格问题占5.79%，安全问题占4.38%，人格权益问题占3.13%，假冒问题占2.97%，计量问题占0.94%，其他问题占0.00%。
图1 投诉性质比例图（%）
与上个统计周期相比（如表1所示），虚假宣传、售后服务、质量问题投诉量同比上升，合同、安全、价格问题投诉量同比下降。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为223件，占总投诉量的34.90%，比重下降2.75个百分点；服务类投诉为375件，占总投诉量的58.69%，比重上升9.15个百分点；其他类投诉为41件，占总投诉量的6.42%，比重下降6.39个百分点。
根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，食品类、农用生产资料类、服装鞋帽类问题投诉量同比上升，首饰及文体用品类、医药及医疗用品类、日用商品类问题投诉量同比下降。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据当前统计周期内服务大类投诉数据（如图3、表3所示），教育培训服务类、生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、销售服务类、互联网服务类居于前五位。与上个统计周期相比，教育培训服务类、生活及社会服务类、销售服务类问题投诉量同比上升，互联网服务类、文化、娱乐、体育服务类、旅游服务类问题投诉量同比下降。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、首饰、鞋、汽车及零部件、服装。与上个统计周期相比，鞋问题投诉量同比上升，通讯类产品、首饰、汽车及零部件问题投诉量同比下降。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）其他教育培训服务类、技能培训服务、其他生活及社会服务类、餐饮服务、其他金融服务类。与上个统计周期相比，其他教育培训服务类问题投诉量同比上升，教育服务、住宿服务、其他互联网服务类问题投诉量同比下降。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉统计分析
1.普通食品投诉量仍居商品首位，质量与售后问题需持续关注
本统计周期内，食品类投诉67件，占投诉总量的10.49%，比重较上个统计周期上升0.71个百分点，仍居商品大类投诉首位。具体商品中，普通食品投诉48件，虽同比下降11.11%，但绝对数量仍居具体商品投诉首位；其他食品类投诉10件，同比下降9.09%；食用农产品投诉8件，与上个统计周期持平。
一是质量问题仍较为集中，安全风险不容忽视。部分预包装食品存在包装破损、密封不严、胀袋漏气等情况，导致食品在保质期内出现变质、发霉等问题。个别商超、便利店在临期食品管理上仍存在疏漏，偶有销售超过保质期食品的现象。餐饮环节中，消费者反映个别商家使用不新鲜食材加工餐食，存储条件不符合规范，存在一定食品安全隐患。此外，进口食品中文标签不规范、食品中夹杂异物等情况也时有发生，对消费者健康及消费信任造成影响。二是售后服务仍存在短板，纠纷处理效率有待提升。在外卖及电商平台消费中，商家未按约定提供食品，如数量不足、品类错误、配送严重超时等问题较为常见。物流环节中食品包装破损、保鲜措施不到位导致商品损坏的情况时有发生。消费争议发生后，部分商家、平台响应不够及时，客服态度生硬，推诿责任现象依然存在。部分商家设置的退换货门槛较高，要求消费者提供复杂证明或承担高额运费，增加了消费者维权成本。
2.教育培训服务类投诉量大幅攀升，其他教育培训与技能培训问题突出
本统计周期内，教育培训服务类投诉172件，占投诉总量的26.92%，比重较上个统计周期上升12.39个百分点，居服务大类投诉首位，且增幅最为显著。具体服务中，其他教育培训服务类投诉116件，同比上升157.78%，居服务细分领域首位；技能培训服务投诉41件，同比下降10.87%，但仍处于较高水平。
一是虚假宣传与合同条款不明确现象依然存在。部分培训机构以“名师授课”“包过承诺”“限时优惠”等宣传吸引报名，实际授课教师与宣传不符，承诺的课程内容、教辅资料未完全兑现。合同中偶有出现不公平格式条款，如“概不退费”“不得转让”“最终解释权归机构所有”等，对消费者权益形成限制。部分机构在签约时未充分说明课程有效期、附加费用等关键信息，为后续纠纷埋下隐患。二是售后服务有待完善，退费问题较为常见。消费者因课程质量不符、时间冲突等原因申请退费时，部分机构以各种理由拖延或拒绝，或收取较高违约金。服务过程中也存在授课安排随意变更、师资频繁调动、课程缩水等问题。投诉后，部分机构处理态度较为消极，沟通效率不高，个别小型机构甚至失联，消费者面临资金损失与维权困难的双重压力。本统计周期其他教育培训服务类投诉同比大幅上升，反映出该领域经营不规范、退费机制不健全等问题仍较突出。
3.虚假宣传与售后服务投诉占比居高，合同类投诉下降需关注
本统计周期内，虚假宣传问题投诉191件，占投诉总量的29.89%，比重较上个统计周期上升5.45个百分点，居投诉性质首位；售后服务问题投诉188件，占29.42%，比重上升3.13个百分点；质量问题投诉96件，占15.02%，比重上升1.02个百分点。虚假宣传与售后服务两项合计379件，占投诉总量的59.31%，成为消费者反映最为集中的问题。
一是虚假宣传涉及领域广，误导消费现象较多。从教育培训机构的“名师承诺”到金融产品的收益夸大，从旅游服务的宣传落差到线上购物的图文不符，虚假宣传问题涉及多个行业。部分经营者在宣传中模糊关键信息、夸大产品功效，消费者基于不实信息作出消费决策后产生纠纷。本统计周期虚假宣传投诉量及比重均明显上升，需引起高度重视。二是售后服务短板明显，纠纷处理效率有待提升。售后服务投诉涉及食品、服装鞋帽、教育培训、生活服务等多个领域。部分经营者在消费争议发生后响应不够及时，客服态度生硬，推诿责任现象依然存在。部分商家设置的退换货门槛较高，要求消费者提供复杂证明或承担高额运费，增加了消费者维权成本。三是合同类投诉显著下降，但不公平格式条款仍需关注。合同问题投诉54件，占投诉总量的8.45%，比重较上个统计周期下降6.08个百分点，降幅较为明显。但部分经营者在合同中设置“概不退费”“不得转让”“最终解释权归经营者所有”等不公平格式条款的情况仍时有发生，尤其是在预付式消费、教育培训、旅游服务等领域，消费者知情权和公平交易权保障仍需加强。
4.服装鞋帽类投诉量有所上升，鞋类质量问题仍需关注
本统计周期内，服装鞋帽类投诉25件，占投诉总量的3.91%，比重较上个统计周期上升0.48个百分点。具体商品中，鞋投诉15件，同比上升7.14%；服装投诉10件，同比下降16.67%；首饰投诉15件，同比下降37.50%。
一是鞋类质量问题较为集中，影响穿着体验与安全。消费者反映部分鞋类产品存在开胶、断底、脱线、内衬破损等质量问题，部分运动鞋、休闲鞋在正常使用周期内出现严重变形或功能性下降。个别产品存在材质标注与实物不符、异味较大、褪色严重等情况，影响消费者正常使用。二是售后责任认定存在争议，退换货难度较大。部分商家以“已穿着”“包装不全”为由拒绝履行“三包”责任，或在实际处理中设置较高退换货门槛。消费者在购买渠道、使用时间、损坏原因等方面的争议处理中，常因商家推诿或标准不明导致维权周期较长。三是线上购买纠纷较为突出，实物与描述不符问题时有发生。在电商平台、直播购物中，部分鞋类产品存在夸大宣传、图片与实物差距较大等问题，消费者收货后因尺码不符、质量缺陷申请退换时，商家以各种理由拖延或拒绝，运费承担问题也常引发争议。
5.生活及社会服务类投诉量上升，餐饮住宿等服务问题需关注
本统计周期内，生活及社会服务类投诉90件，占投诉总量的14.08%，比重较上个统计周期上升3.91个百分点，居服务大类投诉第二位。具体服务中，其他生活及社会服务类投诉20件，餐饮服务投诉17件，住宿服务投诉11件。与上个统计周期相比，餐饮服务、其他生活及社会服务类投诉量有所增加，住宿服务投诉量同比下降21.43%。
一是预付式消费纠纷仍较集中，退费难问题突出。在洗浴、健身、餐饮、住宿等生活服务领域，消费者办理预付卡或购买长期服务后，因商家经营不善、关门停业、搬迁或服务质量不达标等原因要求退款时，部分商家以“办卡不退费”“优惠活动不退款”等理由拒绝或拖延处理，消费者维权难度较大。二是服务质量与宣传存在差距，消费体验有待提升。部分生活服务经营者设施维护不到位、卫生条件差、服务人员态度不佳，实际服务与宣传承诺不符。餐饮服务中，消费者反映菜品质量、分量、价格与宣传不一致等问题；住宿服务中，部分酒店、民宿存在图片修饰、设施陈旧、卫生条件不达标等情况，影响消费者体验。三是合同条款不够规范，消费者知情权保障不足。部分生活服务经营者在签订合同时未充分说明使用规则、有效期、转让限制、退费条件等关键信息，消费者在后续使用中因条款模糊产生争议。部分商家在合同中设置“一经售出概不退换”“最终解释权归本店所有”等不公平格式条款，限制了消费者的合法权益。
（编辑：武文艳）
